III/ Quý khỏch đó từng biết đến Sao Việt qua những nguồn nào:
3.4.1.1. Mức độ hài lũng của khỏch hàng:
Chất lượng của một chương trỡnh du lịch là mức độ phự hợp của nú đối với yờu cầu của người tiờu dựng du lịch và chất lượng của một hội nghị cũng vậy. Mức độ hài lũng của khỏch hàng thể hiện chất lượng của hội nghị. Cụ thể hoỏ ta cú phương trỡnh sau:
S = P - E
S: Mức độ hài lũng của khỏch
P: Cảm nhận của khỏch hàng sau khi tham gia hội nghị E: Sự mong đợi của khỏch về chất lượng của hội nghị
− Sự mong đợi của khỏch hàng: phụ thuộc vào mục đớch họ đến hội nghị, đặc điểm tiờu dựng và kinh nghiệm mà họ tớch luỹ được cựng những thụng
nhiều cho hoạt động nghiờn cứu thị trường để nắm bắt được đặc điểm tiờu dựng của khỏch; rà soỏt lại hoạt động quảng cỏo, xỳc tiến bỏn của mỡnh xem mức độ cung cấp thụng tin cho khỏch như thế nào và nú hứa hẹn mang lại cho khỏch những gỡ, cú vượt quỏ khả năng của cụng ty khụng. − Cảm nhận của khỏch sau khi tham gia hội nghị: xỏc định P thụng qua
Phiếu lấy ý kiến khỏch hàng mà cụng ty phỏt cho họ sau khi hội nghị kết
thỳc và những phàn nàn của họ sau này.
− Sau khi đó cú P và E, chỳng ta xỏc định được mức độ hài lũng của khỏch hàng S thụng qua cụng thức trờn. Nếu S > 0 thỡ sản phẩm của cụng ty cú chất lượng cao, thoả món tối đa nhu cầu của khỏch hàng. Nếu S < 0 thỡ sản phẩm của cụng ty cú chất lượng thấp, khụng phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng cũn S = 0 thỡ sản phẩm đạt chất lượng, đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng.