Với thực tiễn về tầm quan trọng của các đối tượng khách hàng khác nhau cần có những chiến lược khác nhau.Ngân hàng Công thương đã phân loại khách hàng theo hai nhóm chính là khách hàng cá nhân và khách hàng công ty trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nhóm khách hàng cá nhân
Thực hiện chỉ đạo thống nhất của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương đã áp dụng mô hình tổ chức( tổ chức quản lý theo khách hàng công ty, khách hàng cá nhân) và chuyên môn hoá theo chức năng quản lý( rủi ro, tác nghiệp, tài chính…) Và:
Thị trường khách hàng cá nhân đã được ngân hàng chú trọng biết đến với việc áp dụng chương trình bán lẻ cho khách hàng, từ đó công tác nghiên cứu đối tượng khách hàng này đòi hỏi phải có kỹ năng xem xét, đánh giá sâu hơn vì ngoài sản phẩm tiền gửi không phát sinh rủi ro, chương trình còn cung ứng các sản phẩm tín dụng ẩn chứa nhiều rủi ro trong mục tiêu thu hút lượng khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, đấy cũng chính là cơ sở để ngân hàng mở rộng phát triển đa dạng hơn nữa loại hình sản phẩm cho thị trường này. Ngoài việc huy động vốn dưới nhiều hình thức: kỳ phiếu, tiết kiệm, trái phiếu, dịch vụ thẻ, các sản phẩm cho vay cá nhân tại ngân hàng cũng đã được ứng dụng như cho vay tiêu dùng, cho vay trên thẻ tín dụng, cho vay với cán bộ công nhân viên…Đánh giá trong tương lai công nghệ sẽ tiếp tục hỗ trợ ngân hàng phát triển một loại các dịch vụ mới đối với khách hàng cá nhân: cho vay mua nhà, thấu chi, cho vay du học, phonebanking, kiot giao dịch tự động…
Bảng 3:Bảng thống kê sồ lượng và tài khoản khách hàng
Đơn vị: khách hàng , tài khoản
Chỉ tiêu 2003 2004 2005 Số KH (TK) 02/03 Số KH (TK) 03/04 Số KH (TK) 04/05 SL khách hàng cá nhân 3.860 30% 6.750 74% 10000 48% SL tài khoản KH 1450 20% 3030 108% 5000 65%
Hoạt động thu hút khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương Hà Nội, số lượng khách hàng không ngừng tăng lên qua các năm, năm sau cao hơn năm trước. Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương được xem là điểm hấp dẫn tốt trong việc gửi gắm mục tiêu kiếm lời của mảng khách hàng cá nhân, một phân đoạn thị trường đầy tiềm năng mà chiến lược Marketing của bất cứ ngân hàng nào cũng phải chú trọng trong hoạt động kinh doanh của mình.
Nhóm khách hàng công ty ( khách hàng lớn)
Song song với mảng khách hàng cá nhân, khách hàng công ty trong các tổ chức kinh tế cũng là điểm nhấn quan trọng hiện tại Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương Hà Nội, bởi giao dịch tạo ra nguồn lợi lớn cho ngân hàng cũng chính từ khách hàng công ty.
Bảng 4:Bảng thông kê số lượng khách hàng công ty
Đơn vị: công ty
Chỉ tiêu 2003 03/02 2004 04/03 2005 05/04
SL Khách hàng 120 40% 165 37, 5% 200 21, 2%
Lượng khách hàng công ty đến với ngân hàng qua các năm đều có sự gia tăng về số lượng, tuy thế tốc độ gia tăng chưa đồng đều qua các năm và năm 2005 có chiều hướng giảm sút, tăng 21% so với 2004, lượng khách hàng năm 2004 tăng 37,5%, năm 2003 tăng 40%. Đánh giá về tình hình đó ta thấy, mặc dù Ngân hàng Công thương đã có nhiều biện pháp triển khai trong việc thực hiện chính sách khách hàng như việc ưu đãi phí, nhận chứng từ tại cơ sở( cán bộ ngân hàng chủ động đến đơn vị tiếp nhận và giải quyết bộ chứng từ), áp dụng cơ chế lãi suất linh hoạt theo diễn biến thị trường.Song tình hình kinh tế, chính trị trong nước cũng như thế giới có nhiều biến động, cùng với nó là sự
cạnh tranh gay hắt của các ngân hàng trên địa bàn Hà Nội, nên ngân hàng đã gặp không ít khó khăn giữa khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới.
Những năm gần đây, với định hướng mở rộng cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ là một phân đoạn thị trường đầy tiềm năng, Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương đã phát triển thêm một số khách hàng mới có hiệu quả với doanh số hoạt động tương đối lớn, góp phần cùng đội ngũ khách hàng truyền thống làm nên nguồn lợi lớn cho ngân hàng. Khách hàng công ty với đặc tính trung thành với ngân hàng, sử dụng chọn gói các sản phẩm của một ngân hàng, số lượng giao dịch nhiều đã và đang là đối tượng hướng đến của Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương trong quá trình tìm kiếm lợi nhuận.
2.3.1.2.Phân đoạn khách hàng theo nhóm sản phẩm
Sản phẩm tín dụng
Tập trung vào sản phẩm cho vay ( cho vay thương mại, co vay tiêu dùng, tài trợ cho dự án và bảo lãnh với khách hàng công ty trong việc như mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác….Các sản phẩm tín dụng khác như chiết khấu thương phiếu, tái bảo lãnh, cho thuê tài chính còn hạn chế về hình thức và chất lượng do vậy cần phải nghiên cứu pháp triển để sản phẩm được hoàn thiệt hơn.
Khách hàng sử dụng sản phẩm huy động vốn
Khách hàng đến với sản phẩm huy động vốn của ngân hàng ngoài mục đích thu được lớn hơn giá trị đồng vốn họ bỏ ra mà thông qua tiền lãi từ các hình thức tiết kiệm còn vì những tiện ích họ đạt được kèm theo tài khoản cá nhân hay tổ chức kinh tế. Cùng với việc phát triển đa dạng các sản phẩm nâng cao tính tiện ích của nó trong giao dịch nhằm thu hút khách hàng trong phân đoạn này. Thời gian tới sở giao dịch cần chú trọng hơn nữa trong việc phát triển sản phẩm huy động vốn đối với phân đoạn thị trường đồng nội tệ, nhằm góp phần hạn chế được tình trạng đô la hoá trong nền kinh tế và đồng thời tránh được rủi ro do sự biến động bất ổn định của tiền tệ thế giới.
Chủ trương đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng công nghệ cao đến với đối tượng khách hàng là tầng lớp dân cư thủ đô và các địa bàn lân cận luôn được Sở giao dịch I quan tâm, cùng với nó là uy tín thương hiệu trong thương mại và phong cách giao dịch văn minh hiện đại đã thu hút ngày càng đông đảo khách hàng.Cụ thể:
Thẻ rút tiền ATM
Thẻ từ: là loại thẻ dùng kỹ thuật băng từ để ghi và đọc thông tin trên thẻ. Thẻ điện tử: là thẻ có gắn bộ nhớ vi điện tử trên thẻ, ghi và đọc thông tin qua bộ nhớ điện tử….
Sau khi ứng dụng chương trình phát triển khách hàng cá nhân, phân đoạn khách hàng theo nhóm khách hàng đã được ngân hàng quan tâm đúng mức, thêm vào đó các sản phẩm dịch vụ cho mảng thị trường này được khai thác hiệu quả, đưa lợi nhuận từ thu hoạt động này tăng về tỷ trọng trong tổng lợi nhuận mà ngân hàng đạt được.
2.3.2.Lựa chọn các phân đoạn khách hàng:
Dựa trên cơ sở hướng dẫn về bảng sắp xếp hạng khách hàng của Ngân hàng Công thương Việt nam, Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương Hà nội đã tiến hành phân loại và sắp xếp các doanh nghiệp, cá nhân theo từng nhóm khách hàng và sản phẩm ưa dùng để có chính sách khách hàng hợp lý. Từ đó, họ đưa ra sự lựa chọn các phân đoạn chính:
Khách hàng truyền thống
Đây là nhóm khách hàng đã và đang có quan hệ lâu năm với ngân hàng dựa trên mối quan hệ tốt đẹp lẫn nhau.Để duy trì lượng khách hàng này, ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc thực thi có hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng.Ngoài thái độ quan tâm, thăm hỏi hay gửi lời chúc mừng, Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương đã sử dụng nhiều công cụ Marketing mix để giữ khách hàng sẵn có bằng cách đưa ra những sản phẩm với giá cả và chất lượng phục vụ phù hợp với nhu cầu mong muốn của họ.Cụ thể: áp dụng mức lãi suất ưu đãi, chú trọng đến các hợp đồng ngắn hạn có giá trị lớn của các công ty vừa và nhỏ có quan hệ làm ăn lâu năm với ngân hàng, giảm phí cho những khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng, cung cấp cho khách hàng về các thông tin liên quan đến giao dịch hàng ngày của họ, thông (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tin tư vấn miễn phí về sự biến động của thị trường…Do đó mà khách hàng truyền thống thời gian qua vẫn giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với ngân hàng và họ luôn luôn là những người tiên phong trong việc sử dụng trọn gói, sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
Hơn thế, với chủ trương mở rộng quy mô kinh doanh, ngoài những vị khách hàng truyền thống đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, Ngân hàng Công thương Hà Nội hiện nay đã và đang chú trọng hơn nữa đến phân đoạn này đối với khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các công ty cổ phần coi đây là thị trường mục tiêu mà ngân hàng cần hướng tới trong chương trình ứng dụng phương thức quản lý mới.
Khách hàng tiềm năng
Cùng với lượng khách hàng đã có, ngân hàng muốn mở rộng, phát triển quy mô, còn phải tập trung nguồn lực vào việc phát triển phân đoạn khách hàng mới. Hiểu rõ điều đó, nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay trên thị trường tài chính tại Việt nam, Ngân hàng Công thương đã vạch ra hướng đi cho riêng mình.
Để đạt được mục tiêu đó thực hịên tốt chiến lược phát triển và chính sách thu hút khách hàng mới Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương thời gian qua đã quan tâm đến công tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm của mình nhằm đưa các tiện ích sản phẩm ngân hàng hiện đại đến với khách hàng. Tổ chức thành công hội nghị khách hàng, triển khai Module mới về tài trợ thưong mại và thí điểm mô hình quan hệ khách hàng mới khi tách bạch hai mảng thị truờng lớn khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân, nhằm tập trung và chuyên sâu hơn trong việc chăm sóc các khách hàng ở các phân đoạn khách hàng đã lựa chọn.
Bảng 5: Bảng số lưọng khách hàng mới
Chỉ tiêu 2003 2004 2005
SL khách hàng mới 2.347 4.568 5.120
Lượng khách hàng trong ba năm gần đây có sự phát triển ổn định và bền vững của Ngân hàng Công thương trong việc giữ vững khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới. Nhưng so với tiềm năng dân số nội thành và các vùng lân cận cùng với hàng nghìn doanh nghiệp lớn nhoe hoạt động trên địa bàn thì Ngân hàng Công thương
2.3.3.Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong chiến lược khách hàng tại Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương, việc chăm sóc khách hàng được thực thi thông qua các công cụ Marketing mix mà lý thuyết Marketing hiện đã chỉ ra: sản phẩm, giá cả, xúc tiến
Cải tiến, đa dạng hoá sản phẩm
Vượt ra khỏi thương hiệu của mình, trong chiến lược đa dạng hoá các loại hình kinh doanh, Ngân hàng Công thương Hà nội đã tạo dụng cho mình một vị thế quan trọng trên thị trường tài chính thủ đô bằng các sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày càng phong phú. Đặc thù sản phẩm ngân hàng vốn khó tạo ra sự khác biệt, hơn nữa trước khi một sản phẩm mới ra đời đòi hỏi quá trình xem xét và cân nhắc lỹ lưỡng của cả ba yếu tố: trình độ nhân viên, năng lực công nghệ, nhu cầu của khách hàng.Do đó, bằng sự mạnh dạn, tự tin cùng với điều kiện, năng lực của mình Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương đã có bước đi đột phá trong việc cải tạo, đa dạng hoá sản phẩm khi triển khai chương trình chiến lược khách hàng cá nhân. Nét nổi bật của chương trình là bên cạnh những dòng sản phẩm hiện có, sự ra đời của mảnh thị trường khách hàng cá nhân dựa trên công nghệ hiện đại cho phép các giao dịch trực tuyến - online đuợc thực hiện, tạo điều kiện cho một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ đã trở thành hiện thực như: rút tiền khi cần thiết, triển khai hệ thống ATM, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền tự động, các dịch vụ thẻ: ATM, thẻ tín dụng…
Đồng thời, trong mục tiêu củng cố niềm tin về hình ảnh ngân hàng đối với khách hàng, ngân hàng cũng đã chú trọng đến việc đầu tư cải tiến nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm truyền thống nhằm đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn của khách hàng. Cụ thể:
-Sản phẩm tiền gửi, thường xuyên có các hình thức huy động được đa dạng hoá theo kỳ hạn, loại tiền huy động và đối tượng khách hàng: tiền gửi cá nhân, tổ chức, theo đồng Việt nam cung như ngoại tệ với các kỳ hạn ngắn, trung, dài hạn hoặc không có kỳ hạn, cùng với phương thức trả lãi: trước, cuối kỳ, hàng tháng…
Bảng 6: Kết quả huy động vốn 3 năm( 2003- 2005):
Ta thấy biểu đồ trên ta thấy quy mô huy động vốn của Sở giao dịch I- Ngân hàng Công thương không ngừng tăng trưởng qua các năm, năm sau cao hơn năm trước. Điều đó chứng tỏ uy tín và danh tiếng của ngân hàng đã được người dân cũng như các doanh nghiệp biết đến và đặt niềm tin . Nguồn vốn mà ngân hàng chủ yếu huy động chủ yếu là trong nước và là nội tệ bởi trong thị trường luôn có một lượng vốn nhàn rỗi, và khách hàng ý thức được rằng với việc gửi vào Ngân hàng Công thương sẽ đem lại lợi nhuận và độ an toàn cao hơn là đầu tư vào bất động sản hay chứng khoán...
Ngoài ra, xen kẽ với các hoạt động huy động vốn thường xuyên đó, trong chiến lược của mình, Sở giao dịch I-Ngân hàng Công thương đã triển khai tích cực các đợt phát hành trái phiếu, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm thời hạn 5 năm với nhiều phương thức thanh toán linh hoạt và lãi suất ưu đãi.
-Song song với việc huy động, hoạt động tài trợ cho các dự án hay công trình có tính khả thi cao là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng trong chiến lược sản phẩm.Công tác tín dụng của Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương trong các năm qua đã thực sự tăng cả về quy mô và chất lượng: số lượng khách hàng cá nhân cũng như công ty đều tăng mạnh, năm 2005 đạt 5120 người, so với Techcombank hơn 40%, hay so với ACB tăng 32%...Đạt được kết quả trên trước hết là do nhu cầu vốn của các doanh nghiệp tăng lên để mở rộng kinh doanh và chuẩn bị quá trình phát triển, hội nhập kinh tế quốc
chính sách khách hàng như: lãi suất tiền vay với các mức ưu đãi hấp dẫn, phát triển khách hàng mới, tiếp cận gần hơn với khách hàng để củng cố đội ngũ khách hàng truyền thồng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng của loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Cụ thể, Ngân hàng đã mở rộng hoạt động tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn lưu động cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư có chiều sâu đổi mới trang thiết bị công nghệ hiện đại cho các doanh nghiệp
Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh
Ngày 31/12/2004 Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu VND NTQVND Tổng số Chỉ tiêu VND NTQVND Tổng số
1. Tiền mặt 26.123 13.053 39.176 1. Vốn huy động 11.949.967 2.075.598 14.025.565
2. Các khoản đầu tư, cho vay 2.916.262 708.378 3.624.640 1.1. Tiền gửi doanh nghiệp 9.821.892 96.383 9.918.275 2.1. Các khoản đầu tư 1.210.199 0 1.210.199 T.đó: - Tiển gửi thanh toán 8.312.813 81.251 8.374.064
1. Tiền gửi 575.000 0 575.000 - Tiền gửi thanh toán 27.355 35.132 62.487
2. Công cụ khác 635.199 0 635.199 - Tiền gửi có kỳ hạn 1.481.724 0 1.481.724
2.2. Cho vay nền kinh tế 1.706.063 708.378 2.414.441 1.2. Tiền gửi dân cư 1.481.075 1.979.215 3.397.290 1. Cho vay ngắn hạn 568.101 346.998 915.099 - Tiền gửi tiết kiệm 918.901 1.979.113 2.898.014
2. Cho vay trung hạn 86.308 8.631 94.939 + TK không kỳ hạn 3.896 14.899 18.795
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});