2. Đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Huế 1 Phân tích chỉ tiêu định lượng
2.2. Phân tích chỉ tiêu định tính:
Tất cả các dịch vụ mà Big C đã và đang cung cấp đều nhằm mục đích “Phục vụ khách hàng tốt hơn” trong hoạt động trước và sau bán hàng của mình. Chính vì vậy, để hiểu rõ được sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ này tôi đã tiến hành điều tra phỏng vấn 120 khách hàng đề từ đó có những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ khách hàng này.
Biểu đồ 1: Mức độ đi siêu thị của khách hàng tại siêu thị Big C Huế
Qua biểu đồ trên cho thấy rằng, phần lớn khách hàng đến với siêu thị là từ 1 lần/tuần (chiếm 74% số người được hỏi). Cũng có đến 23% số người được hỏi thì họ
cho biết họ đến từ 2-3 lần/tuần. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp khi những đối tượng này là người buôn bán lẻ, lấy hàng trong siêu thị để cung cấp cho người mua ở bên ngoài.
Biểu đồ 2: Độ tuổi của khách hàng đi siêu thị Big C
Từ biểu đồ trên, ta thấy rằng có đến 50% số người được hỏi là ở độ tuổi từ 50 trở lên, 28% là ở độ tuổi từ 35 – 50 và 17% là ở độ tuổi 18 – 34 tuổi. Do đó, có thể nói rằng khách hàng đi siêu thị là tầng lớp đã có thu nhập, siêu thị cần có những chính sách dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu và thị hiếu của đối tượng khách hàng này.
* Đánh giá mức độ tiếp cận với khách hàng
Bảng 5: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy đối với các dịch vụ của siêu thị Big C Yếu tố Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức M1 M2 M3 M4 M5 1. Siêu thị cung cấp các dịch vụ như đã giới thiệu 2.5 12.5 24.2 58.3 2.5 3.46 4 0.000 2. Siêu thị nhiệt tình giúp đỡ 0.8 20.8 46.7 31.7 10.0 3.09 4 0.000
3. Giải quyết nhanh
(Nguồn: số liệu điều tra )
Chú thích:
1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý; GTTB: Giá trị trung bình; GTKĐ: Giá trị kiểm định.
2. Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = 4 H1: μ ≠ 4
Dựa vào Bảng 5, tất cả các yếu tố đều có Sig <0.05, do đó ta có cơ sở để bác bỏ Ho, kết hợp với GTTB, tất cả các yếu tố đều có GTTB <4 (mức độ đồng ý), do đó có thể kết luận rằng khách hàng khi nhận định về: Siêu thị cung cấp các dịch vụ như đã giới thiệu, Siêu thị nhiệt tình giúp đỡ, Giải quyết nhanh chóng đều dưới mức đồng ý, một điều mà siêu thị rất cần sự quan tâm trong thời gian tới để khách hàng hài lòng hơn về các dịch vụ của mình khi mua sắm tại siêu thị Big C.
Qua bảng trên ta thấy, yếu tố 1 “Siêu thị cung cấp các dịch vụ như đã giới thiệu” được khách hàng đánh giá cao nhất, với mức trên đồng ý chiếm 58,3% (GTTB = 3.46). Điều này cho thấy siêu thị đã cam kết đúng với những gì đã đưa ra trước đó, điều này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc gia tăng lòng tin cho khách hàng, góp phần khẳng định địa điểm lựa chọn tốt nhất cho khách hàng mua sắm. Tuy nhiên yếu tố “Siêu thị nhiệt tình” lại không được đánh giá cao, mức trên đồng ý chỉ chiếm 31.7% (GTTB = 3.09). Đây là yếu tố mà trong thời gian tới siêu thị cần chú trọng nâng cao và cải thiện nó ngày một tốt hơn.
Bảng 6: Kiểm định có sự khác nhau hay không giữa giới tính, nhóm tuổi đối với nhận định của khách hàng về mức độ tin cậy đối với các dịch vụ của siêu thị Big C
Nhận định MeanGiới tính Nhóm tuổi
Sig Mean Sig
Nam Nữ <18t 18t-34t 35t- 50t >50t 1. Siêu thị cung cấp các dịch vụ như đã giới thiệu 3.64 3.40 0.185 4.00 3.61 2.88 3.80 0.000 2.Siêu thị nhiệt tình giúp đỡ 3.57 2.95 0.000 3.00 3.54 2.94 2.00 0.000
chóng
Qua bảng thống kê trên ta thấy 2 yếu tố “Siêu thị cung cấp các dịch vụ như đã giới thiệu” và “Giải quyết nhanh chóng” là có Sig(2-tailed) > 0,05. Do đó, ta không có cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho, tức là với mức ý nghĩa α = 5% thì không có sự khác biệt về đánh giá các yếu tố giữa Nam và Nữ về các nhận định về mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C Huế. Với mức cho điểm Nam vẫn cao hơn Nữ, sở dĩ có sự chênh lệch này là do Nam thường ít quan tâm và để ý nhiều hơn đến các dịch vụ đi kềm khác trong khi đó phái Nữ thì lại quan tâm một cách chi tiết hơn. Chỉ có yếu tố “Siêu thị nhiệt tình giúp đỡ” là có Sig(2-tailed)< 0,05, nên ta có cơ sở đề bác bỏ H0, hay với mức ý nghĩa α = 5% thì có sự khác biệt về đánh giá mức độ tin cậy giữa Nam và Nữ.
Tuy nhiên, đối với đánh giá về mức độ tin cậy về chất lượng dịch vụ của siêu thị đối với các nhóm tuổi thì có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm tuổi này, với tất cả các yếu tố đều có Sig(2-tailed)< 0,05 (α = 5%).
Điều mà các nhóm tuổi thích được phục vụ là có sự khác nhau, tùy từng nhóm tuổi mà họ có một sở thích riêng và một sự đòi hỏi quan tâm khác nhau. Từ bảng số liệu trên, ta có thể thấy rằng 2 yếu tố “ Siêu thị nhiệt tình giúp đỡ” và “ Siêu thị giảu quyết nhanh chóng, không được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là đối với những khách hàng có độ tuổi từ 50 trở lên. Đây là một trong những điểm chưa đạt được của siêu thị trong phân loại dịch vụ phục vụ khách hàng theo độ tuổi nói riêng và đối với tất cả khách hàng nói chung. Do đó, trong thời gian tới, siêu thị cần tìm ra giải pháp cho vấn đề này…
Bảng 7: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng các dịch vự của với siêu thị Big C
Yếu tố Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức
M1 M2 M3 M4 M5
1. Nhân viên phục vụ
tận tình, chu đáo 1.7 25.0 41.7 31.7 0 3.03 4 0,000 2. Nhân viên nhanh
giúp đỡ
4. Nhân viên không bao
giờ quá bận 4.2 10.0 40.0 45.8 0 3.28 4 0,000
(Nguồn: số liệu điều tra )
Chú thích:
1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý; GTTB: Giá trị trung bình; GTKĐ: Giá trị kiểm định.
2. Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = 4 H1: μ ≠ 4
Dựa vào Bảng 7 cho thấy, tất cả các yếu tố đều có Sig < 0.05 nên ta có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, điều đó có thể cho phép ta có cơ sở để khẳng định rằng nhận định của khách hàng với tất cả các yếu tố chỉ mới ở mức “bình thường”, chưa đạt đến mức 4_mức độ đồng ý.
Trong quá trình điều tra phỏng vấn khách hàng, tôi nhận thấy đa số khách hàng đánh giá rất cao yếu tố Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ (điểm trung bình 3,30), thể hiện rõ có 37.5% khách hàng “đồng ý”, với yếu tố này đồng thời với kết quả kiểm định giá trị trung bình ta thấy khẳng định trên là hoàn toàn phù hợp. Đây là một trong những trong nét mới mà ít siêu thị ở Huế có được, góp phần thu hút khách hàng hơn đến với siêu thị Big C Huế.
Yếu tố thứ 2 được khách hàng đánh giá cao là Nhân viên không bao giờ quá bận, với 45.8% khách hàng “đồng ý”, (điểm trung bình 3.28). Điều này có thể được giải thích là do Big C đã có một đội ngũ nhân viên được đầy đủ và được đào tạo khá chuyên nghiệp đề giải quyết các tình huống cũng như những sự giúp đỡ cho khách hàng. Tuy nhiên, khi nhận định về yếu tố Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo thì không được khách hàng đánh giá cao, với gần 31.7% ở mức “đồng ý” , điểm trung bình (3.03).
Bảng 8: Kiểm định giới tính, và nhóm tuổi (Về sự đáp ứng các dịch vụ của siêu thị Big C)
Yếu tố Giới tính Nhóm tuổi
Mean Sig.(2- Mean Sig.
tailed) 34t 50t
1. Nhân viên phục
vụ tận tình, chu đáo 3.21 2.98 0.172 3.00 3.31 2.55 3.00 0.000 2. Nhân viên nhanh
chóng thực hiện dịch vụ
3.64 3.14 0.015 3.00 3.79 2.55 2.90 0.0003. Nhân viên sẵn 3. Nhân viên sẵn
sàng giúp đỡ 3.64 3.20 0.001 3.00 3.64 2.97 2.90 0.000 4. Nhân viên không
bao giờ quá bận 3.57 3.18 0.026 3.00 3.39 3.33 2.90 0.089 Qua phép kiểm định Independent Samples T test, ta thấy các yếu tố 1 (Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo)Sig > 0.05 và yếu tố 4 (Nhân viên không bao giờ quá bận) có giá trị Sig > 0.05. Vì vậy, có thể nói chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa nhóm nam và nhóm nữ cũng như chưa có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi trong nhân định về sự đáp ứng các dịch vụ của siêu thị Big C Huế. Mặc dù vậy, mức độ đồng ý của khách hàng là khá cao, gần đạt mức độ đồng ý, điều này được thể hiện rất rõ ở 2 yếu tố là “Nhân viên nhanh chóng thực hiên dịch vụ” và “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ ”.
Tuy nhiên, vẫn có sự khác biệt về nhận định của khách hàng về mức độ đảm bảo các dịch vụ giữa các nhóm tuổi ở yếu tố 1(Nhân viên tận tình, chu đáo) và sự khác biệt về nhận định của họ giữa các giới tính Nam và Nữ ở yếu tố 4 (Nhân viên không bao giờ quá bận rộn)
Các yếu tố “Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ”, “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ” đều có giá trị Sig < 0.05. Do đó, có thể khẳng định rằng có sự khác biệt về nhận định đáp ứng các dịch vụ của siêu thị giữa các nhóm tuổi.
Từ bảng số liệu trên, ta có thể nhận định rằng đối với nhóm tuổi từ 35 tuổi trở là mức độ hài lòng của họ khá thấp, chỉ đạt được được trong khoảng 2-3 so với mức độ đồng ý 4. Điều này giải thích được tại sao những khách hàng này thường có xu hướng chuyển sang địa mua hàng khác trong thời gian tới, đây là một trong những vấn đề cần chú ý đối với siêu thị bởi lẽ những khách hàng này thường chiếm tỷ trọng lớn trong phần lớn khách hàng đến mua hàng tại siêu thị.
Bảng 9: Nhận định của khách hàng về sự đảm bảo các dịch vụ của Big C Huế
Yếu tố Mức đánh giá (%)
M1 M2 M3 M4 M5
1. Luôn cảm thấy thoải mái 0.8 0.8 33.3 65.0 0 3.62 4 .000 2. Thỏa mãn được những
mong đợi 0.8 2.5 50.8 37.5 0 3.50 4 .000
3. Đảm bảo được sự đa
dạng trong hàng hóa 0 1.7 48.3 50 0 3.48 4 .000
4. Giá cả hàng hóa hợp lý 5.0 8.3 41.7 45.0 0 3.27 4 .000 5. Nhiều dịch vụ miễn phí 21.7 16.7 41.7 20.0 0 2.60 4 .000 6. Nhân viên có giao tiếp tốt 1.7 23.3 46.7 28.3 0 3.02 4 .000 7. Phong cách phục vụ
chuyên nghiệp 0.8 29.2 40.0 30.0 0 2.99 4 .000
8. Nhân viên có hiểu biết tốt 0.8 43.3 12.5 43.3 0 2.98 4 .000 9. Nhân viên chăm sóc quầy
hàng nhiệt tình giúp đỡ 0.8 32.5 38.3 13.3 15.0 3.09 4 .000 10. Nhân viên thu ngân luôn
tươi cười với khách hàng 4.2
79.
2 16.7 0 0 2.12 4 .000
11. Biết được thông tin
khuến mãi nhanh chóng 0 12.5 35.0 37.5 15.0 3.55 4 .000 (Nguồn: số liệu điều tra)
Chú thích: