V. Phương pháp nghiên cứu:
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối vớ
Căn cứ vào tình kinh doanh của siêu thị trong thời gian qua thì có thể nói hệ thống siêu thị Big C khá thành công trong lĩnh vực kinh doanh này tại thị trường Đà Nẵng. Tuy nhiên với môi trường luôn luôn biến động, khách hàng ngày càng khó tính hơn, khi mà các đối thủ đáng gờm như Lotteri có khả năng nhảy vào cạnh tranh thì ngay từ bây giờ siêu thị Big C Đà Nẵng nên tranh thủ cơ hội chiếm được cảm tình, sự hài lòng đối với khách hàng làm một trở lực lớn đối với đối thủ. Theo nghiên cứu thì ta thấy rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tuyến tính đối với sự hài lòng. Như vậy, để có thể nâng cao hơn vị thế và năng lực cạnh tranh của mình thì siêu thị nên nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo nghiên cứu thì các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ là: hàng hóa trong siêu thị, đội ngũ nhân viên, cách trưng bày, mặt bằng cơ sở vật chất và an toàn trong siêu thị. Nên các giải pháp sẽ liên quan đến đẩy mạnh và nâng cao các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch cấu thành chất lượng dịch vụ.
3.2.1. Giải pháp về yếu tố hàng hóa trong siêu thị:
Theo như nghiên cứu mức độ quan trọng của yếu tố hàng hóa trong siêu thị rất cao với mức mean là 1.34, đầy là một trong những yếu tố cần xem trọng nhất, là yếu tố cốt lõi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
-Khối lượng hàng hóa: Theo nghiên cứu thì mức độ đồng ý về khối lượng hàng hóa của siêu thị tuy là 3.74 nghĩa là trên mức trung lập nhưng khách hàng thực sự vẫn
chưa đạt mức hài lòng. Doanh nghiệp Big C cần phải có những biện pháp đẩy mạnh để đảm bảo nguồn hàng cung cấp cho khách hàng. Theo đó doanh nghiệp có những biện pháp sau:
•Cần duy trì mối quan hệ tốt đẹp đối với nhà cung cấp để đảm bảo khối lượng hàng luôn có sẵn nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp nên chủ động sắp xếp những cuốc gặp gỡ với đối tác để thương lượng về giá cả hàng, khối lượng hàng hóa.
•Thường xuyên theo dõi thị trường, điều tra năng lực của bên cung ứng để có thể chủ động sắp xếp và ký hợp đồng với số lượng lâu dài khi nhận thấy thị trường cung ứng đang khan hiếm hàng hóa.
•Thường xuyên thống kê số lượng mặt hàng có trên kệ và dự báo hàng trong những ngày tiêu thụ tới để có thể chủ động trong nguồn hàng.
•Liên hệ với những khách hàng đặt với số lượng lớn, có những biện pháp khuyến khích khách hàng mua với số lượng lớn có kế hoạch đặt hàng mua thường xuyên và cố định.
-Chủng loại mặt hàng, và chất lượng mặt hàng: Theo nghiên cứu thì khách hàng đánh giá về chủng loại hàng hóa và chất lượng mặt hàng lần lượt là 3.7467;3.76 tuy là trên mức trung lập nghĩa là bắt đầu hài lòng nhưng khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với chủng loại và hàng hóa trong siêu thị. Khi đời sống phát triển thì khách hàng càng khó tính và quan tâm nhiều hơn đến loại sản phẩm và chất lượng sản phẩm. Doanh nghiệp cần đa dạng hóa mặt hàng và chất lượng sản phẩm. Biện pháp được đưa ra:
•Doanh nghiệp cần phải thường xuyên khảo sát thị trường tìm kiếm những chủng loại mặt mới có uy tín chất lượng tốt để có thể bổ xung vào danh mục sản phẩm hàng hóa, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
•Doanh nghiệp cần quan tâm đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong siêu thị và chất lượng hàng hóa. Các loại hàng hóa được bán trong siêu thị phải kiểm ra rõ nhãn mác và có chứng nhận về chất lượng, và phải ghi rõ xuất xứ hàng hóa để người tiêu dùng có thể an tâm về xuất xứ của sản phẩm.
•Đối với mặt hàng WOW của Big C thì doanh nghiệp cần chú ý hơn đến mẫu mã và chất lượng để mặt hàng trở thành một thương hiệu uy tín gắn liền với hình ảnh doanh nghiệp.
-Giá cả hàng hóa: Theo đánh giá về giá cả hàng hóa thì mức độ đồng ý về giias cả thì khách hàng đánh giá ở mức 3.78 tuy đây là mức độ có thể chấp nhận được về giá cả nhưng khách hàng vẫn chưa đạt sự mong đợi tốt nhất. Doanh ngiệp cần phải cố gắng
hơn nữa để đáp ứng về giá cả hơn nữa. Để làm được điều đó ta cần thực hiện giải pháp sau:
•Doanh nghiệp thường xuyên khảo sát giả cả của thị trường, nắm được tình giá cả lên xuống để điều chỉnh hợp lý để đảm bảo hợp lý về giá cả.
•Khi mua yếu tố đầu vào với lợi thế là một nhà mua hàng với số lượng lớn để có thể mua hàng giá rẻ nhất có thể. Đây là một lợi thế cần được đặt lên khi đàm phán với nhà cung ứng.
•Doanh nghiệp cần có những nghiên cứu về dự báo giá cả thị trường để có những biện pháp thích hợp. Nếu dự báo giá cả sẽ tăng trong tương lai thì Big C cần đặt hàng với giá cố định và dài hạn.
•Tận dụng những chính sách ưu đãi của chính phủ về bình ổn giá để có thể hạ giá của sản phẩm xuống đến mức có thể.
3.2.2. Giải pháp về yếu tố đội ngũ nhân viên trong siêu thị:
Theo kết quả nghiên cứu thì mức độ đánh giá với đội ngũ nhân viên trong siêu thị là khá cao đều trên mức độ 4. Đây là một trong những nỗ lực đáng ghi nhận của đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp của siêu thị. Tuy nhiên mức độ hài lòng chung về đội ngũ nhân viên vẫn thực sự chưa hài lòng. Điều này xuất phát từ thực tiễn vào những ngày lễ lớn và cuối tuần lượng khách hàng đến với siêu thị khá đông nên thường hay xảy ra tình trạng quá tải làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng đối với đội nguc nhân viên. Để nâng cao sự hài lòng doanh nghiệp nên:
•Phát huy hơn nữa những chương trình đào tạo đội ngũ nhân viên của siêu thị đồng thời có những ưu đãi nhiều hơn đối với nhân viên để có thể nâng cao tinh thần và nhiệt huyết với công việc. Nhân viên của siêu thị phải coi doanh nghiệp thực sự là ngôi nhà chung làm thỏa mãn mọi nhu cầu khách hàng.
•Doanh nghiệp cần nên xem xét bố trí số lượng nhân viên cho hợp lý. Bên cạnh đó, nhân viên các phòng, ban sẽ hỗ trợ cho nhau khi cần để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn.
3.2.3. Giải pháp về yếu tố cách trưng bày trong siêu thị:
Theo kết quả nghiên cứu thì mức độ đánh giá về lối đi giữa các kệ thoải mái là thấp nhất với mức mean là 3.62. Tuy rằng mức độ hài lòng đã trên mức trung lập nhưng thực sự vẫn chưa đạt được mức cao. Đánh giá về các yếu tố trưng bày tuy đã là có mức đánh giá trên trung lập nhiều nhưng cần cố gắng hơn để có thể đạt đến mức độ 4. Trong
thời gian gần đây siêu thị cũng đã có những nỗ lực trong việc thiết kế và cách trưng bày trong siêu thị. Theo đó Big C cần phải có những biện pháp sau:
•Thường xuyên có những khảo sát tình hình thực tế về cách trưng bày trong siêu thị để có cách bố trí sắp xếp kệ hàng hợp lý hơn.
•Trong những ngày lễ lớn, cần phải tham khảo những mô hình của hệ thống Big C khác trên hệ thống toàn quốc để học hỏi cách trưng bày, bố trí mang đến âm hưởng của ngày lên mà vẫn đem lại sự hợp lý của các giang hàng trong Big C Đà Nẵng.
3.2.4. Giải pháp về an toàn trong siêu thị:
Theo đánh giá thì các yếu tố an toàn trong siêu thị đều cho mức đánh giá đều trên 3.7 nhưng thực sự vẫn đạt được mức độ bằng 4. Tại siêu thị việc an ninh mặc dù được đảm bảo khá tốt nhưng trong những ngày lễ lớn với lượng khách hàng khá đông đôi lúc vẫn xảy ra tình trạng mất cắp, lộn xộn xảy ra. Để hạn chế việc này:
•Doanh nghiệp cần trao đổi với công ty đối tác bảo vệ an ninh trong siêu thị về vấn đề tình trạng mất cắp, móc túi trong siêu thị để hai bên có thể đảm bảo an ninh tốt hơn.
•Doanh nghiệp cần huy động thêm nhân viên an ninh để đảm bảo vào lúc cao điểm.
3.2.5. Giải pháp về mặt bằng cơ sở vật chất:
Tuy là một yếu tố ít quan trọng nhất khi cấu thành chất lượng dịch vụ nhưng nó lại ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng với hệ số bê ta là 0.966 trong mô hình hồi quy. Như vậy, khi các yếu tố khác không đổi thì mặt bằng cơ sở tăng lên thêm một đơn vị thì sự hài lòng đã tăng lên 0.966 đơn vị. Tuy nhiên việc đánh giá về mặt bằng cơ sở vật chất của siêu thị chưa thực sự cao. Doanh nghiệp cần có những biện pháp cải thiệt mặt bằng cơ sở vật chất của siêu thị.
•Doanh nghiệp nên thường xuyên bảo quản cơ sở vật chất trong siệu thị tránh những tình trạng cơ sở vật chất xuống cấp.
•Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên tận dụng các tầng khác trong siêu thị để kinh doanh hoặc chuyển một số quầy hàng khác trong siêu thị làm cho siêu thị có cảm giác rộng và thoáng mát hơn.