BẢNG 17: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ KHẢ NĂNG GIAO TIẾP.
- Tổ bếp: Có nhiệm vụ nghiên cứu thực đơn, đưa ra các món ăn và cung cấp các món ăn phục vụ đa dạng đối tượng khách.
BẢNG 17: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ KHẢ NĂNG GIAO TIẾP.
Bản thân mỗi nhân viên phải hiểu được tầm quan trọng trong giao tiếp và phục vụ khách
để đạt được chất lượng tốt. Một trong những nét đặc trưng của việc giao tiếp giữa người
phục vụ và người tiêu dùng là thời gian giao tiếp ngắn, có thể là gặp nhau lần đầu và bị
chi phối bởi ấn tượng ban đầu. Do đó, kỹ năng và bản lĩnh trong giao tiếp là điều quan
trọng. Đặc biệt, để cuộc giao tiếp giữa mình và khách diễn ra tự nhiên và liên tục thì
nhân viên lễ tân phải hiểu rõ về khách từ phong tục tập quán đến thói quen tiêu dùng,
phải nắm vững kiến thức về nghệ thuật và phong cách giao tiếp ứng xử, và một điều
không thể thiếu là ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp.
Trong quá trình điều tra, có 31 khách (44,3%) là hài lòng, và 17,1% khách rất hài lòng. Như vậy, nhân viên của khách sạn Phú Thịnh II đã luôn cố gắng tạo thiện cảm cho
lòng. Như vậy, nhân viên của khách sạn Phú Thịnh II đã luôn cố gắng tạo thiện cảm cho
khách trong quá trình giao tiếp để đặt nền tảng cho lần gặp gỡ sau, tạo sự thân thiện,
thỏa mái cho khách trong khi lưu trú tại đây. Và trong quá trình lưu trú, rất nhiều khách
luôn nhận được sự khen tặng của nhân viên, một số khách rất hạnh phúc và vui vẻ khi
được nhận hoa và lời chúc sinh nhật nếu đó là ngày đặc biệt.
Tuy nhiên, có đến 8 khách (11,4%) là không hài lòng, mà lại là khách quốc tế, trong đó có 6 khách Châu Âu. Thực tế khách đến KS chủ yếu là khách Pháp, nhưng chỉ
trong đó có 6 khách Châu Âu. Thực tế khách đến KS chủ yếu là khách Pháp, nhưng chỉ
có 1 nhân viên có khả năng giao tiếp thông thạo tiếng Pháp, còn các nhân viên khác giao
tiếp ở mức bình thường, do đó họ không tự tin trong quá trình giao tiếp khi không hiểu
hết hoặc không thể giải thích cho khách hiểu điều mình muốn nơi. Và điều này đã làm
mất thời gian của khách, họ cảm thấy không hài lòng và không được tôn trọng vì trong
văn hóa của người Pháp, họ rất tự hào về đất nước, con người và họ tin vào vẻ đẹp của
tiếng Pháp.
Do sự thiếu tự tin và khả năng ngôn ngữ mà tiêu chí khả năng giao tiếp của nhân viên chỉ được khách đánh giá ở mức trung bình 3.6. Điều này thể hiện sự không hài lòng
viên chỉ được khách đánh giá ở mức trung bình 3.6. Điều này thể hiện sự không hài lòng
của khách đối với nhân viên về tiêu chí này, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của
đội ngũ này.
BẢNG 17: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ KHẢ NĂNG GIAO TIẾP.
GIAO TIẾP.
