1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) GTTB Mức ý nghĩa (Sig) Kết quả
Địa điểm giao dịch thuận tiện - 3,3 9,8 65,2 21,7 4,05 0,438 Không có ý nghĩa TK Cơ sở vật chất trang thiết bị đầy đủ - 1,1 15,2 39,1 44,6 4,27 0,01 Bác bỏ giả thiết Ho Không gian giao dịch
thoáng mát, sạch sẽ
- 1,1 3,3 44,6 51,1 4,45 0,00 Bác bỏ giả thiết Ho
(1-Rất không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Rất đồng ý) (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả năm 2010)
Qua kết quả thống kê trên ta thấy được với tiêu chí “ Địa điểm giao dịch thuận tiện” có đến 65,2% khách hàng đồng ý, 21,7% khách hàng rất đồng ý và chỉ có 9,8% khách hàng cho là bình thường. Giá trị trung bình của tiêu chí này là 4,05. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với địa điểm giao dịch của chi nhánh thuận tiện cao cũng hoàn toàn hợp lý bởi
chi nhánh nằm ngay đường Trần Hưng Đạo, nằm đối diện cầu Tràng Tiền và gần chợ Đông Ba, một trong những con đường sầm uất nhất thành phố nên khá thuận tiện cho việc đi lại giao dịch của khách hàng. Với kiểm định One-Sample T Test, ta có Sig = 0,438>0,1. Với dữ liệu mẫu nghiên cứu thì chưa có đủ bằng chứng thống kê để kết luận về tiêu thức này.
Với tiêu chí “Cơ sở vật chất trang thiết bị đầy đủ” thì có đến 39,1% khách hàng đồng ý và 44,6% khách hàng rất đồng ý. Đây là lợi thế của chi nhánh khi toàn bộ cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng khá mới mẽ và hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Ta có Sig = 0,01<0,05: Bác bỏ giả thiết Ho, như vậy trên thực tế khách hàng cho rằng cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng hoàn toàn đầy đủ.
Với tiêu chí cuối cùng là “Không gian giao dịch thoáng mát, sạch sẽ” cũng có đến 44,6% khách hàng đồng ý và 51,1% khách hàng rất đồng ý với ý kiến này. Quả thật như vậy, khi khách hàng bước vào phòng tín dụng của chi nhánh thì sẽ thấy được một không gian giao dịch thật thoáng mát, sạch sẽ, tạo cảm giác tốt nhất cho khách hàng. Với mức ý nghĩa Sig = 0,00<0,05 Bác bỏ giả thiết Ho, như vậy trên thực tế khách hàng cho rằng không gian giao dịch tại ngân hàng hoàn toàn rộng rãi thoáng mát đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.3.2.4 Đánh giá của khách hàng về nhân viên tín dụng
Giá trị nhân sự đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng trong ngân hàng. Quy trình tín dụng diễn ra bao gồm nhiều giai đoạn. Mà mỗi giai đoạn thì khách hàng rất cần sự hướng dẫn của các nhân viên tín dụng. Sự nhiệt tình và có trách nhiệm với khách hàng sẽ góp phần tạo ra sự gắn bó mật thiết giữa khách hàng và chi nhánh.
Bảng 16: Đánh giá của khách hàng nhân viên tín dụng