1 Tổng ngày khách
2.4.1.4 Tổ chức quy trình phục vụ tiệc
Hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống nói chung và của nhà hàng trong khách sạn nói riêng, đều diễn ra theo một quy trình nhất định.
Các bước tiến hành:
Bước 1: Xây dựng thực đơn Bước 2: Mua nguyên vật liệu
Bước 3: Nhập hàng
Bước 4: Lưu kho cất trữ hàng hoá nguyên vật liệu Bước 5: Chế biến thức ăn
Bước 6 : Phục vụ khách trực tiếp
Nhà hàng Hoa Sen I là một trong những nhà hàng chuyên phục vụ tiệc trong một chuỗi các nhà hàng của công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Khách hàng đến đây chủ yếu là khách đặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Lượng khách đến cùng một lúc tương đối lớn, khoảng vài trăm người. Do đó, để phục vụ được số lượng khách lớn như thế đòi hỏi quản lý cũng như nhân viên phải là người chuyên nghiệp, luôn đảm bảo làm đúng, hoàn hảo từ tất cả các khâu.
Kế hoạch thực đơn
Thực đơn là vấn đề sống còn với một nhà hàng kinh doanh ăn uống. Kế hoạch thực đơn tuy là bước đầu tiên trong quy trình phục vụ tiệc nhưng lại là khâu hết sức quan trọng. Nó giúp cho các nhà quản lý trả lời được các câu hỏi: Những mặt hàng cần mua là gì? Mua ở đâu? Khi nào thì cần nhập những mặt hàng đó? Số lượng cần mua là bao nhiêu?...
Thực đơn là một trong những vũ khí hữu hiệu để nhà hàng nổi trội hơn so với các nhà hàng khác trên địa bàn Hà Nội.
Nhận thức được tầm quan trọng của kế hoạch thực đơn. Nhà hàng thường có những cuộc họp định kỳ hàng năm vào đầu tháng 4, thời điểm chuyển giao của mùa đông khách sang mùa vắng khách. Cuộc họp có sự tham gia của giám đốc toàn bộ hệ thống nhà hàng, các đầu bếp và nhân viên phòng thị trường.
Việc lập kế hoạch thực đơn bao gồm nhiều công việc như việc xây dựng thực đơn, xác định giá bán, thiết kế thực đơn, phân loại thực đơn như thế nào?
♦ Xây dựng thực đơn là công việc chung của các nhà hàng chứ không phải công việc của từng nhà hàng riêng rẽ. Thực đơn của nhà hàng được xây dựng dựa vào sở thích của khách hàng, bởi khách hàng là quyết định đến sự tồn tại của nhà hàng hay không. Bên cạnh đó, cũng phải tính đến khả năng của công ty như cơ sơ vật chất kĩ thuật, máy móc, trình độ của đầu bếp, dựa vào đối thủ cạnh tranh,
và thực đơn hiện có. Đặc biệt nhà hàng luôn xây dựng thực đơn mang đặc trưng của nhà hàng như món Nem kim Liên-đây là món đặc trưng của nhà hàng mà không nhà hàng nào có thể bắt chước được. Ngoài ra nhà hàng cũng không ngừng tìm kiếm, sáng tạo những món mới để tránh sự nhàm chán cho khách.
Một số thực đơn của nhà hàng Hoa Sen I:
+ Đơn giá: 1.060.000đ/6 khách: +Đơn giá: 960.000đ/6 khách
1. Súp ngô xay thịt hầm 1.Súp ngô gà
2. Nộm đu đủ vừng lạc 2.salat dưa chuột
3. Gà hấp muối bọc giấy bạc 3.Gà luộc lá chanh
4. Tôm chao 4.Tôm chao bơ
5. Cá diêu hồng cắt hoa cúc chiên giòn 5.Cá rán lát tẩm vừng
6. Chả mực Hòn Gai 6. Đùi ếch chiên bơ tỏi
7. Cải thảo xào song nấm 7. Cải chip xào tỏi
8. Canh mọc hạt sen 8.Canh thập cẩm
9. Xôi vò đỗ 9.Xôi trắng muối vừng
10. Cơm tám thơm 10.Cơm tám thơm
11. Kem caramen 11.Hoa quả theo mùa
+ Đơn giá 1.030.000đ/6 khách 1.Súp ngô xay thịt hầm
2.Nộm ngó sen, hoa chuối 3.Gà quay Quảng Đông 4.Tôm rang muối
5.Chả mực Hòn Gai 6.Nem Kim Liên
7.Cải thảo xào song nấm 8.Canh bóng thả
10.Cơm tám thơm 11.Hoa quả theo mùa
♦ Xác định giá bán: Nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Chính vì thế, số lượng khách thường rất lớn, việc xác định giá bán lại càng trở lên quan trọng. Nếu giá của nhà hàng cao hơn so với các nhà hàng khác thì khó có thể thu hút được những khách hàng nhạy cảm về giá. Hơn nữa, đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là những khách hàng có khả năng chi trả trung bình hoặc khá. Ngược lại, nếu giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh thì chưa chắc đã là một giải pháp tốt, cái tâm lý “ tiền nào, của nấy” sẽ làm họ phân vân khi lựa chọn. Vì vậy việc đưa ra một chính sách giá hợp lý là một việc không hề dễ chút nào. Do đó, nhà hàng có chính sách giá rất linh hoạt, đa dạng cho khách hàng lựa chọn. Thông thường chính sách giá của nhà hàng không rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, ở nhà hàng có một ưu điểm thu hút khách hàng nhạy cảm về giá là khi đặt tiệc tại nhà hàng thì sẽ không phải mất tiền thuê địa điểm như một số nơi khác. Nhà hàng có nhiều mức giá khác nhau,dao động trong khoảng trên dưới 1 triệu/1 mâm/6 người,giá cỗ chưa bao gồm đồ uống. Ngoài các mức giá cố định, nhà hàng còn có các mức giá linh hoạt giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn, và phù hợp với nhiều đối tượng khách.
♦ Thiết kế thực đơn: Tờ thực đơn nói chung, nó có một sức mạnh kỳ lạ. Nó thể hiện sự sang trọng cũng như sự tinh tế. Thiết kế thực đơn sao cho giúp khách hàng có ấn tượng tốt nhất về nhà hàng, về món ăn. Thực đơn tạo ấn tượng tốt hay không tốt cho khách khi họ chưa nếm các món ăn.Thực đơn của nhà hàng đẹp lịch sự, tạo sự tôn trọng của nhà hàng với khách. Thực đơn in trên một tờ giấy không quá lớn, kích thước là 17X12cm, có màu hồng, giấy có chất lượng tốt cứng, chữ được viết bằng phông chữ đẹp dễ đọc. Trên thực đơn được in danh sách các món ăn, địa chỉ liên hệ,hoa văn, cảm ơn và lời chúc.
♦ Phân loại thực đơn: Để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhà hàng có nhiều loại thực đơn như thực đơn có nhiều sự lựa chọn và thực đơn không có sự lựa chọn. Với loại thực đơn có nhiều sự lựa chọn, nhà hàng rất linh hoạt cho
khách hàng có thể tự lựa chọn thực đơn cho mình, lựa chọn những món ăn phù hợp nhu cầu sở thích của khách. Đối với thực đơn không có nhiều sự lựa chọn, khách hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian lựa chọn thực đơn, giá cả của thực đơn được định sẵn, loại thực đơn này được sử dụng nhiều trong nhà hàng, bởi khách hàng chủ yếu của nhà hàng là phục vụ tiệc cưới.
Mua hàng hoá nguyên vật liệu
Sau khi xây dựng kế hoạch thực đơn, nhà hàng có thể biết được những mặt hàng mà nhà hàng cần nhập. Tuỳ từng hôm mà thực đơn khác nhau và có khối lượng khác nhau mà nhà hàng có những kế hoạch về số lượng cũng như chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau. Việc mua hàng cần phải lựa chọn kỹ nguồn đầu vào. Nhà cung ứng hàng hoá cho nhà hàng phải là những người, công ty có uy tín, thương hiệu và đảm bảo vệ sinh, tiêu chuẩn y tế. Bên cạnh đó, họ còn là nguồn cung ứng đầu vào dồi dào với đầy đủ chủng loại, các mặt hàng phải có sẵn, không bị đứt quãng làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Các nhà cung ứng hàng hoá cho nhà hàng Hoa Sen I thường là các doanh nghiệp đã có mối quan hệ lâu năm, rất mật thiết. Nhà hàng Hoa sen I cũng như các nhà hàng trong hệ thống công ty thường mua hàng ở chợ Kim Liên và chợ Hôm. Đây là các bạn hàng lâu năm của công ty, chính vì thế,nguồn hàng luôn được đảm bảo cả về chất lượng cũng như số lượng, giá cả lại hợp lý. Nhà hàng cũng luôn giữ mối quan hệ ổn định với các bạn hàng để đảm bảo nguồn đầu vào.
Lưu kho và bảo quản nguyên vật liệu
Lưu kho và bảo quản nguyên vật liệu là một khâu vô cùng quan trọng. Sản phẩm lưu kho phải bảo đảm khi chế biến phải tươi ngon, không hư hỏng hay thối nát. Các nguyên vật liêu phải được lưu kho theo đúng quy dịnh tiêu chuẩn và khoa học.
Hàng hoá trong kho phải luôn được đảm bảo sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn sau:
2inch, mặt đất và hàng hoá phải được đặt cách nhau 6inch để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Khi hàng hoá được mua, sau khi đã lựa chọn hãng cung cấp hàng hoá. Hàng hóa được đưa đến nhà hàng, cửa hàng trưởng cùng một số nhân viên ra nhận hàng. Trước khi đưa vào kho, nhân viên cùng cửa hàng trưởng kiểm tra chất lượng hàng hoá. Sau đó, hàng hoá được đưa vào và sắp xếp theo từng khu vực quy định, đồ sống bỏ vào tủ lạnh và tách riêng với đồ khô, nhiệt độ, độ ẩm cũng như ánh sáng phải đảm bảo tiêu chuẩn. Hàng đông phải được ưu tiên và luôn được bảo quản trong khoảng nhiệt độ từ (-) 230 C đến (-)120 C; hàng lạnh luôn được bảo quản trong khoảng nhiệt độ từ 10 C đến 50 C; hàng khô thì phải được bảo quản ở nhiệt độ từ 210 C đến 260C. Cách bảo quản như thế để đảm bảo thực phẩm hàng hoá không bị nhiễm khuẩn.
Cách sắp xếp hàng hoá cũng phải được sắp xếp theo quy tắc hàng nhẹ tầng trên, hàng nặng tầng dưới và phải cách xa hoá chất.
Những hàng hoá còn lại từ trước phải được đánh dấu và bỏ ra sử dụng theo nguyên tắc “ FIFO”-“First In- First Out”, tức là hàng hoá nào vào trước thì phải được sử dụng trước, những hàng hoá cũ phải thường xuyên kiểm tra hạn sử dụng và chất lượng của hàng hoá, tránh dùng những sản phẩm quá hạn hay kém chất lượng. Trong quá trình lưu kho, nhân viên phải kiểm tra số lượng hàng hoá. Sau đó ký nhận hàng hoá, cửa hàng trưởng nhà hàng là người phải giám sát mọi hoạt động này.
Tổ chức chế biến thức ăn
Trước lúc khách đến khoảng 3h, nhân viên bộ phận bếp chuẩn bị chế biến các món ăn. Tùy từng món ăn mà được ưu tiên làm trước hay làm sau. Trước khi vào chế biến, nhân viên bếp phải kiểm tra về số lượng cũng như chất lượng hàng hoá nguyên vật liệu cần chế biến. Nguyên liệu được lấy ra tương ứng với lượng khách mà nhà hàng chuẩn bị phục vụ.
Trước khi chế biến nóng là công đoạn chuẩn bị, sơ chế thực phẩm như nhặt rau, thái hành hay nạo rau củ quả, rửa các thực phẩm, …Nhà hàng có phân chia
thành từng bồn khu vực rửa cho từng loại riêng biệt, rau củ quả rửa cùng một bồn, cá,tôm, đồ thuỷ hải sản nói chung rửa một bồn, thịt rửa một bồn.
Sau khi sơ chế xong, nhà bếp bắt tay vào chế biến nóng các món ăn. Khâu chế biến cũng được phân chia rõ rang, tuỳ theo thực đơn mà có sự phân chia khác nhau, mỗi người phụ trách một hoặc một vài món. Việc thực hiện này được thực hiện một cách chuyên nghiệp dưới sự giám sát của tổ trưởng và phó tổ trưởng cũng như của cửa hàng trưởng. Sau khi đã đạt tiêu chuẩn về chất lượng, tức là thức ăn đã chin, đảm bảo vệ sinh cũng như dưỡng chất, nhân viên bếp bắt tay vào bày các món ăn ra bát hoặc đĩa. Việc bày biện thức ăn phải mang tính thẩm mỹ cao. Chẳng hạn món gà luộc lá chanh sẽ đươc bày trên một chiếc đĩa hình bầu dục, trước khi cho gà lên đĩa phải đặt một lá rau xà lách, gà được xếp lên trên có hình nửa con gà,sau đó là rắc lá chanh lên trên trông đẹp mắt và ngon miệng; hay món nộm đu đủ. Món này được bày trên một chiếc đĩa tròn, trắng, xung quanh viền đĩa xếp 5 miếng cà chua bổ đôi cắt lát, nộm đặt vào lòng đĩa một cách vừa phải, sau đó cho rau mùi cắt khúc khoảng 7cm lên cùng một bông hoa bằng cà rốt. Các công đoạn được làm đủ số lượng chứ không theo kiểu hoàn thiện từng đĩa.
Tổ chức chế biến thức ăn là giai đoạn quan trọng trong kinh doanh ăn uống, nó là nơi cung cấp thức ăn cho khách, nếu không có bộ phận hay khâu này thì việc kinh doanh ăn uống không thể diễn ra. Chính vì thế, cần phải chú ý đảm bảo đúng tiêu chuẩn yêu cầu .
Phục vụ khách tại nhà hàng
Phục vụ khách tại nhà hàng được chia thành 5 công đoạn: Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng ăn trước khi khách đến Giai đoạn 2:Đón khi khách tới
Giai đoạn 3: Phục vụ khách trực tiếp
Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp
• Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng ăn trước giúp nhà hàng phục vụ khách một cách
tốt nhất. Việc chuẩn bị tốt đến đâu thể hiện sự tôn trọng của nhà hàng với khách tới đó.
Nhân viên nhà hàng nói chung và nhân viên bộ phận bàn nói riêng, các nhân viên đến nhà hàng đến vào lúc 7h30. Tuỳ từng lượng khách mà lượng nhân viên được bố trí một cách hợp lý.
Công việc trước tiên là làm vệ sinh, nhân viên tự phân công nhau để làm việc, người thì quét nhà, người thì lau sàn. Sau khi đã lau xong, nhân viên sẽ bọc ghế, thắt nơ cho ghế, trải khăn trên bàn. Tiếp theo là nhân viên sẽ dùng xe đẩy để xếp đĩa, bát…Ban đầu là đĩa ăn, có 6 đĩa đặt tương ứng với 6 ghế của một mâm, đĩa đặt cách mép bàn 2 cm và thẳng hàng, ngay sau đó nhân viên khác đặt vào đĩa 2 tờ giấy ăn, rồi một nhân viên khác úp bát ăn của khách lên trên tờ giấy ăn; Cốc được đặt ngay cạnh đĩa bên tay phải của khách, đũa đặt trên đĩa bên phải, một chén súp nhỏ, một đĩa nhỏ đặt giữa bàn trên đĩa đó có 7 chiếc thìa xếp vòng quanh, một bát nước chấm ở giữa đĩa, một chiếc đĩa không qua to đặt ở đầu bàn để đựng đồ tráng miệng, khăn ăn màu gấp hoa trong mỗi cốc, lọ tăm, bật bia mỗi mâm một cái, tiếp theo đó là đồ uống được đặt ở đầu mỗi mâm, bày đồ tráng miệng. Tất cả phải được xếp thẳng hàng, không tốn diện tích, thuận tiện cho khách khi dùng bữa.
Bên cạnh việc chuẩn bị về bàn ăn, một số nhân viên chuyên phụ trách mảng trang trí sẽ trang trí trên sân khấu( như trang trí cổng vào, phông, hoa tươi, bảng chỉ dẫn, ánh sáng, âm thanh, micro, nhạc nhẹ, pháo, rượu sâm panh, bánh ga tô hộp trái tim…), chuẩn bị bàn nước ( cốc, nước sôi, tách…)
• Giai đoạn hai, ba:
Thực tế hai giai đoạn này gần như đan xen nhau, nó không có một mốc phân chia ranh giới nhất định. Ngay sau khi mọi thứ đã chuẩn bị sẵn sàng, các món ăn dần dần được mang ra bày biện, những món ăn chế biến sẵn được mang ra trước, ban đầu là món nộm, tiếp theo là món canh, gà,những món ăn nóng sẽ được mang ra khi khách ngồi vào bàn ăn. Tất cả các món ăn được dùng xe đẩy để mang ra nhằm đảm bảo vệ sinh cũng như tốc độ phục vụ. Khi khách ngồi vào
bàn cũng là lúc mâm cỗ đã sẵn sàng, nhân viên mang đá ra. Sau khi khách dùng xong món súp khai vị nhân viên phục vụ sẽ mang xôi hoặc cơm và nước canh ra.
Nhân viên nhà hàng được cửa hàng trưởng phân công việc mang thức ăn.
Mỗi người thường phụ trách mang 2-3 món ra, việc phân công này giúp nhà hàng kiểm soát được lượng thức ăn, tránh trường hợp có mâm thừa có mâm lại thiếu, đồng thời cũng đảm bảo được thời gian phục vụ, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà hàng.
Trong khi khách dùng bữa, nhân viên đi dọc qua các dãy nhằm giúp đỡ khách, đồng thời thu dọn luôn những thứ không cần thiết trên bàn như chén, thìa súp…việc này tạo cho khách cảm giác được quan tâm, chuyên nghiệp.
Đây là giai đoạn tiếp xúc với khách nhiều nhất, để lại cho khách ấn tượng tốt hay xấu chủ yếu là ở giai đoạn này. Chính vì thế, những nhân viên trong bộ phận này phải được tuyển chọn kỹ lưỡng không chỉ về trình độ mà còn về hình