1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Giá trị trung bình Uy tín, thương hiệu của ngân hàng - 4,3 42,4 41,3 12 3,60 Trình tự thủ tục vay vốn đơn giản 2,2 2,2 39,1 41,3 15,2 3,65
Thời gian giao dịch, giải ngân nhanh
2,2 - 42,4 29,3 26,1 3,77
Lãi suất ưu đãi 2,2 - 7,6 40,2 50 4,35
Địa điểm cơ sở vật chất tốt - 30,4 26,1 33,7 9,8 3,22 Nhân viên tín dụng tốt - 10,9 56,5 26,1 6,5 3,28 Sản phẩm đa dạng 7,6 19,6 33,7 33,7 5,4 3,09 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt - - 51,1 29,3 19,6 3,68
(1-Rất không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Rất đồng ý) (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả năm 2010)
Nhìn vào bảng thống kê tần số trên và căn cứ vào thứ tự các mức giá trị điểm đánh giá trung bình thì yếu tố quyết định việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng chính là yếu tố về lãi suất với mức điểm đánh giá trung bình là 4,35. Lãi suất ưu đãi chính là yếu tố giúp khách hàng có thể thực hiện hành vi vay vốn một cách tối ưu nhất. Tiếp theo là thời gian giao dịch, giải ngân nhanh với số điểm đánh giá trung bình là 3,77 điểm. Khách hàng khi vay vốn thì cần số vốn một cách kịp thời nhanh chóng nhất nhằm đáp ứng việc sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng của mình nên đây là yếu tố quan trọng thứ hai để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng tại một ngân hàng. Yếu tố quan trọng tiếp theo chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt với mức điểm đánh giá
trung bình là 3,68.Những yếu tố quan trọng theo thứ tự giảm dần tiếp theo là thương hiệu uy tín ngân hàng với 3,6 điểm, nhân viên tín dụng tốt với 3,28 điểm, địa điểm cơ sở vật chất tốt với 3,22 điểm và cuối cùng là sự đa dạng của sản phẩm với mức điểm đánh giá trung bình là 3,09 điểm.
Do vậy, đề nâng cao chất lượng tín dụng đồng thời thu hút được nhiều khách hàng thì chi nhánh nên quan tâm nhiều hơn nữa đến các yếu tố như lãi suất, thời gian giải ngân và chính sách chăm sóc khách hàng.
2.3.2.8. Mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng:
- Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung với chất lượng tín dụng tại chi nhánh ngân hàng:
Biểu đồ 2: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng
Nhìn vào biểu đồ ta thấy được trong 92 khách hàng được phỏng vấn thì số khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ chiếm tỷ lệ rất cao. Cụ thể có đến 64,13% khách hàng hài lòng với chất lượng tín dụng, 18,48% khách hàng rất hài lòng với chất lượng và số khách hàng cảm thấy không hài lòng chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ là 1,09%.
Đây là một yếu tố quan trọng giúp chúng ta biết được mức độ thỏa mãn sự hài lòng của chi nhánh đối với khách hàng. Nhằm kiểm định giá trị trung bình trên, tôi sử dụng kiểm định One- Sample T Test với giá trị Test value=4, ta có Sig=1>0,1 (phụ lục bảng 34). Với mức ý nghĩa như vậy thì ta chưa có đủ bằng chứng thống kê để kết luận về tiêu thức kiểm định này.
Mức độ trung thành của khách hàng là một yếu tố rất quan trọng. Khi một khách hàng cảm thấy hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ họ nhận được thì họ sẽ gắn bó với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ đó trong một thời gian dài, đồng thời sẽ giới thiệu đến những người xung quanh, bạn bè, đồng nghiệp giúp cho chi nhánh ngân hàng có nhiều khách hàng mới.
Nhìn vào biểu đồ 3 ta thấy nhận ra rằng kết quả thu được rất khả quan, số khách hàng đồng ý và rất đồng ý với việc tiếp tục vay vốn tại ngân hàng chiếm tỷ lệ lên đến 76,09%, số khách hàng còn đang phân vân chưa biết có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng là 20,65%. Đối với số khách hàng còn đang lưỡng lự này thì chi nhánh cần nâng cao hơn nữa chất lượng tín dụng, khẳng định vị thế của mình nhằm lôi kéo nhóm khách hàng này.Số khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ chỉ là 3,26%. Ngân hàng cần tìm hiểu rõ nguyên nhân số ít khách hàng này ngừng sử dụng dịch vụ tín dụng nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp để ngày càng nâng cao chất lượng tín dụng.
Biểu đồ 3: Mức độ trung thành của khách hàng
Nhằm kiểm định giá trị trung bình trên, tôi sử dụng kiểm định One- Sample T Test với giá trị Test value=4, ta có Sig=0,787>0,1 (phụ lục bảng 35). Với dữ liệu mẫu nghiên cứu thì không có đủ bằng chứng thống kê để kết luận về tiêu thức kiểm định mức độ trung thành của khách hàng.
Như vậy, qua quá trình đánh giá chất lượng tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Bắc sông Hương ta thấy được chất lượng tín dụng tại chi nhánh hầu như đã thỏa mãn được nhu cầu của nhiều khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một vài vấn đề tồn tại trong quá trình cung ứng dịch vụ tín dụng
của chi nhánh. Chính vì vậy chi nhánh cần có những sự quan tâm nhất định để tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG – TT
3.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian tới
Quán triệt chủ trương, định hướng của Ngân hàng Nhà Nước, NHNo&PTNT Việt Nam và chiến lược phát triển Ngân hàng trong những năm tới, vấn đề đổi mới, phát triển, hội nhập khu vực và quốc tế về Ngân hàng là sống còn, đặt ra yêu cầu cấp bách, thách thức lớn đối với NHNo&PTNT tỉnh TTHuế nói chung và NHNo Bắc Sông Hương nói riêng.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng phát triển toàn diện, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng nói riêng đang hội nhập và phát triển thì Chi nhánh NHNo&PTNT Bắc sông Hương đã xây dựng cho mình chiến lược phát triển trong năm 2010 như sau:
- Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và đảm bảo hiệu quả kinh doanh, có khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu khách hàng thuộc mọi thành phần
- Tăng trưởng tín dụng phù hợp với cơ cấu nguồn vốn, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. Phấn đấu tăng trưởng thị phần tín dụng, tiếp tục đổi mới công tác tiếp thị khách hàng, tăng cường mở rộng đầu tư vào các khu công nghiệp, khu chế suất, các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả.
- Chấp hành nghiêm túc các quy chế tín dụng mới ban hành và chỉ đạo của ban lãnh đạo trong từng thời kỳ nhằm tăng trưởng tín dụng đối với mọi thành phần kinh tế an toàn, hiệu quả, cho vay phải thu hồi được vốn gốc và lãi.
- Ứng dụng công nghệ thông tin để giành lợi thế kinh doanh qua việc phát triển hệ thống thương mại điện tử như thị trường dịch vụ qua mạng, các loại thẻ tín dụng trong nước và quốc tế… Bổ sung trang thiết bị chuyên dùng các sản phẩm mở rộng hệ thống kênh phân phối như hệ thống máy ATM về số lượng và chất lượng.
- Xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực, bố trí đội ngũ cán bộ hợp lý, đúng người đúng việc để phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của từng người, tạo lập bộ máy thống nhất, hoạt động có hiệu quả nhất.
Đối với định hướng hoạt động tín dụng trong năm 2010: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tổng nguồn vốn đến cuối năm phấn đấu đạt 210 tỷ - Tổng dư nợ đến cuối năm phấn đấu đạt 217 tỷ - Tỷ lệ nợ xấu: dưới 2.3 %
3.2. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHNo&PTNT Bắc sông Hương-TT Huế 3.2.1. Cơ hội
Huế nổi tiếng là một thành phố du lịch, tình hình chính trị-xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh ngân hàng nói riêng. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đã nhận được sự ủng hộ, giúp đỡ từ các ban, ngành, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động huy động vốn, cho vay và việc thu hồi vốn của Ngân hàng. Do đó việc triển khai công tác tín dụng của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương là một chiến lược đúng đắn, phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội hiện nay trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
Các ngành kinh tế luôn tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ, quá trình hội nhập ngày càng sâu, cạnh tranh và hỗ trợ phát triển luôn đi song song cùng nhau.
Công nghệ thông tin và các dịch vụ hỗ trợ phát triển kinh doanh khác phát triển và phổ biến một cách rộng rãi.
Tập quán lối sống sinh hoạt của người Huế có những nét khác biệt cụ thể là xu hướng dân cư tập trung tích lũy, tạo điều kiện cho ngân hàng trong việc huy động vốn nhằm phát triển hoạt động tín dụng.
3.2.2. Thách thức
Trong toàn đất nước thì tốc độ phát triển kinh tế ở Huế còn thấp hơn so với hai đầu đất nước là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Các đối thủ cạnh tranh mới liên tục xuất hiện, các đối thủ cạnh tranh trong khu vực không ngừng đổi mới và nâng cao khả năng cạnh tranh. Việc quản lý hình ảnh của chi nhánh là một công việc khó khăn, phức tạp, đó là nhân tố chính của sự sống còn của mỗi ngân hàng.
Đặc điểm của người dân xứ Huế là tương đối kín đáo, do đó việc tiếp cận khách hàng để tìm hiểu thông tin, lấy hồ sơ tiếp thị là tương đối khó khăn. Khách hàng có xu hướng ngày càng khó tính hơn và đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn.
Cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 vẫn để lại nhiều hậu quả to lớn cho tất cả các ngành kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng.
3.2.3. Điểm mạnh
Do đã ra đời từ rất lâu nên thương hiệu và uy tín của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương đã được khằng định. Chi nhánh ngày càng xây dựng được niềm tin trong lòng khách hàng, thị phần luôn được giữ vững và có xu hướng gia tăng.
Chi nhánh tọa lạc tại 141 Trần Hưng Đạo, đây là con đường được coi là “trung tâm thương mại” của cả thành phố nên tác động tích cực trong việc thu hút khách hàng. NHNo&PTNT Bắc Sông Hương có cơ cấu bộ máy quản lý gọn nhẹ, hợp lý và đội ngũ cán bộ công nhân viên được bổ sung về số lượng và trình độ chuyên môn ngày càng được nâng cao, nên khả năng giải quyết công việc nhanh chóng và chính xác.
Cơ sở vật chất trang thiết bị tại chi nhánh khá đầy đủ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
3.2.4. Điểm yếu
- Chưa có đội ngũ Marketing nên các kênh thông tin, quảng bá sản phẩm còn có nhiều hạn chế, các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng còn chưa phong phú. - Một số quy trình, thủ tục tín dụng còn khá rườm rà, thời gian xử lý giao dịch và giải ngân nguồn vốn chưa được nhanh.
- Các sản phẩm tại chi nhánh chưa đa dạng để đáp ứng hết tất cả các nhu cầu của khách hàng.
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương – TT Huế
Xuất phát từ thực trạng của chi nhánh về tình hình hoạt động tín dụng cũng như mục tiêu định hướng hoạt động của ngân hàng trong thời gian đến. Nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, góp phần nâng cao kết quả kinh doanh thì tôi xin đề xuất một số giải pháp như sau:
Hoạt động huy động vốn gắn liền với hoạt động tín dụng để đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Muốn tiến hành cho vay thì cần phải có vốn, vì vậy NHNo&PTNT Bắc Sông Hương phải nâng cao thương hiệu uy tín của chi nhánh, áp dụng mức lãi suất huy động hấp dẫn, có dịch vụ chăm sóc khách hàng thuận tiện, lập mạng lưới tuyên truyền, quảng bá, quảng cáo, vận động khách hàng tham gia gửi tiết kiệm vào ngân hàng.
- Triển khai tuyên truyền vận động đến mọi đối tượng khách hàng tham gia gởi tiết kiệm mở tài khoản cá nhân, phát hành thẻ ATM và mở rộng mạng lưới thanh toán.
- Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhằm thu hút được nguồn vốn và thoả mãn được yêu cầu của khách hàng, ngân hàng nên tạo mọi điều kiện để khách hàng thuận tiện trong giao dịch, giảm thời gian chờ đợi khi làm thủ tục gửi tiền, phát triển giao dịch qua mạng điện tử, đồng thời tăng cường công tác đảm bảo an ninh tại ngân hàng.
- Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn với nhiều kỳ hạn, áp dụng lãi suất huy động vốn một cách linh hoạt, gửi nhiều tiền với thời hạn dài thì lãi suất cao hơn gửi ít tiền với thời hạn ngắn.
- Duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đối với các Tổ chức kinh tế tài chính có nguồn vốn nhàn rỗi để huy động được nguồn vốn lớn đồng thời tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ tốt với các khách hàng mới.
- Đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp vào các dịp đặc biệt như ngày lễ, ngày tết,… để thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Đẩy mạnh huy động các khoản tiết kiệm của dân chúng bằng cả đồng nội tệ lẫn ngoại tệ. Chú trọng hơn nữa việc phát hàng các giấy tờ có giá để có thể huy động được nguồn vốn kịp thời đáp ứng cho nhu cầu phát triển của ngân hàng, đẩy mạnh các đơn vị đầu tư, thanh toán không dùng tiền mặt…
- Không ngừng đa dạng hóa sản phẩm huy động, nâng cao tính tiện ích của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- NHNo&PTNT Bắc Sông Hương cần phát triển hơn nữa các dịch vụ của ngân hàng để thu hút nguồn vốn, đặc biệt là dịch vụ thanh toán thẻ, đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt rất thuận tiện và nhanh chóng do đó ngân hàng nên tăng thêm nhiều máy ATM hơn nữa đặc biệt là tại các trung tâm thương mại lớn như siêu thị, nhà
hàng... Điều này góp phần tăng khối lượng khách hàng giao dịch với Ngân hàng thông qua hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
3.3.2. Về chính sách khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tạo ra sự thân mật trong giao tiếp, linh động khi giao tiếp đối với các khách hàng đến giao dịch, đặc biệt là những khách hàng mới sử dụng lần đầu thì ấn tượng đầu tiên rất quan trọng, có như vậy thì mới đem lại cho khách hàng những tình cảm và mến phục. Và khi khách hàng đã có những tình cảm và mến phục nơi mà họ đến thì lần sau chắc chắn họ sẽ tìm đến với chúng ta.
Trong nền kinh tế thị trường, các khách hàng ngày càng có sự chọn lựa rộng hơn, đòi hỏi chất lượng cao hơn và mong muốn nhận được giá trị lớn hơn cho đồng tiền mà họ bỏ ra. Chính vì vậy, chi nhánh phải ngày càng quan tâm đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng thay vì khách hàng tự tìm đến chi nhánh như trước đây. Các nhân viên của chi nhánh nên đồng thời là nhân viên marketing, họ vừa cung ứng sản phẩm, dịch vụ vừa thu hút khách hàng trong thái độ niềm nở và sự hiểu biết về sản phẩm của ngân hàng cũng như về xã hội, nắm bắt rất nhanh chóng nhu cầu của khách hàng đến