• Tỷ lệ sử dụng thẻ
Nhúm khỏch hàng sắp cú thu nhập ổn định trờn thị trường Việt Nam chủ yếu là sinh viờn, cỏc lao động trẻ mới vào nghề…Đõy được coi là đối tượng
hầu hết đều cú cỏc khoản thu nhập thờm để trang trải cuộc sống, và chỉ trong một thời gian ngắn trong tương lai, họ sẽ trở thành đối tượng khỏch hàng cú thu nhập ổn định. Bờn cạnh đú, họ là những đối tượng tiếp cận và tiếp nhận cỏc phương tiện thanh toỏn hiện đại rất nhanh chúng, nờn ngoại trừ việc dựng thẻ để giữ tiền và rỳt tiền thụng thường, họ cũn cú nhu cầu thanh toỏn qua thẻ và sử dụng tối đa cỏc tiện ớch đi kốm. Họ sẽ trở thành nhúm khỏch hàng rất cú tiềm năng nếu ngõn hàng biết cỏch khai thỏc và duy trỡ.
Xột theo tiờu chớ ngành học – ngành đào tạo, thỡ nhúm sinh viờn thuộc khối ngành kinh tế cú tài khoản trong ngõn hàng nhiều hơn và sử dụng thẻ cũng nhiều hơn hẳn so với 3 nhúm sinh viờn thuộc cỏc khối ngành cũn lại, đạt khoảng 46%. Trong khi đú, sinh viờn thuộc khối ngành kỹ thuật thỡ cú 31% sinh viờn sử dụng thẻ, ớt hơn là sinh viờn thuộc khối ngành nghệ thuật (20%) và khối ngành xó hội, tỷ lệ sinh viờn sử dụng thẻ thanh toỏn chiếm 26%.
Bảng 2.8: Tỡnh hỡnh sử dụng thẻ của cỏc nhúm sinh viờn
Nhúm sinh viờn Đang sử dụng thẻ
Chưa sử dụng Sẽ dựng trong
thời gian tới
Chưa cú nhu cầu Khối ngành kinh tế 46 % 38 % 16 % Khối ngành xó hội 25 % 37 % 38 % Khối ngành nghệ thuật 24 % 32 % 44 % Khối ngành kỹ thuật 33 % 40 % 27 %
(Nguồn số liệu : Nghiờn cứu thực tế của sinh viờn thực hiện chuyờn đề)
Tuy nhiờn, trong số những sinh viờn chưa sử dụng thẻ thỡ sinh viờn thuộc cả bốn khối ngành đều cú tỷ lệ dự định sử dụng thẻ trong tương lai khỏ cao: tỷ lệ sinh viờn dự định sử dụng thẻ trong thời gian tới trong khối ngành kỹ thuật là 40%, khối ngành kinh tế là 38%, khối xó hội là 37% và khối ngành nghệ thuật là 32%. Điều này cú thể giải thớch bởi xu hướng sử dụng và thanh toỏn thẻ đang càng ngày càng thể hiện tớnh ưu việt của nú. Bờn cạnh đú, một lý do khụng nhỏ
là sinh viờn và thế hệ trẻ ngày nay cũng ưa thớch sử dụng thẻ như một trào lưu, một phương tiện thể hiện sự năng động và bắt kịp thời đại của mỡnh.
• Sự nhận biết về thẻ
Với đặc thự là những người trẻ tuổi, tiếp cận với nhiều nguồn thụng tin và dễ dàng ứng dụng cỏc thành tựu của văn minh hiện đại, do vậy, đối tượng khỏch hàng này cú tỷ lệ nhận biết về thẻ khỏ cao. Cụ thể với từng loại thẻ như sau:
Biểu đồ 2.8: Sự nhận biết của sinh viờn về thẻ
(Nguồn : Nghiờn cứu thực tế của tỏc giả kết luận )
Trong tổng số sinh viờn được phỏng vấn thỡ cú đến 98% sinh viờn biết đến thẻ ATM, về thẻ tớn dụng là 57%. Cũng giống như với đối tượng khỏch hàng cú thu nhập ổn định, thẻ ghi nợ dc biết đến ớt nhất, chỉ khoảng 19%. Cú thể thấy, hầu hết đối tượng khỏch hàng này khụng quan tõm đến hỡnh thức thẻ ghi nợ, bởi nú khụng thiết thực và gắn liền với nhu cầu sử dụng của họ. Đỏp ứng tốt nhất nhu cầu hiện tại của nhúm khỏch hàng này, cú thể thấy rừ, đú chớnh là thẻ ATM với chức năng lưu giữ và rỳt tiền mặt là chủ yếu.
• Sự hiểu biết về tớnh năng thẻ:
Bờn cạnh việc nhận biết cỏc loại thẻ, nhúm khỏch hàng này cũn thể hiện rừ tri thức của mỡnh trong việc hiểu biết về cỏc tớnh năng tiện ớch của thẻ:
(Nguồn : Nghiờn cứu thực tế của sinh viờn thực hiện chuyờn đề)
Qua biểu đồ trờn, ta cú thể thấy:giới sinh viờn và lao động trẻ hiểu biết tương đối tốt về thẻ và cỏc tiện ớch của thẻ. Bờn cạnh việc nắm rừ về khả năng rỳt tiền mặt (97,8%) và chuyển khoản (62,3% đối với chuyển khoản trong nước và 45,0% đối với chuyển khoản ra nước ngoài), đối tượng khỏch hàng này cũn nắm được cả một số tớnh năng cơ bản khỏc của thẻ, vớ dụ như hỏi đỏp thụng tin tài khoản và in sao kờ giao dịch (16,8%) hay thanh toỏn húa đơn điện nước (22,5%) và thanh toỏn tại cỏc POS như nhà hàng, siờu thị, du lịch, v.v… (28,5%). Mặc dự tỷ lệ này khụng cao, song đú cũng là một tỷ lệ hiểu biết tương đối, làm cơ sở cho ACB tiến hành chuẩn bị khai thỏc nhúm khỏch hàng tiềm năng này trong tương lai, khi họ nằm trong nhúm khỏch hàng cú thu nhập ổn định.
2.2.2 CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
2.2.2.1. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của dịch vụ thẻ ACB
2.2.2.1. Bối cảnh thành lập và sự phỏt trỉển của ACB
Phỏp lệnh về Ngõn hàng Nhà nước và Phỏp lệnh về NHTM, hợp tỏc xó tớn dụng và cụng ty tài chớnh được ban hành vào thỏng 5 năm 1990, đó tạo dựng một khung phỏp lý cho hoạt động NHTM tại Việt Nam. Trong bối cảnh
do NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phộp số 533/GPUB do Ủy ban Nhõn dõn TP Hồ Chớ Minh cấp ngày 13/05/1993.
Ngày 04/06/1993, Ngõn hàng thương mại cổ phần Á Chõu (Asia Commercial Bank – ACB) chớnh thức đi vào hoạt động.
Trong suốt 14 năm hoạt động của mỡnh, ACB đó đạt được rất nhiều kết quả khả quan khẳng định tớnh đỳng đắn trong cụng tỏc định hướng chiến lược và hoạt động kinh doanh của ngõn hàng, đồng thời đú cũng chớnh là tiền đề
giỳp Ngõn hàng khẳng định vị trớ dẫn đầu của mỡnh trong hệ thống ngõn hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam trong lĩnh vực bỏn lẻ. Dưới đõy là một số cột mốc đỏng nhớ của ACB:
• Ngày 04/6/1993: ACB chớnh thức hoạt động.
• Ngày 27/4/1996: ACB là NHTMCP đầu tiờn của Việt Nam phỏt hành thẻ tớn dụng quốc tế ACBMasterCard.
• Năm 1997 : Tiếp cận nghiệp vụ ngõn hàng hiện đại
• Năm 1999: triển khai chương trỡnh hiện đại húa cụng nghệ thụng tin ngõn hàng nhằm trực tuyến húa và tin học húa hoạt động của ACB.
• Năm 2000 Tỏi cấu trỳc: Với những bước chuẩn bị từ năm 1997, đến năm 2000 ACB đó chớnh thức tiến hành tỏi cấu trỳc (2000 2004) như là một bộ phận của chiến lược phỏt triển trong nửa đầu thập niờn 2000.
• Ngày 02/01/2002 : Hiện đại húa ngõn hàng: ACB chớnh thức vận hành TCBS – Hệ quản trị nghiệp vụ ngõn hàng toàn diện (The Complete Banking Solution).
• Ngày 06/01/2003 :Chất lượng quản lý: ACB tiến hành xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001:
2000 và đó được cụng nhận đạt tiờu chuẩn trong cỏc lĩnh vực: (i) Huy động vốn, (ii) Cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) Thanh toỏn quốc tế và (iv) Cung ứng nguồn lực tại Hội Sở.
• Ngày 10/12/2004 – Cụng nghệ sản phẩm cao: Đưa ra sản phẩm quyền chọn vàng, quyền chọn mua bỏn ngoại tệ. ACB trở thành một trong cỏc ngõn hàng đầu tiờn của Việt Nam được cung cấp cỏc sản phẩm phỏt sinh cho khỏch hàng.
• Ngày 17/06/2005 – Đối tỏc chiến lược: ACB và Ngõn hàng Standard Charterd (SCB) đó ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện. Cũng từ thời điểm này, SCB trở thành cổ đụng chiến lược của ACB. Hai bờn cam kết dựa trờn thế mạnh mỗi bờn để khai thỏc thị trường bỏn lẻ đầy tiềm năng của Việt Nam.
• Năm 2006 : ACB là Ngõn hàng TMCP duy nhất được nhận bằng khen của Thủ tướng chớnh phủ trong việc đẩy mạnh ứng dụng phỏt triển cụng nghệ thụng tin, gúp phần vào sự nghiệp xõy dựng CNXH và bảo vệ Tổ quốc, đồng thời được Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặng Huõn chương lao động hạng III.
• Năm 2007: ụng Đỗ Minh Toàn – Phú Tổng Giỏm đốc, kiờm Giỏm đốc Khối Khỏch hàng doanh nghiệp và ụng Bựi Tấn Tài – Phú Tổng Giỏm đốc, kiờm Giỏm đốc Khối Khỏch hàng cỏ nhõn của ACB đó được trao giải “Nhà lónh đạo trẻ triển vọng của Việt Nam năm 2007” (Promising Young Banker Award for Viet Nam 2007) và giải “Một trong 100 nhà
lónh đạo trẻ triển vọng nhất khu vực chõu Á – Thỏi Bỡnh Dương và Vựng Vịnh năm 2007” (One of 100 Most Promising Young Bankers in
the Asia Pacific and Guft region) do The Asian Banker trao tặng. Đõy là hai đại diện duy nhất của Việt Nam được vinh dự nhận cỏc giải thưởng này, nhờ vào những chỉ số tăng trưởng vượt bậc của ACB
2.2.2.2. Sự ra đời và phỏt triển của hoạt động kinh doanh thẻ
Ngay từ những ngày đầu thành lập, ACB đó ý thức được rằng: ngõn hàng khụng chỉ đơn thuần là nơi để khỏch hàng gửi hay vay tiền mà cũn phải thoả món khỏch hàng bằng cỏc dịch vụ liờn quan đến tài chớnh. Chớnh vỡ vậy, ACB rất chỳ trọng việc phỏt triển và đa dạng hoỏ cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng, cỏc dịch vụ thanh toỏn khụng dựng tiền mặt, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toỏn.
Vào thỏng 3/1995, ACB được cụng nhận là thành viờn chớnh thức của Tổ chức thẻ quốc tế Mastercard. Đến thỏng 5/1995, ACB xỳc tiến chuẩn bị nhõn sự chũng như trang thiết bị kỹ thuật cần thiết để xõy dựng trung tõm thẻ. Sau một thời gian xõy dựng thành cụng hệ thống xử lý giao dịch về thẻ và truyền dữ liệu kết nối với hệ thống Banknet của Tổ chức thẻ Mastercard, vào ngày 27/4/1996 Trung tõm thẻ của ACB đó chớnh thức triển khai hoạt động, cung cấp dịch vụ thẻ Mastercard. Bờn cạnh đú, Trung tõm thẻ tiếp tục đệ đơn xin gia nhập Tổ chức thẻ quốc tế Visa với mong muốn cú thể tiếp tục phỏt triển sản phẩm thẻ trờn thị trường Việt Nam. Sau khi được tổ chức thẻ Visa chấp thuận, được sự cho phộp của Ngõn hàng Nhà nước Việt Nam, ACB chớnh thức phỏt hành thẻ Visa tại Việt Nam, và đến ngày 28/4/1999 thỡ ACB phỏt hành thẻ tớn dụng cụng ty đầu tiờn mang tờn: ACB-Visa Card.
Hiện nay, ACB là một trong cỏc ngõn hàng Việt Nam đi đầu trong việc giới thiệu cỏc sản phẩm thẻ quốc tế tại Việt Nam. ACB chiếm thị phần cao về cỏc loại thẻ tớn dụng quốc tế như Visa và MasterCard. Trong năm 2003, ACB là ngõn hàng đầu tiờn của Việt Nam đưa ra thị trường thẻ thanh toỏn và rỳt tiền toàn cầu Visa Electron. Năm 2004, ACB tiếp tục phỏt hành thẻ MasterCard Electronic. Và trong năm 2005, ACB đó đưa ra sản phẩm thẻ MasterCard Dynamic là loại thẻ thanh toỏn quốc tế kết hợp những tớnh năng của thẻ tớn dụng và thẻ ghi nợ.
Khụng chỉ phỏt triển thẻ thanh toỏn quốc tế, ACB cũn chỳ trọng cả việc phỏt triển thẻ nội địa. Ngoài ra, để đỏp ứng cỏc nhu cầu thanh toỏn nội địa, ACB đó phối hợp với cỏc tổ chức như Tổng Cụng ty Du lịch Sài Gũn, hệ thống siờu thị Co-opmart, Maximark, Citimart để phỏt hành cỏc loại thẻ tớn dụng đồng thương hiệu cho khỏch hàng nội địa như: ACB – Saigontourist, ACB - Saigon Co-op, ACB – E.Card, v.v…
Hiện nay, ngõn hàng ACB vẫn đang tiếp tục xỳc tiến việc đặt quan hệ và tiếp cận với tất cả cỏc tổ chức phỏt hành thẻ tớn dụng quốc tế. Mục tiờu là trong thời gian gần nhất, ACB sẽ nỗ lực để cú thể đưa tất cả cỏc loại thẻ tớn dụng quốc tế khỏc (vớ dụ như American Express, JBC, Dinners Clubs,…) vào thị trường Việt Nam, tạo điều kiện cho khỏch hàng sử dụng thẻ ACB cú thể sử dụng thẻ thanh toỏn trờn phạm vi toàn thế giới. Đõy chớnh là một thế mạnh mà ACB chuẩn bị cho mỡnh trong cuộc cạnh tranh trờn thị trường nội địa.
2.2.3 Đặc điểm cỏc nguồn lực của ACB
2.2.3.1. Nguồn vốn
ACB chớnh thức hoạt động năm 1993 với số số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và số cổ đụng 27 thành viờn. Tới năm 1994, số vốn điều lệ đó tăng lờn 70 tỷ đồng từ việc phỏt hành cổ phiếu cho cổ đụng hiện hữu. Sau 5 năm hoạt động, vốn điều lệ đó tăng lờn hơn 17 lần, đạt 341 tỷ đồng và số cổ đụng thành viờn tăng hơn 780 thành viờn. Năm 2006, vốn điều lệ của ACB đó lờn tới 1.100 tỷ đồng và 991 cổ đụng, và cho đến năm 2007, NHNN đó cho phộp ACB tăng vốn điều lệ lờn 2.630 tỷ đồng, gấp hơn 131 lần so với ngày thành lập.
Từ năm 1998, vốn điều lệ của ACB đó được nõng lờn từ nguồn vốn cổ đụng trong nước và cỏc tổ chức nước ngoài. Bờn cạnh đú, ACB cũn thực hiện tốt cụng tỏc huy động vốn, nhằm đảm bảo nguồn vốn thường xuyờn và liờn tục cho hoạt động kinh doanh của ngõn hàng. Nguồn vốn huy động của ACB qua cỏc năm tăng cao và ổn định.
(Nguồn : Bỏo cỏo tài chớnh của ACB : năm 2001 – 2007)
Theo thống kờ hàng năm, tốc độ tăng trưởng vốn huy động của ACB thường xuyờn duy trỡ ở mức cao, đạt 55,6% trong năm 2005, 70,47% trong năm 2006 và tăng mạnh trong năm 2007 vừa qua với 97,7% khi huy động được 75.300 triệu đồng.
Với điều kiện nguồn vốn và khả năng tăng trưởng vốn ổn định trong những năm qua và sự tăng trưởng vượt bậc trong 2 năm vừa qua, cú thể thấy ACB đang đi đỳng hướng và đang cú điều kiện hết sức thuận lợi để mở rộng cỏc hoạt động kinh doanh tài chớnh ngõn hàng núi chung và hoạt động kinh doanh thẻ núi riờng.
2.2.2.3. Nguồn nhõn lực
• Về số lượng nhõn lực :
Tớnh đến cuối thỏng 9/2007, tổng số cỏn bộ nhõn viờn của ACB là 4.081 nguời, trong đú cú 476 cỏn bộ quản lý, 3.605 nhõn viờn. Theo trỡnh độ học vấn, ACB cú 81 nhõn viờn cú trỡnh độ Sau đại học, 3448 nhõn viờn cú trỡnh độ Đại học, 399 nhõn viờn ở trỡnh độ Cao đẳng, Trung cấp và 153 nhõn viờn ở trỡnh độ Phổ thụng :
Phõn loại theo trỡnh độ 2006 30/9/2007 Tỷ lệ 30/9/2007 Sau đại học 104 81 1,98% Đại học 2.468 3.448 84,49% Cao đẳng, Trung cấp 246 399 9,78% Lao động phổ thụng 70 153 3,75% Tổng cộng 2.892 4.081 100%
Phõn loại theo cấp quản lý 2006 30/9/2007 Tỷ lệ 30/9/2007
Cỏn bộ quản lý 89 476 11,66%
Nhõn viờn 2.603 3.605 88,34%
Tổng cộng 2.892 4.081 100%
(Nguồn : Bản cụng bố thụng tin của ACB - 2007)
• Về chất lượng nguồn nhõn lực :
Một ưu điểm của ACB đú là ngõn hàng đó xõy dựng được Trung tõm đào tạo của mỡnh với hệ thống giỏo trỡnh hoàn chỉnh bao gồm tất cả cỏc nghiệp vụ ngõn hàng, cỏc kiến thức phỏp luật, tổ chức quản lý và hoạt động theo ISO 9001: 2000. Cỏc nhõn viờn trong hệ thống ACB được khuyến khớch đào tạo chuyờn sõu về nghiệp vụ chuyờn mụn phự hợp với chức năng cụng việc nhằm thực hiện tốt cỏc dịch vụ đa dạng của ngõn hàng và chuẩn bị cho những cụng việc cú trỏch nhiệm cao hơn. Bờn cạnh đú, nhõn viờn trong hệ thống ACB cũn cú cơ hội tham dự cỏc lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu cụng việc bờn trong và bờn ngoài Ngõn hàng, được tài trợ chi phớ. Ngoài ra, với sự hỗ trợ của cỏc cổ đụng nước ngoài, ACB cũn cú chế độ cử cỏn bộ tham gia cỏc khúa đào tạo và thực tập tại nước ngoài.
Khụng chỉ chỳ trọng đào tạo, ACB cũn cú chớnh sỏch đói ngộ hợp lý. Chế độ khen thưởng cho nhõn viờn của ACB gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ. Bờn cạnh đú, tất cả nhõn viờn chớnh thức của ACB đều được hưởng cỏc trợ cấp xó hội phự hợp với Luật Lao động. Ngoài ra, tựy lĩnh
phụ cấp chuyờn mụn, v.v… Mức lương bỡnh quõn của nhõn viờn ACB qua cỏc năm như sau: Năm 2004: 3.875.000 đồng/thỏng, Năm 2005: 4.628.000 đồng/thỏng., nhưng đến 9 thỏng đầu năm 2007 đó lờn đến 8.272.989 đồng/thỏng.
Với tất cả những chớnh sỏch trờn, nhõn viờn của ACB khụng chỉ cú một mặt bằng chuyờn mụn nghiệp vụ tốt, tỏc phong làm việc chuyờn nghiệp mà họ cũn cú một sự tin tưởng vào cụng ty và sự phỏt triển mạnh mẽ của cụng ty trong tương lai. Đội ngũ nhõn lực của ACB tương đối trẻ, năng động, sỏng tạo và