4. Phương pháp nghiên cứu
1.2.5. Tình hình lao động và kết quả kinh doanh
1.2.5.1. Tình hình lao động
Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, lao động luơn là yếu tố đầu tiên, quan trọng và quyết định năng lực sản xuất kinh doan, HTX TM&DV Thuận Thành Huế cũng khơng ngoại lệ. Đặc biệt trong tình hình kinh tế hiện nay, trong việc đẩy mạnh hiệu quả sản xuất kinh doanh thì lao động chiếm một vị trí rất quan trọng.
Điều này yêu cầu HTX TM&DV Thuận Thành phải chú ý đến trình độ, năng lực nhân viên, tuyển và sử dụng nhân viên một cách phù hợp với mơ hình kinh doanh như một siêu thị. Theo như dữ liệu thu thập được từ HTX, tình hình lao động hiện thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2: Tình hình lao động tại siêu thị Thuận Thành I
CHỈ TIÊU Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
So sánh 2011/2010 2012/2011 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng 560 100 429 100 451 100 -131 -23,39 22 5,13 1. Theo giới tính Nam 158 28,21 141 32,87 145 32,15 -17 -10,76 4 2,84 Nữ 402 71,79 288 67,13 306 67,85 -114 -28,36 18 6,25 2. Theo tính chất cơng việc
Trực tiếp 371 66,25 274 63,87 281 62,31 -97 -26,15 7 2,55
Gián tiếp 189 33,75 155 36,13 170 37,69 -34 -17,99 15 9,68 3. Theo trình độ chuyên mơn
Phổ thơng 137 24,46 160 37,30 135 29,93 23 16,79 -25 -15,63
Trung cấp 229 40,89 89 20,75 117 25,94 -140 -61,14 28 31,46
Cao đẳng 149 26,61 120 27,97 133 29,49 -29 -19,46 13 10,83
Đại Học 45 8,04 60 13,99 66 14,63 15 33,33 6 10,00
Nguồn: Dữ liệu HTX TM&DV Thuận Thành
Nhận xét về tình hình lao động
Năm 2011, số lượng lao động nĩi chung giảm so với năm trước đĩ 131 người (23,39%) trong đĩ lao động nam giảm 17 (10,76%) và nữ giảm 114 người (28,36%).
Đến năm 2012, tổng lao động tăng lên 22 người so với năm 2011 (tương ứng với 5,13%), nâng tổng số lao động tại siêu thị lên 451.
Phân theo giới tính, cĩ 32,15% lao động (145 người) là nam, 67,85% lao động (306 người) là nữ. Nhìn chung, tổng lao động nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn so với lao động nam, điều này phù hợp với đặc thù của ngành thương mại và dịch vụ, đặc biệt là trong nghành bán lẻ, kinh doanh dịch vụ siêu thị.
Phân theo tính chất cơng việc, lượng lao động trực tiếp chiếm 62,31% (281 người), tăng 7 người so với năm 2011 và lao động gián tiếp tăng 15 người, chiếm 37,69% (170 người).
Theo trình độ chuyên mơn, lượng lao động phổ thơng giảm trong khi lượng lao động cĩ trình độ cao đẳng, đại học trở lên tăng.
Nhìn chung, về lao động ở HTX TM&DV Thuận Thành cĩ xu hướng đáp ứng tình hình cạnh tranh trên thị trường và yêu cầu của xu hướng chung.
1.2.5.1. Tình hình hoạt động kinh doanh
Mọi doanh nghiệp sinh ra và hoạt động kinh doanh trên thị trường đều cĩ một mục đích chung hướng tới đĩ là lợi nhuận. Sau mỗi năm hoạt động, sự phát triển của doanh nghiệp đĩ được đánh giá qua tình hình kinh doanh của họ. Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Thuận Thành I trong 3 nam 2009 - 2012.
Bảng 3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Thuận Thành I
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
2010 2011 2012 So sánh
Giá trị Giá trị Giá trị 2011/2010 2012/2011
+/- % +/- % 1. Tổng doanh thu 144.850,45 143.707,55 144.622,4 4 -1.142,90 -0,79 914,89 0,64 2. Các khoản giảm trừ 206,70 225,68 253,79 18,98 9,18 28,11 12,46 3. Doanh thu thuần 144.643,75 143.481,87 144.368,65 -1.161,88 -0,80 886,78 0,62
4. Tổng chi phí 143.851,47 142.515,46 143.127,88 -1.336,01 -0,93 612,42 0,43 a. Giá vốn hàng bán 132.648,82 132.486,67 132.272,57 -162,15 -0,12 -214,10 -0,16 b. Chi phí bán hàng 10.368,14 9.276,12 9.968,33 -1.092,02 -10,53 692,21 7,46 c. Chi phí quản lý DN 684,16 642,35 702,85 -41,81 -6,11 60,50 9,42 d. Chi phí khác 150,35 110,32 184,13 -40,03 -26,62 73,81 66,91 5. Tổng lợi
nhuận trước thuế 792,28 966,41 1240,77 174,13 21,98 274,36 28,39
6. Thuế thu nhập
DN 198,07 213,35 250,19 15,28 7,71 36,84 17,27 7. Lợi nhuận sau
thuế 594,21 753,06 990,58 158,85 26,73 237,52 31,54
(Nguồn: Phịng kế tốn HTX TM&DV Thuận Thành)
Nhận xét về tình hình kết quả hoạt động kinh
Nhìn chung, tình hình kinh doanh qua các năm đạt hiệu quả cao, mặc dù doanh thu năm 2011 giảm so với năm 2010 (cụ thể giảm 1142,9 triệu đồng) nhưng đến năm
2012 đã tăng lên, tuy con số doanh thu tăng thêm khơng đạt cao như năm 2010 nhưng với nghiệm lâu năm trên thị trường, HTX luơn cĩ những chiến lược đúng đắn để mang lại lợi nhuận cao cho mình, giữ HTX đứng vững và phát triển, cụ thể: năm 2012 tổng lợi nhuận trước thuế đạt được 1240,77 triệu đồng, tăng 28,39% (247,36 triệu đồng) so với cùng kỳ trước đĩ.
Chương 2: Phân tích và đánh giá về vấn đề nghiên cứu 2.1. Mơ tả mẫu nghiên cứu
Tổng số bảng hỏi được điều tra các đối tượng khách hàng cá nhân tại siêu thị Thuận Thành I là 158 phiếu, Sau khi thu về, cĩ 0 phiếu khơng đạt yêu cầu và tiến hành xử lý 158 phiếu đĩ cho các ra kết quả như các phần phân tích sau.
Bảng 4: Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Tần số (người) Phần trăm (%) Giới tính Nam 58 36,7 Nữ 100 63,3 Total 158 100,0 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 36 22,8 Từ 22 đến 45 tuổi 61 38,6 Từ 45 đến 60 tuổi 37 23,4 Trên 60 tuổi 24 15,2 Total 158 100,0 Nghề nghiệp
Học sinh/ Sinh viên 36 22,8 Nhân viên/ Cơng chức/ Kinh doanh 66 41,8
Lao động phổ thơng/ Cơng nhân 32 20,3
Hưu trí 24 15,2 Total 158 100,0 Thu nhập Dưới 3 triệu 60 38,0 Từ 3 đến 5 triệu 55 34,8 Từ 5 đến 7 triệu 34 21,5 Trên 7 triệu 9 5,7 Total 158 100,0
Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS, Word
Dựa vào kết quả phân tích được từ bảng trên ta thấy nữ giới đi mua sắm tại siêu thị chiếm một tỷ lệ lớn hơn rất nhiều so với nam giới, cụ thể, nữ chiếm đến 63,3% (tương đương 100 khách hàng), cịn nam chỉ chiếm 36,7% (tương đương 58 khách).
Khách hàng thuộc nhĩm tuổi từ 22 đến 45 (61 người chiếm 38,6%) là đối tượng đến siêu thị đơng nhất và hầu hết ở nhĩm nghề Nhân viên/ Cơng chức/ Kinh doanh (66 khách hàng, chiếm 41,8%)
Mức thu nhập trung bình mỗi tháng của khách hàng chủ yếu là dưới 3 triệu, thứ 2 là từ 3 đến 5 triệu và chỉ một số ít trong họ nằm ở mức lớn hơn.
2.2. Thống kê mơ tả
2.2.4. Mức độ thường xuyên đi siêu thị
Bảng 5: Mức độ thường xuyên đến siêu thị của khách hàng trong nhĩm mẫu Số lần đến siêu thị mỗi tháng
Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Từ 1 đến 3 lần 8 5,1 5,1 5,1 Từ 4 đến 7 lần 17 10,8 10,8 15,8 Từ 8 đến 12 lần 64 40,5 40,5 56,3 Trên 12 lần 69 43,7 43,7 100,0 Total 158 100,0 100,0 Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS
Theo như kết quả từ bảng trên ta thấy hầu hết khách hàng đến siêu thị khá thường xuyên, cụ thể cĩ tới 36,7% (tương đương 58 khách hàng) đến siêu thị hơn 12 lần trên tháng, 34,2% (tương đương 54 khách hàng) đến siêu thị khoảng 8 đến 12 lần trên tháng. Con số này nĩi lên rằng khách hàng xem siêu thị như một nơi mua sắm hàng ngày cho họ.
2.2.5. Mục đích đến siêu thị
Bảng 6: Mục đích đến siêu thị của khách hàng Mục đích đến siêu thị của khách hàng
Mua sắm Tham quan Tìm hiểu giá Vui chơi, ăn uống
Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm
158 100,0% 29 18,4% 42 26,6% 12 7,6%
Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS
Cĩ tới 100% khách hàng đồng ý rằng họ đến siêu thị là để mua sắm, ngồi ra một số ít trong họ cịn cĩ mục đích khác như tìm hiểu giá, tham quan hay chỉ đến để vui chơi hoặc ăn uống. Kết quả trên cho thấy siêu thị Thuận Thành trong mắt khách hàng là nơi để họ mua những thứ họ cần chứ chưa phải là một điểm đến hồn hảo. Trong tình hình cạnh tranh hiện nay, một siêu thị cĩ hầu như đầy đủ các loại thực phẩm tươi sống – thứ hàng hĩa dễ hư hỏng này khơng thể bảo quản lâu được. Việc tạo ra một dịch vụ mới – ăn uống trong siêu thị - khơng chỉ giúp nâng cao doanh thu mà cịn tạo ra một nguồn cầu lớn về mặt hàng này.
2.2.6. Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố phương tiện hữu hìnhBảng 7: Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố phương tiên hữu hìnhBảng 7: Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố phương tiên hữu hình Bảng 7: Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố phương tiên hữu hình
Ý kiến của khách hàng về các yếu tố phương tiện hữu hình
Cần cĩ dịch vụ giữ xe an tồn Trang bị thêm kệ hàng Bổ sung thêm các mặt hàng khác Xây dựng khu vui chơi, ăn
uống Khơng cần làm gì, yếu tố này đã tốt Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm 67 42,4% 28 17,7% 53 33,5% 47 29,7% 47 29,7% Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS
Mặc dù cĩ 42,4% (tương đương 67 khách hàng) cho rằng nên cĩ dịch vụ giữ xe an tồn cho họ, 33,5% (tương đương 53 khách hàng) cho rằng nên bổ sung thêm các mặt hàng khác nhưng cũng cĩ tới 29,7% (tương đương 47 khách hàng) cho rằng các yếu tố về phương tiện hữu hình của siêu thị là đã tốt. Để thu hút thêm khách hàng và làm vừa
lịng những khách hàng khác, dựa vào khả năng tài chính cũng như mục tiêu của mình mà siêu thị cĩ thể xây dựng thêm những dịch vụ cần thiết như xây dựng khu vực giữ xe, xây dựng nhà ăn, khu giải trí hay cung cấp thêm nhiều mặt hàng mới,…
2.2.7. Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụBảng 8: Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụBảng 8: Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụ Bảng 8: Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụ
Ý kiến của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụ
Nhiệt tình hơn Phục vụ nhanh và hiệu quả hơn
Thái độ vui vẻ hơn Ghi nhớ vị trí các loại hàng Khơng cần làm gì, yếu tố này đã tốt Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm 38 24,1% 46 29,1% 47 29,7% 23 14,6% 69 43,7% Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS
Bên cạnh một số ít khách hàng cho rằng nên cĩ những thay đổi về nhân viên phục vụ như “nhiệt tình hơn” (24,1% tương đương 38 khách hàng), “phục vụ nhanh và hiệu quả hơn” (29,1% tương đương 46 khách hàng), “cĩ thái độ vui vẻ hơn” (29,7% tương đương 47 khách hàng), hay “ghi nhớ vị trí các loại hàng” (14,6% tương đương 23 khách hàng) thì cĩ tới 43,7% cho rằng Nhân viên phuc vụ đã đáp ứng nhu cầu của họ. Tuy nhiên, vấn đề cải thiện chất lượng phục vụ của nhân viên thật sự khơng tốn nhiều chi phí hoặc thậm chí là khơng mất. Việc để mất khách hàng vì vấn đề này thật sự khơng đáng cĩ, vì vậy cần nâng cao hơn nữa chấy lượng nhân viên phục vụ để thõa mãn tối đa khách hàng.
2.2.8. Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố khác
Bảng 9: Đĩng gĩp của khách hàng về một số yếu tố khác Ý kiến của khách hàng về các yếu tố khác
Bố trí và sắp xếp hàng hĩa gọn gàng và
bắt mắt hơn
Giữ vệ sinh hàng hĩa và siêu thị tốt hơn
Tăng cường các chương trình khuyến
mãi và ưu đãi
Khơng cần làm gì, yếu tố này đã tốt Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm
42 26,6% 57 36,1% 77 48,7% 47 29,7%
Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS
Một số vấn đề khác như vệ sinh, sắp xếp hàng hĩa,… cũng khơng gây nhiều chú ý của khách hàng, cĩ tới 29,7% (tương đương 47 khách hàng) cho rằng những vấn đề này đã làm tốt, tuy nhiên cũng cĩ 36,1% (tương đương 47 khách hàng) cho rằng nên giữ vệ sinh hàng hĩa và siêu thị tốt hơn và 26,6% (tương đương 42 khách hàng) cho rằng cần sắp xếp hàng hĩa một cách gọn gàng. Trong khi đĩ, quan tâm chính của khách hàng ở đây là các chương trình khuyến mãi và ưu đãi, với 48,7% (tương đương 77 khách hàng) cho rằng cần bổ sung thêm.
2.2.9. Mức đánh giá của khách hàng đến các yếu tố chất lượng dịch vụ
Tiến hành phân tích các đánh giá của khách hàng đến các biến trong những nhĩm nhân tố trong mơ hình, với thang đo liket 5 mức từ 1 = rất khơng hài lịng đến 5 = rất hài lịng, n là số khách hàng đồng ý với mức đánh giá tương ứng. Kết quả thể hiện qua các phần dưới đây.
2.2.9.1. Đánh giá của khách hàng tới nhân tố “độ tin cậy”
Bảng 10: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 1 Nhân tố 1: Độ tin cậy
1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %
Thời gian đĩng/mở
cửa hợp lý 5 3,2 0 0 25 15,8 75 47,5 53 33,5
Khu vực gửi xe an
tồn 33 20,9 56 35,4 51 32,3 17 10,8 1 0,6 Hàng hĩa trong siêu
thị luơn đảm bảo chất lượng (…) 4 2,5 0 0 22 13,9 86 54,4 46 29,1 An ninh ở siêu thị tốt 5 3,2 1 0,6 25 15,8 79 50,0 48 30,4 Vị trí của Siêu thị thuận lợi 5 3,2 4 2,5 29 18,4 71 44,9 49 31,0 Thơng tin hàng hĩa
đầy đủ 5 3,2 1 0,6 32 20,3 79 50,0 41 25,9 Tủ đựng dụng cụ cá
nhân an tồn 5 3,2 2 1,3 32 20,3 70 44,3 49 31,0
Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS, Word
Nhìn chung khách hàng đánh giá trên trung lập với các biến trong nhĩm nhân tố “độ tin cậy”, hầu hết họ đánh giá ở mức hài lịng và một số ít ở mức rất hài lịng. Ngoại trừ biến “Khu vực gửi xe an tồn” phần lớn khách hàng khơng đồng ý và một số rất khơng đồng ý với ý kiến đĩ.
2.2.9.2. Đánh giá của khách hàng tới nhân tố “nhân viên phục vụ”Bảng 11: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 2Bảng 11: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 2 Bảng 11: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 2
Nhân tố 2: Nhân viên phục vụ
1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %
Nhân viên siêu thị sẵn sàng giúp đỡ quý
khách 3 1,9 0 0 19 12,0 112 70,9 24 15,2 Nhân viên quan tâm
đến quý khách 1 0,6 0 0 52 32,9 66 41,8 39 24,7 Phong cách phục vụ
của nhân viên siêu thị tạo sự tin tưởng cho quý khách
1 0,6 4 2,5 37 23,4 77 48,7 39 24,7
Quý khách vẫn được phục vụ chu đáo ngay
Nhân viên siêu thị xử lí cơng việc nhanh chĩng
1 0,6 5 3,2 41 25,9 86 54,4 25 15,8
Nhân viên siêu thị
tính tiền đúng 5 3,2 0 0 38 24,1 75 47,5 40 25,3 Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS, Word
Đối với các biến của nhân tố thứ 2, đánh giá của khách hàng cũng nằm ở mức hài lịng là chủ yếu, cịn lại hầu hết là từ trung lập trở lên, rất ít khách hàng rất khơng đồng ý hay khơng đồng ý với ý kiến này. Cĩ thể nĩi rằng khách hàng hài lịng với nhân viên của siêu thị Thuận Thành I.
2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng tới nhân tố “chính sách phục vụ”Bảng 12: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 3Bảng 12: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 3 Bảng 12: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 3
Nhân tố 3: Chính sách phục vụ
1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %
Hàng hĩa trong siêu thị phong phú, đa dạng 6 3,8 3 1,9 40 25,3 71 44,9 38 24,1 Cĩ nhiều chương trình khuyến mãi 21 13,3 43 27,2 58 26,7 30 19,0 6 3,8 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 9 5,7 35 22,2 65 41,1 46 29,1 3 1,9