CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1Khỏi niệm, vai trũ, và cỏc nhõn tố cấu thành dịch vụ khỏch hàng
2.3.2Tỏc động của thời gian đỏp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng
Kiểm tra đơn đặt hàng cú thể thực hiện một cỏch thủ cụng hoặc được tự động hoỏ. Cải tiến cụng nghệ đem lại lợi ớch đỏng kể trong việc tiếp nhận đơn hàng. Mó vạch, mỏy quột quang học và mỏy tớnh đó làm tăng nhanh năng xuất lao động và tớnh chớnh xỏc của cỏc thao tỏc núi trờn.
Thực hiện đơn hàng (Order filling) gồm những hoạt động : (1) tập hợp hàng húa trong kho, sản xuất hoặc mua; (2) đúng gúi để vận chuyển; (3) xõy dựng chương trỡnh giao hàng; (4) chuẩn bị chứng từ vận chuyển. Những hoạt động này cú thể được thực hiện song song với việc kiểm tra xỏc nhận đơn hàng.
Thụng bỏo về tỡnh trạng thực hiện đơn đặt hàng (Order status reporting): Hoạt động này khụng ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng.Nú cam kết rằng một dịch vụ khỏch hàng tốt đó được cung ứng thụng qua việc duy trỡ thụng tin cho khỏch hàng về bất cứ sự chậm trễ nào trong quỏ trỡnh đặt hàng hoặc giao hàng. Bao gồm: (1) theo dừi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng; (2) thụng tin tới khỏch hàng tiến trỡnh thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng.
Theo truyền thống, chu trỡnh đặt hàng chỉ gồm những hoạt động xảy ra từ thời điểm đơn hàng được đặt tới thời điểm nhận bởi khỏch hàng. Những hoạt động đặc biệt như đặt hàng kế tiếp giải quyết chỳng sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ chiều dài chu trỡnh đặt hàng. Những hoạt động phỏt sinh với khỏch hàng như là trả lại sản phẩm, giải quyết khiếu nại, và thanh toỏn húa đơn vận tải khụng phải là bộ phận kỹ thuật của chu trỡnh đặt hàng.
2.3.2 Tỏc động của thời gian đỏp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ khỏchhàng hàng
Xột trờn gúc độ thời gian, chu kỳ đỏp ứng đơn hàng hay khoảng thời gian thực hiện đơn hàng (Lead time) được định nghĩa là khoảng thời gian từ khi khỏch hàng gửi đơn đặt hàng đến khi khỏch hàng nhận được hàng húa. Cỏc yếu tố của thời gian đặt hàng bao gồm
thời gian đặt hàng, thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hàng, thời gian bổ sung dự trữ, thời gian sản xuất và thời gian giao hàng. Những khoảng thời gian này cú thể được kiểm soỏt trực tiếp hoặc giỏn tiếp thụng qua việc lựa chọn và thiết kế cỏch thức chuyển đơn đặt hàng, chớnh sỏch dự trữ, thủ tục xử lý đơn đặt hàng, phương thức vận chuyển, phương phỏp lập kế hoạch. Hỡnh 2.5 minh họa cỏc khoảng thời gian cơ bản trong một chu kỳ thời gian đặt hàng điển hỡnh.
Thời gian đặt hàng phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng thời gian mà người bỏn và cỏc điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước khi chuyển nú và khoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển đi. Cỏc phương thức đặt hàng tiờn tiến sẽ cho phộp rỳt ngắn khoảng thời gian này đỏng kể
Khoa A Ebook.VCU 43 Đại lý bỏn lẻ Chuyển đơn đặt hàng của KH Tập hợp và xử lý đơn đặt hàng Chuyển ĐĐH chuyển tiếp tới nguồn hàng
Tập hợp, xử lý đơn đặt hàng từ kho hoặc nhà sx nếu khụng cũn dự trữ Giao hàng Giao hàng trực tiếp từ nhà sản xuất Tổng thời gian đặt hàng Đặt hàng Xử lý đđh,
chuẩn bị h2 Thời gian bổ sung DT
Thời gian giao hàng a. Kiểm tra ĐH
b. Chuyển ĐH tới kho a. Chuẩn bị chứng từ vận chuyển b. Kiểm tra khả năng thanh toỏn
c. Tập hợp đơn hàng tại kho
Đặt hàng từ nhà mỏy
để bổ sung dự trữ a. Thời gian vận chuyển từ kho b. Thời gian vận chuyển từ nhà mỏy c. Quỏ trỡnh giao hàng cho khỏch
Hỡnh 2.5: Phõn tớch tổng thời gian đỏp ứng đơn hàng
Thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hàng xảy ra đồng thời. Việc chuẩn bị chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ cú thể được thực hiện trong khi hoạt động tập hợp đơn đặt hàng đang được tiến hành. Vỡ vậy tổng thời gian tiến hành cả hai hoạt động này khụng phải là tổng thời gian riờng rẽ của mỗi hoạt động đơn lẻ.
Thời gian bổ xung dự trữ : Khả năng dự trữ cũng cú ảnh hưởng đến thời gian thực
hiờn đơn hàng, thụng thường dự trữ tại kho sẽ được sử dụng. Khi dự trữ trong kho khụng cũn, cần tiến hành bổ xung dự trữ bằng cỏc đơn đặt hàng kế tiếp (back order) hoặc tiến hành sản xuất. Quỏ trỡnh chuẩn bị hàng đụi khi rất đơn giản bằng lao động thủ cụng nhưng đụi khi cũng khỏ phức tạp và được và tự động húa cao.
Thời gian vận chuyển và giao hàng. Thời gian giao hàng kộo dài từ thời điểm hàng được đặt trờn phương tiện vận tải để di chuyển đến thời điểm nú được nhận và dỡ xuống tại địa điểm của người mua. Nú cũng cú thể bao gồm thời gian để chất xếp hàng húa ở điểm đầu và dỡ hàng húa tại điểm cuối. Việc đo lường và kiểm soỏt thời gian giao hàng đụi khi cú thể rất khú khi sử dụng dịch vụ thuờ chuyờn chở; tuy nhiờn hầu hết cỏc hóng
ngày nay đó phỏt huy năng lực của mỡnh để cung cấp cho khỏch hàng những thụng tin này Tốc độ thực hiện đơn hàng bị ảnh hưởng rất lớn bởi cỏc kỹ thuật thụng tin tiến bộ như mó số, mỏy tớnh húa và truyền thụng điện tử. Do đú cỏc cụng ty thường ỏp dụng triệt để cỏc kỹ thuật này để rỳt ngắn thời gian và nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Bảng 2.4 dưới đõy là so sỏnh sơ bộ đặc trưng của cỏc hệ thống thực hiện đơn hàng.
Bảng 2.4: Đặc trưng của cỏc hệ thống thực hiện đơn hàng Cấp độ Hỡnh thức của hệ thống Tốc độ Chi phớ thực hiện/duy trỡ Hiệu quả Độ chớnh Xỏc 1 Thực hiện bằng tay Chậm Thấp Thấp Thấp
2 Thưc hiện bằng diện thoại Trung Bỡnh Trung bỡnh Tốt Trung bỡnh 3 Nối mạng điện tử trực tuyến Nhanh
Đầu tư cao, chi phớ
hoạt động thấp Rất tốt Cao
Đơn giản nhất và ở cấp độ thấp, đơn hàng được khỏch hàng lập bằng tay hoặc đỏnh mỏy rồi gửi cho nhà cung cấp qua bưu điện. Cỏch này tuy cú chi phớ thấp, nhưng tốc độ chậm, độ chớnh xỏc và hiệu quả khụng cao. Khi điện thoại xuất hiện, người ta truyền tin đặt hàng bằng điện thoại, fax…
Đõy là một bước tiến bộ, giỳp rỳt ngắn đỏng kể thời gian đặt hàng, hỡnh 2.6 và 2.7 cho thấy sự khỏc biệt giữa hai phương thức này.
Hỡnh 2.6: Dũng thụng tin đặt hàng theo kiểu truyền thống
Khoa A Ebook.VCU 45 Người mua Bưu điện Điện thoại Bưu điện Bộ phận nhận tin Nhà cung cấp Bộ phận nhận đơn hàng Hoỏ đơn
Yờu cầu mua hàng Đại diện thương mại (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hỡnh 2.7: Dũng thụng tin giao dịch điện tử
Khi mạng mỏy tớnh ra đời cỏc thụng tin trong quỏ trỡnh thực hiện đơn hàng đựoc truyền đi với một tốc độ gần như tức thỡ. Những ứng dụng về mỏy tớnh và hệ thống thụng tin đó dẫn tới giảm đỏng kể thời gian cần thiết để hoàn thành những cụng việc này .
Do thời gian là yếu tố tỏc động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng của hoạt động logistics mà cần cú cỏc biện phỏp tỏc động để làm giảm ngắn khoảng thời gian này một cỏch thớch hợp.
- Trước hết là ưu tiờn xử lý cỏc đơn hàng mang lại lợi nhuận cao hơn nhằm phõn bổ cỏc nguồn lực về thời gian, cụng sức một cỏch hợp lý.
- Trong một số trường hợp cần sử lý đồng thời cỏc khõu cú thể phối hợp của nhiều đơn hàng hoặc của cựng đơn hàng để giảm thời gian xử lý. Gộp cỏc đơn hàng thành những nhúm để xử lý đồng thời cũng là một cỏch cú thể sử dụng để đạt mục tiờu này.
- Tăng cường tớnh chớnh xỏc của thực hiện đơn hàng và đặc biệt quan tõm đến khõu xử lý đơn hàng, khõu này nếu được làm tốt sẽ hạn chế tối đa cỏc sai lệch mắc phải và làm giảm thời gian thực hiệ n những sửa chỉnh phỏt sinh.