III/ Quý khỏch đó từng biết đến Sao Việt qua những nguồn nào:
3.1.1.2. Cỏc cụng việc chuẩn bị trước khi diễn ra lễ khai mạc:
Cụng việc chuẩn bị cho hội nghị là rất quan trọng, quyết định tới sự thành cụng hay thất bại của hội nghị. (Xem phụ lục 04: Cỏc cụng việc cần chuẩn bị cho hội nghị ). Trước hết cần xỏc định cỏc hạng mục cụng việc chớnh, từ đú xỏc định những hạng mục cụng việc bổ sung cho từng hạng mục cụng việc chớnh. Sau đú, lấy thời gian từ lỳc lờn kế hoạch đến lỳc hội nghị khai mạc là khoảng thời gian khống chế rồi phõn chia thời gian cho từng hạng mục cụng việc một cỏch hợp lý, ưu tiờn những hạng mục cụng việc quan trọng. Thời gian dự phũng cho toàn bộ cụng việc cần được xỏc định rừ.
Xõy dựng và ký kết hợp đồng với cỏc nhà cung cấp, xỏc nhận đặt dịch vụ: Sau khi nhận được yờu cầu từ phớa khỏch hàng, cụng ty tiến hành tỡm kiếm nhà cung cấp, ký kết hợp đồng. ( Xem phụ lục 05: Phiếu đặt dịch vụ ). Trong hợp đồng, cụng ty phải đề rừ những mốc thời gian trong tiến độ cung cấp của họ, đặc biệt là hạn chút cung cấp dịch vụ. Thời gian huỷ bỏ
hay thay đổi dịch vụ mà khụng bị phạt nờn được nờu cụ thể. Ngoài ra, bản kế hoạch cụng việc cũng cần phải đưa cho nhà cung cấp để họ nắm rừ được toàn bộ quỏ trỡnh và thấy được tầm quan trọng của họ trong quỏ trỡnh đú. Sau đú, ban tổ chức tiến hành đặt cỏc dịch vụ, hàng hoỏ sau:
+ Thuờ phũng hội nghị + Cỏc trang thiết bị cần thiết + Phũng lưu trỳ
+ Đặt dịch vụ ăn uống + Dịch vụ vận chuyển
+ Tham quan
+ Dẫn chương trỡnh, phiờn dịch + Thuờ thợ quay film, chụp ảnh + Cỏc tiết mục văn nghệ
+ Pa- no, ap phớch + Quà tặng
+ In ấn, photo copy
Làm hồ sơ khỏch mời và phỏt thiệp mời: Ban tổ chức sẽ liờn hệ với bờn khỏch hàng để cú được danh sỏch khỏch tham dự càng sớm càng tốt, chỳ ý danh sỏch khỏch VIP được làm riờng. Những thụng tin về khỏch mời mà cụng ty cần quan tõm: Tờn, chức vụ, nơi cụng tỏc, địa chỉ liờn lạc, tuổi tỏc, tụn giỏo, những chỳ ý đặc biệt trong chế độ ăn kiờng vỡ bệnh tật (nếu cú). Những thụng tin trờn khụng chỉ để tiến hành làm hồ sơ khỏch mời mà cũn giỳp cho việc đặt dịch vụ trong hội nghị để mang lại sự hài lũng cao nhất. Nội dung thiệp mời gồm những nội dung sau:
+ Số thứ tự của thiệp ( Mó số ) + Tờn hội nghị + Mụ tả hội nghị + Ngày + Gỡơ ( khai mạc và bế mạc ) + Địa điểm tổ chức + Chỉ dẫn cần thiết, nơi đỗ xe + Trang phục
+ Địa chỉ, số điện thoại, fax hồi õm (của cụng ty Sao Việt )
Ban tổ chức cần đặt hũm thư trước với bưu điện, rà soỏt lại nhiều lần việc thiết kế thiệp mời, ớt nhất là 2 lần và tiến hành in. Khi phỏt thiệp mời cần chỳ ý để ý đến tiến độ và lịch trỡnh giao thư của bưu điện để tớnh toỏn thời gian bắt đầu gửi cho hợp lý và thường xuyờn kiểm tra xem người được mời đó nhận được thiệp chưa (cú thể bằng cỏch gọi điện cho họ). Theo dừi hồi õm của khỏch mời vụ cựng quan trọng để tiến hành đặt và xỏc nhận cỏc dịch vụ lần cuối.
Tiến hành kiểm tra lại cỏc dịch vụ lần cuối cựng: Sau khi đó đặt xỏc nhận cỏc dịch vụ, ban tổ chức tiến hành kiểm tra cỏc dịch vụ mà nhà cung cấp bàn giao trước khi hội nghị diễn ra để đảm bảo mọi thứ đều hoàn hảo và đầy đủ. Nội dung kiểm tra bao gồm:
+ kiểm tra vệ sinh phũng ốc
+ tỡnh trạng hoạt động của cỏc trang thiết bị
+ trang trớ sõn khấu
+ Bố trớ bàn ghế trong phũng + bố trớ trong phũng họp
+ õm thanh và ỏnh sỏng trong phũng + kiểm tra chất lượng và độ an toàn
của xe
+ xem diễn tập cỏc tiết mục văn nghệ + kiểm tra thực đơn mún ăn
+ Kiểm tra pa- no, ap phich 3.3.1.3. Cỏc cụng việc trong hội nghị:
Vào ngày diễn ra hội nghị, ban tổ chức sẽ tiến hành kiểm tra việc cung ứng cỏc dịch vụ đồng thời theo dừi, quan sỏt toàn bộ quỏ trỡnh diễn ra hội nghị để cú biện phỏp xử lý kịp thời khi cú những tỡnh huống phỏt sinh; đảm bảo chương trỡnh diễn ra suụn sẻ như kế hoạch. Nhõn viờn của cụng ty sẽ phối hợp với nhõn viờn của bờn cho thuờ địa điểm để đún tiếp và chỉ dẫn và phục vụ khỏch. Đặc biệt là những đối tượng khỏch VIP thỡ cần phải cú kịch bản đún tiếp và phục vụ riờng, chỳ ý từng chi tiết nhỏ nhất như thảm trải lối đi, hoa, biểu ngữ và thành
phần tham gia đún tiếp đối tượng khỏch này. Việc bố trớ chỗ ngồi và giới thiệu họ trong hội nghị cũng cần được quan tõm, làm sao thể hiện được tầm quan trọng và vị thế của họ.
Nhõn viờn của cụng ty phải kiểm tra trước và theo dừi sỏt sao mọi dịch vụ cung cấp trong hội nghị theo mảng cụng việc mà mỡnh phụ trỏch và phối hợp một cỏch nhịp nhàng với cỏc thành viờn khỏc trong nhúm của mỡnh và với nhõn viờn của bờn cho thuờ địa điểm. Hệ thống cỏc cụng việc trong tổ chức hội nghị như quõn bài Domino, chỉ cần một quõn bị đổ là cả hệ thống sẽ đổ theo vỡ vậy mọi người phải cú tinh thần đồng đội cao đồng thời phải linh hoạt xử lý những tỡnh huống phỏt sinh, trỏnh để chỳng ảnh hưởng đến toàn bộ hội nghị.
3.3.1.4. Cỏc cụng việc sau hội nghị:
Sau khi hội nghị kết thỳc, ban tổ chức tiến hành phỏt phiếu trưng cầu ý kiến khỏch hàng ( phụ lục 06 ), tiến hành việc thanh toỏn. Sau khi đó hoàn tất việc thanh toỏn với nhà cung cấp và với chủ sự kiện, cụng ty lưu giữ toàn bộ thụng tin về khỏch hàng vào file quản lý khỏch hàng nhằm phục vụ cho hoạt động chăm súc khỏch hàng và cỏc hoạt động marketing. Việc gửi thư cảm ơn tới khỏch hàng sẽ được tiến hành ngay sau khi hội nghị kết thỳc. Đặc biệt, cụng ty nờn thường xuyờn liờn hệ với khỏch hàng bằng việc gửi thiệp hay điện hoa chỳc mừng vào những dịp lễ tết, dịp kỷ niệm thành lập của tổng cụng ty. Nếu khỏch hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ trong hội nghị thỡ cụng ty phải phối hợp với nhà cung cấp để giải quyết vấn đề này và thực hiện một số biện phỏp giải quyết như đó nờu ở mục cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng trờn.
3.3.2.Lựa chọn và quản lý cỏc nhà cung cấp:
Tổ chức hội nghị đũi hỏi sự kết hợp của nhiều dịch vụ đơn lẻ khỏc nhau. Vỡ vậy, vai trũ của cỏc nhà cung cấp là rất lớn, quyết định đến sự thành bại của hội nghị. Khi lựa chọn nhà cung cấp cụng ty cần xem xột theo những tiờu chớ sau trong đú tiờu chớ chất lượng và mức độ uy tớn đặt lờn hàng đầu:
• Đối với nhà cung cấp địa điểm tổ chức: lựa chọn những địa điểm sạch sẽ, sang trọng, cú phũng hội nghị sức chứa tối thiểu 100 người. Bờn cạnh đú, những địa điểm này phải thuận tiện đường giao thụng, gần cỏc thành phố lớn và đảm bảo cú khả năng cung cấp cỏc trang thiết bị hỗ trợ cho hội nghị. Đặc biệt cỏc nhà cung cấp này phải cú uy tớn, cam kết thực hiện theo đỳng hợp đồng.
• Đối với cỏc nhà cung cấp dịch vụ ăn uống: đảm bảo khụng gian ăn uống sạch sẽ, hợp vệ sinh; thực đơn đa dạng, cỏc mún ăn ngon; nhõn viờn phục vụ chuyờn nghiệp, thõn thiện.
• Đối với cỏc nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển: cú đội xe chất lượng cao, lỏi xe nhiệt tỡnh, chu đỏo và cư xử lịch sự.
• Đối với cỏc nhà cung cấp khỏc: cung cấp dịch vụ cú chất lượng, uy tớn và cú khả năng đỏp ứng được những yờu cầu, đũi hỏi của cụng ty.
Chớnh sỏch hợp tỏc với nhà cung cấp:
Hợp tỏc với cỏc nhà cung cấp là rất quan trọng, đảm bảo yếu tố đầu vào và chất lượng cho hội nghị. Với tỡnh trạng thiếu phũng khỏch sạn cao cấp cho tổ chức hội nghị như hiện nay thỡ chớnh sỏch hợp tỏc với những nhà cung cấp là cỏc khỏch sạn vụ cựng quan trọng. Chỳng ta phải đảm bảo cú được phũng bất cứ khi nào cần và việc đảm bảo cung cấp cỏc dịch vụ đỳng thời hạn, ớt chịu sức ộp về giỏ. Muốn như vậy, cụng ty cần phải tạo được lợi thế cho mỡnh so với những đối tỏc khỏc của khỏch sạn bằng việc tiếp tục gửi cho họ nguồn khỏch ổn định, cú
khả năng chi trả cao. Ngoài ra, trong việc ký hợp đồng với khỏch sạn kể cả cỏc nhà cung cấp khỏc, cụng ty cần ghi rừ những khoản mục yờu cầu trong việc cung cấp dịch vụ, thời hạn bàn giao dịch vụ và cỏc yờu cầu trỏch nhiệm khỏc. Hợp đồng càng chi tiết, cụ thể thỡ cỏc nhà cung cấp buộc phải cung cấp dịch vụ như cụng ty yờu cầu với chất lượng cao vỡ chịu sự ràng buộc về phỏp lý.
Để trỏnh phụ thuộc quỏ nhiều vào một nhà cung cấp thỡ cụng ty nờn liệt kờ danh sỏch những nhà cung cấp mỡnh đó từng hợp tỏc theo nhúm dịch vụ, xếp thứ tự ưu tiờn về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cũng như uy tớn của họ trong hợp tỏc. Như vậy, cụng ty sẽ lựa chọn được những nhà cung cấp tốt nhất mà lại cú nhiều hơn sự lựa chọn.
3.3.3. Một số biện phỏp khắc phục những thỏch thức trong khai thỏc và triển khai thực hiện:
- Để khai thỏc được đối tượng khỏch này, cụng ty nờn tiến hành hoạt động vận động hành lang, tạo mối quan hệ quen biết với ban lónh đạo hay bộ phận phụ trỏch hành chớnh của tổng cụng ty. Bờn cạnh đú, cụng ty phải thể hiện cho khỏch hàng thấy được lợi thế của mỡnh bằng cỏch chấp nhận tổ chức một hội nghị với mức giỏ cú thể bằng mức của những cụng ty khỏc mà khỏch hàng đang cõn nhắc lựa chọn nhưng chất lượng cao, chuyờn nghiệp. Với biện phỏp này, cụng ty sẽ phải chấp nhận mức hoà vốn và cú thể lỗ trong năm đầu để tạo uy tớn, chiếm được lũng tin của khỏch hàng. Chớnh sỏch thẻ hội viờn được ỏp dụng kốm để duy trỡ lũng trung thành của khỏch hàng.
đó từng tổ chức được đưa lờn website để cho khỏch hàng cú thể hỡnh dung được phần nào kinh nghiệm cũng như cỏch thức tổ chức hội nghị của cụng ty.
- Nhằm tạo cho khỏch hàng cú thúi quen đặt dịch vụ trước, cụng ty cú thể tiến hành hoạt động Marketing trực tiếp qua thư, email và hoạt động bỏn hàng cỏ nhõn vào trước đú 3 thỏng (cỏc tổng cụng ty thường tổ chức hội nghị tổng kết vào cuối thỏng 12 và đầu thỏng 1 dương lịch) để nhắc nhở và đỏnh thức khỏch hàng, chỉ rừ cho họ thấy được lợi ớch từ việc đặt dịch vụ sớm.
- Cụng ty cú thể tổ chức trũ chơi bốc thăm trỳng thưởng cho cỏc vị khỏch mời đến tham gia nhằm tạo khụng khớ sụi nổi trong hội nghị và tạo động cơ cho khỏch mời để họ thấy được lợi ớch cú được khi đến tham dự hội nghị. Mỗi vị khỏch mời sẽ được cung cấp 1 mó số (chớnh là số thứ tự trong giấy mời). Giải thưởng là một chuyến du lịch trong nước cho cả gia đỡnh. - Cụng ty phải chỳ ý theo dừi khõu gửi giấy mời tới khỏch tham dự hội nghị,
liờn lạc với họ khi khụng cú hồi õm để cú được số lượng chớnh xỏc về khỏch tới hội nghị. Trong giấy mời cụng ty cú thể yờu cầu họ ghi rừ những lý do, kế hoạch, những việc dự kiến cú thể khiến họ khụng tham gia hội nghị được vào thư hồi õm (mặc dự họ hồi õm là sẽ đến hội nghị) để từ đú lập cỏc bảng danh sỏch khỏch mời chắc chắn tham gia, khỏch mời cú khả năng sẽ tham gia và khỏch mời chắc chắn khụng tham gia. Dựa vào danh sỏch trờn để cụng ty lờn kế hoạch đặt dịch vụ, cú cỏc biện phỏp dự phũng cần thiết trong trường hợp xấu nhất.
- Tất cả những hoạt động đặc sắc và những lợi ớch của hội nghị đều được nhấn mạnh và cung cấp cho khỏch mời trước khi diễn ra và trong hội nghị nhằm tạo cho khỏch thấy được việc tham gia hội nghị là một cơ hội cho họ giao lưu, gặp gỡ mọi người và cú được một số lợi ớch kinh tế khỏc.
- Lưa chọn những hoạt động vui chơi giải trớ yờu cầu sự tham gia của tất cả cỏc thành viờn và thật sự cuốn hỳt mọi người để tạo niềm hứng khởi, trỏnh tạo cảm giỏc nhàm chỏn khiến mọi người bỏ về trước. Cỏc hoạt động này nờn cú sự tham gia hoà đồng của cả cỏc nhà quản lý cấp trờn và cú những phần thưởng khớch lệ để khuyến khớch toàn bộ mọi người tham gia.
3.4. Giỏm sỏt và đỏnh giỏ chớnh sỏch sản phẩm:
3.4.1. Cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ:
3.4.1.1. Mức độ hài lũng của khỏch hàng:
Chất lượng của một chương trỡnh du lịch là mức độ phự hợp của nú đối với yờu cầu của người tiờu dựng du lịch và chất lượng của một hội nghị cũng vậy. Mức độ hài lũng của khỏch hàng thể hiện chất lượng của hội nghị. Cụ thể hoỏ ta cú phương trỡnh sau:
S = P - E
S: Mức độ hài lũng của khỏch
P: Cảm nhận của khỏch hàng sau khi tham gia hội nghị E: Sự mong đợi của khỏch về chất lượng của hội nghị
− Sự mong đợi của khỏch hàng: phụ thuộc vào mục đớch họ đến hội nghị, đặc điểm tiờu dựng và kinh nghiệm mà họ tớch luỹ được cựng những thụng
nhiều cho hoạt động nghiờn cứu thị trường để nắm bắt được đặc điểm tiờu dựng của khỏch; rà soỏt lại hoạt động quảng cỏo, xỳc tiến bỏn của mỡnh xem mức độ cung cấp thụng tin cho khỏch như thế nào và nú hứa hẹn mang lại cho khỏch những gỡ, cú vượt quỏ khả năng của cụng ty khụng. − Cảm nhận của khỏch sau khi tham gia hội nghị: xỏc định P thụng qua
Phiếu lấy ý kiến khỏch hàng mà cụng ty phỏt cho họ sau khi hội nghị kết
thỳc và những phàn nàn của họ sau này.
− Sau khi đó cú P và E, chỳng ta xỏc định được mức độ hài lũng của khỏch hàng S thụng qua cụng thức trờn. Nếu S > 0 thỡ sản phẩm của cụng ty cú chất lượng cao, thoả món tối đa nhu cầu của khỏch hàng. Nếu S < 0 thỡ sản phẩm của cụng ty cú chất lượng thấp, khụng phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng cũn S = 0 thỡ sản phẩm đạt chất lượng, đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng.
3.4.1.2. Doanh thu và lợi nhuận gộp:
Doanh thu: Doanh thu là chỉ tiờu đỏnh giỏ kết quả kinh doanh của doanh
nghiệp. Nếu gọi TR là tổng doanh thu từ việc tổ chức cỏc hội nghị trong kỳ phõn tớch , TRi là doanh thu của hội nghị thứ i, ta cú cụng thức sau:
TR = Tổng TRi
Nếu tổng doanh thu tăng thỡ cú 3 khả năng xảy ra:
Số lượng chương trỡnh hội nghị cụng ty tổ chức được nhiều.
Mức giỏ tăng lờn tương ứng với mức chất lượng sản phẩm cao hơn. Số lượng và mức giỏ của cỏc chương trỡnh hội nghị đều tăng.
Lợi nhuận gộp: LNG = TR - TC
− TC: Tổng chi phớ cho tổ chức hội nghị trong kỳ phõn tớch
Lợi nhuận gộp là chỉ tiờu đỏnh giỏ kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, cho biết sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh cú hiệu quả như thế nào, lỗ hay lói.
3.4.1.3. Tốc độ tăng, giảm liờn hoàn:
Tốc độ tăng, giảm liờn hoàn cho chỳng ta thấy được mức độ hay % tăng hay giảm của doanh thu kỳ phõn tớch so với kỳ trước.
Ai = (Yi / Yi-1 )- 1 Hoặc Ai = (Yi / Yi-1)- 100 ( % ) − Ai: Tốc độ tăng, giảm liờn hoàn của kỳ phõn tớch i so với kỳ trước − Yi: Doanh thu trong kỳ phõn tớch i
− Yi-1 : Doanhthu trong kỳ phõn tớch Yi -1