hàng mục tiêu của dịch vụ. Mặt khác, nó cũng phản ánh dịch vụ đang được cung ứng như thế nào thông qua thái độ của họ đối với dịch vụ, hành động của họ khi tham gia dịch vụ.
2.3. Sự tham gia của khách hàng trong sản xuất dịch vụ
2.3.1. Khái quát
- Sự tham gia của khách hàng vào hoạt động dịch vụ là một tất yếu khách quan. - Tác động tiêu cực của sự tham gia của khách hàng:
+ Quá trình bị gián đoạn ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng dịch vụ. + Chi phí phát sinh thêm.
- Lợi ích của sự tham gia của khách hàng nếu được quản lý tốt.
• Đối với doanh nghiệp dịch vụ:
- Tiết kiệm chi phí, đặc biệt chi phí nhân viên tiếp xúc.
- Đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng xét về mức độ tham gia. - Gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng doanh thu.
• Đối với khách hàng:
- Tiết kiệm được thời gian, đặc biệt là thời gian chờ đợi. - Giảm chi phí sử dụng dịch vụ.
- Gia tăng mức độ kiểm soát tình huống dịch vụ, đảm bảo tính riêng của giao dịch. - Giảm cảm giác căng thẳng khi phải chờ đợi.
- Cơ hội thể hiện mình.
2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng
- Các nhân tố thuộc doanh nghiệp: + Văn hóa của doanh nghiệp. + Quy trình cung ứng dịch vụ.
+ Thái độ của đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp. + Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp. - Các nhân tố từ phía khách hàng:
+ Văn hóa của khách hàng.
+ Tình trạng tâm sinh lý và những ràng buộc mang tính cá nhân. + Trình độ giáo dục và kinh nghiệm của khách hàng.
+ Cá tính, lối sống của khách hàng. + Lòng trung thành của khách hàng. + Thái độ đối với sự đổi mới dịch vụ.
- Đặc điểm của cung ứng và tiêu dùng dịch vụ:
+ Tỷ suất sử dụng và thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tạo cơ hội tăng sự tham gia của khách hàng, ảnh hưởng đến sự hiểu biết về dịch vụ của khách hàng.
+ Sự phức tạp của dịch vụ.
+ Tình huống dịch vụ và thời gian dịch vụ trong đó người mua có liên quan.
2.3.3. Các điểm tham gia, các hình thức tham gia và thái độ tham gia
* Các điểm áp dụng: Thông thường sự tham gia của khách hàng có thể được áp dụng ở những điểm sau: