Đánh giá của khách hàng về thủ tục tín dụng

- Giấy tờ về bảo đảm nợ

3.5.2. Đánh giá của khách hàng về thủ tục tín dụng

 Đánh giá của khách hàng về điều kiện vay vốn

Quá trình khảo sát cho thấy, nhìn chung đa số phần lớn khách hàng đều cho rằng điều kiện vay vốn của ngân hàng đơn giản. Tuy nhiên bên cạnh đó thì cũng có 2 khách hàng thấy rằng điều kiện vay vốn của ngân hàng khắc khe chiếm khoảng 2.5%. Đây cũng có thể là nguyên nhân khiến cho một số khách hàng họ sẽ bỏ đi tìm kiếm ngân hàng khác để vay vốn với điều kiện đơn giản hơn, bởi mỗi khi điều kiện vay quá khắc khe thì thời gian vay vốn sẽ kéo dài, mà tâm lý hầu hết khách hàng đều mong muốn được đáp ứng ngay nhu cầu của mình. Do đó Ngân hàng cần coi lại về các điều kiện đối với các khách hàng này.

Bảng 10: Ý kiến đánh giá của khách hàng về điều kiện vay vốn

Lựa chọn Tiêu chí 1 2 3 4 5 Giá trị bình quân Giá trị kiểm định Sig.

Điều kiện để được vay vốn 0 2 21 45 13 3,85 4 0,064

(Thang điểm Likert đánh giá từ 1- Rất khắc khe đến 5- Rất đơn giản)

(Nguồn: Số liệu điều tra) Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về điều kiện vay vốn, ta sử dụng kiểm định One – Sample T Test, với giá trị kiểm định bằng 4 (µ= 4 tức mức “Đơn giản”). Kết quả Sig. = 0,064 > 0,05 cho thấy không bác bỏ giả thuyết H0 nên có thể kết luận rằng chưa có đủ bằng chứng thống kê để ủng hộ giả thuyết H1 là điều kiện vay vốn của ngân hàng DAB là không đơn giản (Phụ lục bảng 3.1). Điều này chứng tỏ rằng điều kiện vay vốn mà ngân hàng đặt ra là đơn giản khiến cho mọi khách hàng có thể tiếp cận vốn vay của ngân hàng một cách rất thuận tiện, dễ dàng. Đây là một điều rất thành công đối với chi nhánh trong việc cuốn hút, lôi kéo khách hàng khi họ có nhu cầu vay vốn. Qua đó cho thấy được DAB đã tạo được niềm tin yêu đối với khách hàng.

 Đánh giá của khách hàng về trình tự thủ tục vay vốn

Hiện nay thủ tục vay vốn vẫn đang là mối quan tâm của nhiều khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Qua kết quả thu thập thông tin của khách hàng về ủ tục vay vốn ta thu được bảng sau:

Bảng 11: Ý kiến đánh giá của khách hàng về thủ tục vay vốn

Lựa chọn Tiêu chí 1 2 3 4 5 Giá trị bình quân Giá trị kiểm định Sig. Trình tự thủ tục vay vốn 9 11 23 33 5 3,17 4 0,000

(Thang điểm Likert đánh giá từ 1- Rất phức tạp đến 5- Rất đơn giản)

(Nguồn: Số liệu điều tra) Nhìn vào kết quả thống kê ở trên cùng với phụ lục bảng 3.2 ta nhận thấy rằng có đến 33 khách hàng cho rằng thủ tục để được vay vốn của ngân hàng là khá đơn giản chiếm 40,7% và 5 khách hàng là rất đơn giản chiếm 6,2%. Đây là một tỷ lệ khá cao tuy nhiên bên cạnh đó có 23 khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về trình tự thủ tục vay vốn của DAB là đơn giản và có 20 khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng đối với thủ tục vay vốn của DAB. Đây cũng có thể là nguyên nhân khiến cho một số khách hàng họ sẽ bỏ đi tìm kiếm ngân hàng khác để vay vốn với thủ tục đơn giản hơn, bởi mỗi khi quy trình phức tạp thì thời gian vay vốn sẽ kéo dài, mà tâm lý hầu hết khách hàng đều mong muốn được đáp ứng ngay nhu cầu của mình.

Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về trình tự thủ tục vay vốn, ta sử dụng kiểm định One – Sample T Test, với giá trị kiểm định bằng 4 (µ=4 tức mức “Đơn giản”). Kết quả Sig. = 0,000 < 0,05 (Phụ lục bảng 3.2).chứng tỏ bác bỏ giả thuyết H0 và ta có thể kết luận rằng có đủ bằng chứng thống kê để ủng hộ giả thuyết H1 là thủ tục vay vốn chỉ ở mức bình thường (vì GTTB là 3,17). Trong thời gian qua có nhiều biến động nên việc thu hồi nợ của Ngân hàng gặp khó khăn. Chình vì vậy, Ngân hàng muốn đảm bảo tất cả các khách hàng vay vốn đều có khả năng trả nợ nên thủ tục cho vay có phần khắc khe hơn trước là điều dễ hiểu.

Bảng 12: Đánh giá của khách hàng về thời gian để được giải ngân vốn vay Lựa chọn Tiêu chí 1 2 3 4 5 Giá trị bình quân Giá trị kiểm định Sig.

Thời gian để được giải ngân 4 9 32 17 9 3.46 4 0,000

(Thang điểm Likert đánh giá từ 1- Rất chậm đến 5- Rất nhanh)

(Nguồn: Số liệu điều tra) Thời gian để được giải ngân nhanh hay chậm sẽ quyết định đến sự thuận tiện trong quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng. Có thể thấy rằng đa số khách hàng đồng ý với nhận định thời gian để được giải ngân là nhanh và rất nhanh. Cụ thể có có đến 21.0% khách hàng cho là nhanh, 23,5% khách hàng đánh giá là rất nhanh. Mặc dù vậy, cũng có đến 39,5% khách hàng cho rằng thời gian giải ngân bình thường, 11,1% khách hàng cho rằng chậm, và 4,9% khách hàng cho rằng rất chậm, chiếm một tỷ lệ cũng không quá nhỏ. Đây cũng là vấn đề mà ngân hàng nên kịp thời chấn chỉnh, bởi vì khi mà thời gian giải ngân chậm sẽ làm cho khách hàng cảm thấy chán nãn. Và số điểm trung bình mà khách hàng đánh giá là 3,5.

Nhằm kiểm định các giá trị trung bình trên có ý nghĩa về mặt thống kê hay không, sử dụng One – Sample T Test, giá trị kiểm định bằng 4 (µ = 4 tức là “nhanh”). Kết quả thu được: Sig. = 0.000 < 0.05, bác bỏ giả thiết H0 và ta có thể kết luận rằng có đủ bằng chứng thống kê để ủng hộ giả thuyết H1 là thời gian để giải ngân vốn vay chỉ ở mức bình thường (vì GTTB là 3,46) (Phụ lục bảng 3.3). Điều này có thể là do Ngân hàng cần phải xem xét hồ sơ vay vốn đối với khách hàng một cách thật kỹ càng trước khi giải ngân vốn để nhằm tránh rủi ro không cần thiết xảy ra đối với Ngân hàng.

 Đánh giá của khách hàng về phương thức thu hồi vốn

Bảng 13 : Đánh giá của khách hàng về phương thức thu hồi vốn vay

Lựa chọn Tiêu chí 1 2 3 4 5 Giá trị bình Giá trị kiểm Sig.

quân định

Phương thức thu hồi vốn vay 4 7 36 22 12 3.38 4 0,000

(Thang điểm Likert đánh giá từ 1- Rất không hợp lý đến 5- Rất hợp lý)

(Nguồn: Số liệu điều tra) Nhìn vào kết quả đánh giá của khách hàng ở bảng trên ta thấy rằng nhìn chung sự đánh giá của khách hàng về phương thức thu hồi của ngân hàng rất khả quan, tỷ lệ khách hàng cho rằng phương thức thu hồi của ngân hàng từ mức bình thường trở lên chiếm một tỷ lệ rất cao. Cụ thể là có 14,8% cho rằng rất hợp lý, 27,2% khách hàng đánh giá là hợp lý và 44,4% khách hàng đánh giá là bình thường. Có thể nói rằng đây sẽ là phương thức thu hồi nợ rất thuận tiện cho cả ngân hàng và khách hàng. Và mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá là 3,38.

Nhằm kiểm định các giá trị trung bình trên có ý nghĩa về mặt thống kê hay không, sử dụng One – Sample T Test, giá trị kiểm định bằng 4 (µ = 4 tức là “hợp lý”). Kết quả thu được:

Sig. = 0.000 < 0.05 chứng tỏ bác bỏ giả thuyết H0 và ta có thể kết luận rằng có đủ bằng chứng thống kê để ủng hộ giả thuyết H1 là thủ tục vay vốn chỉ ở mức bình thường (vì GTTB là 3,38) (Phụ lục bảng 3.4).

 Biện pháp theo dõi và quản lý vốn vay

Sau khi giải ngân xong cho khách hàng thì công tác theo dõi và quản lý vốn vay của nhân viên tín dụng cũng rất quan trọng, quyết định đến hiệu quả cho vay của chi nhánh. Qua bảng số liệu thu thập được ta có thể thấy rằng có đến 30,9% khách hàng đánh giá công tác thu hồi và quản lý vốn vay của ngân hàng là chặt chẽ và cũng có 30,9% khách hàng đánh giá rất chặt chẽ. Có thể nói rằng công tác giám sát nguồn vốn vay của khách hàng cá nhân được các nhân viên tín dụng thực hiện một cách rất hiệu quả.

Lựa chọn Tiêu chí 1 2 3 4 5 Giá trị bình quân Giá trị kiểm định Sig.

Biện pháp theo dõi và quản lý vốn 3 7 21 25 25 3.8 4 0,058 ( Thang điểm Likert đánh giá từ 1- Rất lõng lẽo đến 5- Rất chặt chẽ )

(Nguồn: Số liệu điều tra) Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng biện pháp theo dõi và quản lý vốn vay, ta sử dụng kiểm định One – Sample T Test, với giá trị kiểm định bằng 4 (µ=4 tức mức “chặt chẽ”). Kết quả Sig. = 0,058 > 0,05 chứng tỏ chấp nhận giả thuyết H0 và ta có thể kết luận rằng không có đủ bằng chứng thống kê để ủng hộ giả thuyết H1là công tác theo dõi và quản lý nguồn vốn vay của DAB là không chặt chẽ (Phụ lục bảng 3.5). Nói cách khác rằng công tác theo dõi và quản lý nguồn vốn vay được DAB thực hiện chặt chẽ. Đây cũng là điều rất hợp lý vì Ngân hàng nào cũng mong muốn mọi khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích tránh những rủi ro xảy ra đối với Ngân hàng.