Nhân viên trong siêu thị còn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ, làm ảnh hưởng xấu đến bộ mặt của siêu thị cũng như gây ấn tượng không tốt trong tâm trí khách hàng. Những bộ phận nhân viên như nhân viên thu ngân, nhân viên bán hàng, bảo vệ, nhân viên giữ xe cần cải thiện, nâng cao chất lượng hơn nữa để có thể đáp ứng tốt nhất những mong đợi của khách hàng. Cụ thể:
- Cần tác động một cách sâu sắc, mạnh mẽ đến nhận thức của nhân viên, bằng cách mở những khóa đào tạo, những buổi giao lưu, thảo luận…giữa cán bộ quản lý nhân sự của công ty với đội ngũ nhân viên, khuyến khích họ thực hiện tốt vai trò, chức năng của mình. Có bộ phận chuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện nội quy đã đề ra, có chế độ thưởng phạt minh bạch, hợp lý. Cần tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên thu ngân về chuyên môn, về phong cách phục vụ. Khách hàng đặc biệt không hài lòng về thái độ của đại đa số nhân viên thu ngân như hay nhăn nhó, tỏ ra khó chịu , thiếu nhiệt tình, thanh toán tiền chậm khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. Bộ phận quản lý nhân sự cần khuyến khích nhân viên thực hiện tốt 3C “Cười, Chào, Cảm ơn” trong quá trình phục vụ khách hàng. Có thể hiểu nhiều khi do áp lực công việc, sự căng thẳng, hay khách hàng quá đông khiến nhân viên thu ngân quên đi những cử chỉ nhỏ nhặt này. Bởi vậy, thay vì những nội quy cứng nhắc, hãy luôn động viên khuyến khích nhân viên có một tinh thần làm việc thoải mái, thái độ vui vẻ, niềm nở và luôn tỏ ra sẵn sàng lắng nghe, phục vụ khách hàng..
- Siêu thị cũng đã tổ chức những cuộc thi về khả năng thanh toán tiền nhanh, chính xác cho nhân viên thu ngân để nâng cao trình độ, năng lực đáp ứng công việc. Tuy nhiên trên thực tế, đội ngũ nhân viên thu ngân vẫn chưa hoàn thành tốt trách nhiệm của mình. Việc chờ đợi lâu để được tính tiền và việc tính tiền chậm khiến khách hàng khó chịu, ảnh hưởng không tốt đến quyết định đến mua sắm tại siêu thị trong những lần kế tiếp. Do vậy, siêu thị luôn phải chú ý không ngừng nâng cao chất lượng mọi mặt cho đội ngũ nhân viên này. Ngoài ra, vào những ngày, giờ cao điểm hay những đợt khuyến mãi lớn của siêu thị là những thời điểm khiến khách hàng phàn nàn nhiều nhất về tình trạng chờ đợi để được thanh toán. Để khắc phục điều này, cần phát huy hơn nữa tinh thần tương trợ lẫn nhau giữa đội ngũ cán bộ, nhân viên trong siêu thị. Đào tạo để mọi thành viên trong siêu thị đều có thể trở thành nhân viên thu ngân trong trường hợp cần thiết, và theo đó là có sự phân công, bố trí, luân chuyển nhân viên một cách linh hoạt, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của công việc trên tinh thần đạt được mục tiêu chung đã đề ra.
- Thường xuyên thực hiện công tác đào tạo, phổ biến kiến thức về sản phẩm mới để nhân viên bán hàng hiểu rõ, có thể giới thiệu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm. Nâng cao khả năng giao tiếp, thái độ nhiệt tình, năng nổ, sẵn sàng phục vụ khách hàng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ1. Kết luận 1. Kết luận
Nước ta bước vào thời kỳ hội nhập khu vực và quốc tế, tiến tới mở cửa các ngành công nghiệp bán lẻ, Việt Nam trở thành thị trường tiềm năng để kinh doanh ngành công nghiệp bán lẻ. Tập đoàn Casino đã nắm bắt được điều này và đã đưa Big C vào Việt Nam. Là một bộ phận của Big C Việt Nam, Big C Huế mặc dù chỉ mới có mặt tại Huế hơn một năm nhưng đã có những thành công nhất định:
- Chất lượng cảm nhận: nhiều khách hang vẫn cho là các mặt hàng ở Big C chưa đa dạng và phong phú. Về mặt chất lượng dịch vụ khách hàng đồng ý rằng Big C là nơi mua sắm mang lại cho họ cảm giác an toàn thoải mái. Thái độ, sự quan tâm của nhân viên đối với khách hang chỉ ở mức trung bình, chưa có sự đột phá.
- Lòng trung thành: có đến 63.4% khách hàng là khách hàng trung thành của siêu thị và có đến 85.6 % khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân đến siêu thị khi họ có nhu cầu. Đây là một con số thành công đối với siêu thị Big C.
Như vậy thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng ta có thể biết được những yếu tố nào mà khách hàng đã hài long, những yếu tố nào mà khách hàng chưa thực sự hài lòng, và nguyên nhân mà khách hàng chưa hài lòng đã đuợc phân tích ở các phần trên. Dựa vào đó siêu thị Big C Huế cần áp dung những biện pháp và chính sách thiết thực như đã nêu ở trên để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Đồng thời sẽ tạo điều kiện cho siêu thị ngày càng phát triển, có uy tín trong lòng khách hàng, thu thút ngày càng nhiều khách hàng đến với siêu thị Big C Huế.
2. Kiến nghị
Đối với cơ quan nhà nước:
- Lãnh đạo các sở, ban ngành cần có sự quan tâm hơn nữa để các doanh nghiệp nói chung và siêu thị Big C Huế nói tiêng được tiếp cận với các thông tin nắm bắt kịp thời các chủ trươngm chính sách phát triển kinh tế của tỉnh.
- Tạo cơ hội thuận lợi để doanh nghiệp tiếp cận dễ dàng hơn với nguồn vốn hiện có để có thể mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của mình
Đối với siêu thị:
- Cần đầu tư nhiều hơn cho việc nâng cao và đầu tư mới đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị, các phương tiện hữu hình, đồng thời mở rộng không gian, quy mô hoạt động các dịch vụ đặc biệt là khi vui chơi giải trí tại siêu thị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tại siêu thị Big C Huế trong thời gian tới.
- Ban lãnh đạo công ty cần xây dựng một số tiêu chuẩn chất sản phẩm, chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận, nhân viên trong siêu thị cùng thực hiện nhằm giảm thiểu những sai sót trong quá trình phục vụ.
- Tập trung đào tạo nhân viên phục vụ tại siêu thị theo phong cách chuyên nghiệp hơn.
Trên đây là một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế trong thời gian tới. Để thực hiện được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của họ, ban lãnh đạo công ty cần vận thích hợp các giải pháp như đã nêu trên. Bên cạnh đó cũng cần có sự hỗ trợ của các cấp, các ngành có liên quan theo các kiến nghị.
Nguồn tài liệu tham khảo
− Website: Big C.com.vn
− Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007
− Sổ tay nhân viên do siêu thị Big C Huế cung cấp.
− Sách Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả: Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang.
MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Danh mục các bảng Danh mục các biểu đồ Danh mục các hình