CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1Khỏi niệm, vai trũ, và cỏc nhõn tố cấu thành dịch vụ khỏch hàng
2.3Quỏ trỡnh thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khỏch hàng
thường bao gồm 3 khả năng: đặt hàng lại - mất doanh số - mất khỏch hàng.
-Bước 2: tớnh toỏn kết quả của mỗi chi phớ thiệt hại đú, sau đú ước lượng chi phớ của việc thiếu hàng để bỏn.
Chẳng hạn chỳng ta giả định như sau:
70% sẽ đặt hàng lại khi xảy ra việc thiếu hàng, và mỗi đơn đặt hàng lại đũi hỏi khoản chi phớ phụ thờm là 60$.
20% dẫn tới việc mất doanh số, và chi phớ do mất doanh số này là 200$ trờn lợi nhuận biờn.
10% dẫn tới việc mất khỏch hàng, chi phớ là 2.000$. Cú thể tớnh toỏn ảnh hưởng tổng hợp như sau: 70% của 60$ = 42$ 20% của 200$ = 40$ 10% của 2.000$ = 200$ Tổng chi phớ ước tớnh cho mỗi lần thiếu hàng = 282$.
Nếu trong một chu kỳ dự trữ xuất hiện 10 lần thiếu hàng thỡ tổng chi phớ thiếu hàng là: 2.820$.
-Bước 3: xỏc định mức dự trữ hơp lý. 2.820 $ là số tiền trung bỡnh mà cụng ty cú thể tiết kiệm khi ngăn được toàn bộ việc thiếu hàng để bỏn, do vậy cụng ty chỉ nờn tiến hành dự trữ phụ thờm một lượng hàng cú chi phớ dự trữ khụng lớn hơn 2820$. Núi cỏch khỏc lượng hàng mua để dự trữ nhằm chống lại việc thiếu hàng chỉ nằm trong giới hạn mà toàn bộ chi phớ cho lượng hàng này khụng lớn hơn 2.820 $.
2.3 Quỏ trỡnh thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khỏchhàng hàng
2.3 Quỏ trỡnh thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khỏchhàng hàng ngữ chu kỳ đặt hàng/ hoặc chu kỳ đơn hàng. Thuật ngữ chu kỡ bổ sung được sử dụng trong trường hợp doanh nghiệp mua thờm hàng dự trữ cũng như trong hoạt động quản lý liệu đầu vào. Về cơ bản, 1chu kỡ đặt hàng của hóng này sẽ là chu kỡ bổ sung thờm của hóng khỏc. Để đơn giản chỳng ta sử dụng thuật ngữ chu kỳ đặt hàng trong cỏc thảo luận về sau.
Như trờn đó đề cập, dịch vụ khỏch hàng thể hiện chủ yếu qua cỏc chu kỳ thực hiờn đơn hàng.Thời gian để hoàn thành cỏc hoạt động trong một chu kỳ đặt hàng (order cycle) là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Xột từ quan điểm khỏch hàng, trỡnh độ dịch vụ khỏch hàng cao cú nghĩa là thời gian của một chu kỳ đặt hàng phải ngắn và ổn