NHNTHN dã có các chính sách rất hữu ích trong hoat động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút và tạo quan hệ lâu bền:với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, thực hiện chính sách một cửa, mọi thắc mắc và thông tin tới khách hàng đợc thực hiện một cách nhanh chóng, tai chỗ.Ngoài ra, khách hàng có thể hỏi đáp thông qua INTERNET và trang web riêng của ngân hàng.
Đến với chi nhánh NHNTHN, khách hàng sẽ thấy đợc một môi trờng làm việc, một văn hoá ngân hàng rất rõ nét bởi thái độ tân tình và chu đáo của các nhân viên, hệ thống thông tin cung cấp cho khách hàng trong khi chờ đợi, ghế ngồi chờ, điều kiên cơ sở vật chất hiên đại.
NHNTHNcòn thờng xuyên tổ chúc các hội thảo, hội nghị khách hàng nhằm thông tin sâu hơn tới khách hàng những dịch vụ mới, chính sách mới.NHNTHN cũng là đơn vị tài trợ cho các hoạt động giải trí nh :giải quần vợt, bóng đá khu vực phia bắc., thờng xuyên quảng bá hình ảnh trên các tạp chí chuyên ngành nh:tài chính, ngân hàng.
Thu hút khách hàng thông qua việc khuyến khích lợi ích vật chất:
Thời gian qua NHNTHN đã thu hút đợc đông đảo khách hàng thông qua việc khuyến khích các lợi ích vật chất nh:
Trả lãi theo mức không kỳ hạn với các khoản tiền gửi của các tổ chức
Các dịch vụ thanh toán bằng séc, thẻ tín dụng cần mở rộng cho nhiều đối t- ợng khách hàng, không thu phí dịch vụ với các loai hình này.
Tổ chức nhiều hình thức dự thởng, vui chơi nhân các dịp đặc biệt: “Chơng trình khám phá thế giới cùng VCB” giành cho khách hàng mở tài khoản tại NHNTHN, đợt khuyến mại tặng 1 điện thoại di động Sphone cho các khách hàng gửi tiết kiệm với số lợng trên 20 triệu đồng trong kỳ hạn 1 năm.
Thu hút khách hàng nhờ các dịch vụ tiện ích:
Nhắc đến NHNTHN, ta không thể không kể đến các dịch vụ tiên ích với công nghệ thông tin hiên đại: máy rút tiên tự động ATM, thẻ ATMconnect 24, hệ thống thanh toán swift , với mục tiêu “thời gian của khách hàng là vàng…
bạc”.Mọi hoạt động đòi hỏi an toàn, hiệu quả, rút ngắn thời gian chết của đồng tiền. NHNTHN là một trong những ngân hàng xứng đáng với tầm vóc khu vực trong vấn đề nàyvà tạo nên một phơng thức canh tranh đặc trng cho thơng hiệu “VietcombankHaNoi”.
Thiết lập mối quan hệ với khách hàng giúp ngân hàng nắm vững các thông tin có liên quan, từ đó có đợc chính sách thích hợp để đứng vững trong môi trờng cạnh tranh., giúp NHNTHN:
Thứ nhất là đánh giá đúng chất lợng khách hàng, tiết kiệm đợc chi phí thẩm định, kiểm tra và giám sát, căn cứ vào số d trên tài khoản của họ. Đây là cấch tốt nhất để thu thập các thông tin về khách hàng và là cơ sở để ngân hàng tiết kiệm đợc chi phí cho việc thẩm định, sàng lọc thông tin, tránh đợc rủi ro về đạo đức, kế hoạch hoá đợc nguồn cũng nh chi phí giám sát khách hàng.
Thứ hai là thu hút vốn để củng cố nguồn đầu vào nhằm mở rộng khả năng cung ứng vốn đầu ra theo đúng yêu cầu của khách hàng .Thông qua mối quan hệ lâu bền với khách hàng, ngân hàng có thể huy động đợc một khối lợng nguồn vốn từ tiền gửi của khách hàng.Sự am hiểu khách hàng sẽ làm cho ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng về loại tín dụng, khối lợng tín dụng, ía cả cho vay để có thể bố trí nguồn vốn tín dụng kịp thời. Ngoài ra, do tiết kiệm chi phí thẩm
định, kiểm tra, giám sát, NHNTHN có thể giảm lãi suất cho vay, nâng cao năng suất và hiệu quả tín dụng.
2.2.Đánh giá thực trạng về việc định vị thị trờng sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh NHNTHN.
2.2.1.Xác định vị trí các nhãn hiệu ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội.
Là một ngân hàng trong hệ thống NHTMNN, hoạt động kinh doanh của VCB HN còn đợc sự bảo trợ của nhà nớc và đang trong quá trình cổ phần hoá. Thực tế hoạt động định vị của ngân hàng cha dựa trên các cuộc nghiên cứu và khảo sát thị trờng để thăm dò ý kiến khách hàng để từ đó xây dựng lên một bản đồ định vị cụ thể. Việc xác định các nh n hiệu cạnh tranh chỉ mới dừng lại ở mức soã sánh tơng quan định tính với đối thủ cạnh tranh trên thị trờng Hà Nội về chất lợng dịch vụ cung cấp.
• Tỷ lệ l i suất, chiết khấu:ã
Hiện nay, l i suất và tỷ lệ chiết khấu của các ngânã hàng đều do nhà nớc quy định trong một khung giới hạn và chỉ cho phép các ngân hàng dịch chuyển trong mức ở khung đó. Về phơng diện này, đối thủ cạnh tranh của VCB trên thị trờng Hà Nội là các NHTMCP, NHNN&PTNT. Các ngân hàng này luôn đa ra những tỷ lệ l i suất hấp dẫnã hơn đối với NHNT nhằm thu hút đông đảo khách hàng nhạy cảm với yếu tố này.
Nhìn chung, trong tình hình cạnh tranh và hội nhập, tất cả các ngân hàng đều có xu hớng nâng cao khả năng cạnh tranh nhờ gia tăng sự tiện ích cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, trên địa bàn Hà Nội vẫn có sự phân biệt t- ơng đối lớn giữa các ngân hàng về phơng diện này. Là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng, NHNTHN vẫn luôn xác định cho mình những đối thủ cạnh tranh “ nặng ký” cần phải vợt họ. Đó là các ngân hàng nớc ngoài: JCB International Tokyo của Nhật, BFC của Pháp, một số ngân hàng TMCP có danh tiếng nh:ACB, VIP Bank, hệ thống các ngân hàng thơng mại nhà nớc khác cùng hoạt động trên địa bàn thủ đô.
• Tính hiệu quả:
Sức cạnh tranh của một ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào hiệu quả của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng . Khách hàng chỉ thực hiện giao dịch với ngân hàng khi giao dịch đó mang lại lợi ích cho họ. Lợi ích này bao gồm lợi ích về vật chất, thời gian, công sức nhng chủ yếu vẫn là sự sinh lời nhờ giao dịch. Chú trọng đến vấn đề này, NHNTHN luôn quan tâm tới khâu thẩm định và cân đối các dự án tín dụng, tối đa hoá các lợi ích cho khách hàng trong các dịch vụ cung cấp . Ngoài NHNTHN tất cả các ngân hàng đều quan tâm tới vấn đề này vì đây chính là nền tảng của sự cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Hiện nay, trên thị trờng Hà Nội hầu hết tất cả các ngân hàng đều thực hiện việc kiểm tra miễn phí cho khách hàng. Đây là dịch vu tối thiểu mà mọi ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập.
• Môi trờng làm việc thân thiện:
NHNTHN đợc đánh giá là ngân hàng có đội ngũ cán bộ công nhân viên “tinh tuý” về nghiệp vụ. Một trong những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ là yếu tố con ngời đóng vai trò chủ đạo. NHNTHN đ tạo ra đã - ợc một môi trờng làm việc thân thiện, một phong cách riêng, một văn hoá riêng tạo niềm tin yêu đối với khách hàng. Bên cạnh NHNTHN, các ngân hàng khác thuộc ngoài khối nhà nớc nh các ngân hàng nớc ngoài, các ngân hàng TMCP lớn nh:ACB, NHTMCP Quân Đội, VIP Bank cũng có đợc trình độ quản lý tốt, có nghiệp vụ và môi trờng làm việc rất thân thiện cởi mở với khách hàng.
• Sự nổi tiếng:
Danh tiếng của một ngân hàng sẽ là cơ sở để khách hàng lựa chọn giao dịch với ngân hàng nào. Vì danh tiếng ảnh hởng tới niềm tin và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Về vấn đề này, đối thủ cạnh tranh chính của NHNTHN là các ngân hàng trong cùng hệ thống ngân hàng thơng mại nhà nớc nh:NHNN&PTNT, NHCT, NHĐT&PT… trên địa bàn Hà Nội đ tồn tại và hoạt động lâu đời vàã trở lên quen thuộc với khách hàng. Các ngân hàng này
tạo niềm tin tốt hơn so với các ngân hàng TMCP nhỏ lẻ và các ngân hàng nớc ngoài mới xâm nhập thị trờng Hà Nội.Vụ tai tiếng về giám đốc NHTMCP Châu á ACB bỏ chốn đã để lại bài học lớn cho các ngân hàng TMCP khi xâm nhập vào thị trờng Việt Nam là phải tạo niềm tin với khách hàng.
• Mạng lới phân phối:
NHNTHN có số lợng các chi nhánh cấp 2 và các phòng giao dịch khá lớn, song so với NHNT&PTNT Hà Nội, NHCTHN thì mạng lới bao phủ còn thua kém. Các ngân hàng này đ đặt mạng lã ới phân phối tới từng Phờng, các trờng Đại học trên địa bàn thủ đô.
• Đa dịch vụ:
NHNTHN là ngân hàng đi đầu trong việc phát triển các loại hình dịch vụ cung cấp. Việc “lấn sân”, “ôm thêm” nhiều dịch vụ khác nh: đại lý bảo hiểm, thanh toán bù trừ cho các doanh nghiệp… đ thu hút đã ợc nhiều khách hàng và cung cấp sự tiện ích lớn cho họ.
Việc xác định các nhãn hiệu cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội của NHNTHN cha mang tính bài bản theo một quy trình khoa học song nó giúp ta hình dung tình hình cạnh tranh chung của thị trờng tài chính Hà Nội. Chúng ta cũng dễ hiểu điều đó vì các nguyên nhân chủ quan và khách quan sau:
NHNTHN cũng nh các ngân hàng khác thuộc khối NHTMNN hoạt động dới sự quản lý của nhà nớc nên các chính sách trong kinh doanh phụ thuộc vào sự chỉ đạo từ bên trên.
Thị trờng tài chính Việt Nam nói chung và thị trờng tài chính Hà Nội nói riêng cha thực sự mở cửa hoàn toàn để có một “sân chơi chung” công bằng, bình đẳng làm gia tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Kiến thức về định vị thị trờng theo một quy trình khoa học cha thực sự phổ biến rộng rãi trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng.
Nguyên nhân chủ quan:
NHNTHN cha có một phòng Marketing riêng để xây dựng và hoạch định chiến lợc Marketing trong dài hạn mà mới chỉ dừng lại ở bộ phận chăm sóc và quan hệ với khách hàng.
2.2.2.Xác định chiến lợc định vị dịch vụ của NHNTHNtrên địa bàn Hà Nội
Trên cơ sở so sánh tơng quan định tính về điểm mạnh điểm yếu của mình so với các đối thủ cạnh tranh, NHNTHN đã bớc đầu định hình đợc vị thế trên thị trờng và có các đinh hớng cho việc lựa chọn chiến lợc định vị trên thị trờng Hà Nội.
2.2.2.1.Lựa chon chiến lợc định vị:
NHNTHN cha xác định cho mình một chiến lợc định vị cụ thể vì cha có một sơ đồ định vị rõ ràng. Quá trình đặt
nền móng cho sự định vị bắt đầu bằng việc nâng cao hiệu quả cạnh tranh nhờ sự khác biệt hoá các dịch vụ cung cấp, đem lại cho khách hàng dịch vụ: Nhanh- an toàn và đó là định hớng cho các hoạt động Marketing của Ngân hàng.
2.2.2.2.Khác biệt hoá các hình thức dịch vụ
1Huy động vốn:
Công tác huy động vốn của ngân hàng ngoại thơng Hà Nội trong những năm qua đạt kết quả tốt. Mặc dù chịu những biến động lớn ngoài dự kiến của thị trờng, song phát huy truyền thống và các hình thức huy động vốn có hiệu quả, thực hiện thành công việc đa các sản phẩm mới theo chủ trơng của NHNTVN, tổng nguồn vốn của chi nhánh tiếp tục tăng cao:6.154 tỷ đồng.
Có đợc kết quả này là nhờ NHNTHN đã biết phân loại khách hàng thuộc nghiệp
vụ này để có cơ chế và biện pháp chăm sóc hợp lý.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lu thông, dịch vu:
Với dịch vụ đầu t tự động ,khi số d trên tài khoản thanh toán của khách hàng doanh nghiệp vợt quá một mức theo thoả thuận trớc, phần số d sẽ đợc chủ động chuyển sang tài khoản đầu t để đợc hởng lãi cao hơn. Khi số d trên tài khoản thanh toán còn thiếu, phần thiếu sẽ đợc tự động chuyển ngợc từ tài khoản đầu t về tài khoản thanh toán. Dịch vụ này đợc các doanh nghiệp hết sức hoan nghênh vì nó đảm bảo cho khoản tiền gửi tại ngân hàng sinh lời nhiều hơn. Tơng tự với sản phẩm quản lý vốn tập trung, số d các tài khoản vãng lai của các đơn vị thành viên của một tổng công ty tại nhiều địa điểm khác nhau trong cả nớc sẽ đợc duy trì ở mức tối thiểu theo thoả thuận, phần còn lại sẽ tự động chuyển vào tài khoản tập
Vốn huy động
Tỷ đồng
trung của tổng công ty đó giúp nâng cao năng lực điều hành và hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng.
Khách hàng là cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể: Nguồn vốn huy động từ các nguồn này không nhiều nhng sẽ bổ sung cho nguồn vốn giành cho hoạt động tín dụng của ngân hàng. Thờng thì các nguồn vốn này gửi vào dới hình thức không kỳ hạn. NHNTHN chủ trơng thu hút nguồn vốn này với hình thức lãI suất không kỳ hạn nhng không thu phí dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng là các tầng lớp dân c:
Trớc kia, NHNTHN động viên khuyến khích các tầng lớp dân c đẩy mạnh việc thanh toán bằng séc, thông qua tiền gửi mở tại ngân hàng. Trong thời kỳ đầu, tiền gửi để phát hành séc đợc tính theo mức lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn, các dịch vụ thanh toán séc trên tài khoản này ngân hàng không tính phí dịch vụ. Hiện nay, các hình thức khuyến khích trên đợc thay thế bằng các hoạt động khuyến mại khác: trong tháng 5 năm 2005, NHNTHN mở chơng trình “khám phá thế giới cùng VCB” giành cho các cá nhân mở tài khoản tại chi nhánh. Khuyến khích khách hàng mở tài khoản bằng cách hạ thấp mức số d tàI khoản tối thiểu từ 100 nghìn đồng xuống còn 50 nghìn đồng. Thu hút nguồn tiền gửi từ các tầng lớp dân c bằng các đợt khuyến mại: đầu tháng 4 năm 2005, các cá nhân gửi tiết kiệm tại chi nhánh NHNTHN với số lợng từ 20 triệu đồng trở lên trong thời hạn 1 năm sẽ đợc tặng 1 đIên thoại di động Sphone. Trong các đợt khuyến mại này số lợng khách hàng đến giao dịch tăng manh, và có tác dụng rất tích cực trong việc huy động vốn.
Ngoài ra, đặc điểm của các tầng lớp dân c và các tổ chức kinh tế khi thanh toán với nhau là ngại kiểm đếm, vận chuyển tiền mặt vì mất nhiều thời gian và dễ gây nhầm lẫn, NHNTHN đã huy động nguồn tiền này nhờ các công cụ trả lơng cho doanh nghiệp, thanh toán điện nớc điện thoại, đại lý cho các hãng bảo hiểm, các hình thức làm trung gian thanh toán khác. NHNTHN luôn cung ứng đủ các phơng tiện thanh toán, đáp ứng nhu cầu tiền mặt của khách hàng để huy động nguồn vốn ngắn hạn từ các hình thức dịch vụ này.
Với lợi thế về nguồn vốn huy động, NHNTHN chủ động mở rộng hoạt động tín dụng với phơng trâm “an toàn và hiệu quả”, chi nhánh đã chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm năng, các dự án, phơng án kinh doanh khả thi, tạo điều kiện hỗ trợ kịp thời nhu cầu về vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời duy trì và củng cố đội ngũ khách hàng tín dụng truyền thống của ngân hàng.
Có đợc kết quả trên là nhờ NHNTHN có một phong cách giao dịch của cán bộ tín dụng và chất lợng các sản phẩm tín dụng đã tạo nên niềm tin và uy tín đối với khách hàng tạo điều kiện cùng khách hàng tăng trởng hiệu quả.
NHNTHN luôn chú trọng công tác thẩm định đối với khách hàng sao cho nhanh, đơn giản nhng đảm bảo an toàn và hiệu quả. Thủ tục giao dịch một cửa, các cán bộ tín dụng có trình độ nghiệp vụ cao, việc công nghệ hoá quy trình thẩm định đã rút ngắn đợc thời gian chết của đồng tiền giúp doanh nghiệp quay vòng vốn nhanh. Các chính sách chiết khấu, lãi suất linh hoạt áp dụng với từng đối tợng đảm bảo sự sinh lời cho doanh nghiệp và khuyến khích doanh nghiệp quan hệ lâu