3.4.1. Quản lý số khách trong phòng:
Để quản lý số khách ở trong phòng, khách sạn đề ra nguyên tắc không được phép dẫn người ở ngoài lên phòng (nếu ở cùng khách sạn qua lại phòng nhau thì có thể được). Trong sơ đồ theo dõi của lễ tân (trên máy tính) ghi rõ khách ở phòng nào, phòng có mấy người… sẽ giúp kiểm soát số lượng người ra vào phòng.
Ngoài ra, khách sạn còn có hệ thống camera theo dõi ở tất cả các hành lang 24/24h, do đó sẽ kiểm tra hết số lượng khách ra vào phòng. Hệ thống camera này được lắp đặt ngay khi xây dựng khách sạn, chi phí duy trì cũng được tính vào tiền phòng của khách. Khách sạn có hai nhân viên theo dõi camera, chia thành 2 ca.
3.4.2. Bảo quản đồ đạc của khách, đồ đạc của khách sạn:
Khách tự bảo quản đồ đạc của mình. Nhân viên buồng phòng hằng ngày khi dọn dẹp phòng sẽ kiểm tra tình trạng đồ đạc trong phòng.
Khách sạn có quy định tất cả nhân viên ra vào khách sạn không được đem gì theo bên người, tất cả đều được bỏ ở ngoài (đồ đạc cá nhân để ở khu vực riêng, kể cả điện thoại). Sau khi vào khách sạn thì trừ phòng thay đồ, mọi hoạt động của nhân viên đều được camera theo dõi.
Nếu trường hợp khách báo mất đồ đạc, trước hết phải xác định khách mất ở ngoài hay trong khách sạn. Bộ phận chăm sóc khách hàng của phòng Sales sẽ làm việc với khách, tiếp xúc, trấn an tinh thần, hỏi xem khách mất ở đâu, vào thời gian nào… Các camera ở địa điểm nghi bị mất sẽ được kiểm tra, xem trước và sau 30 phút thời gian mất, các camera đã ghi được hình ảnh gì, xem có ai ra vào khu vực đó không. Toàn bộ ca trực vào thời điểm mất cũng sẽ được triệu tập, tất cả sẽ được kiểm tra, viết tờ khai, nếu sự việc xảy ra do lỗi của nhân viên sẽ tiến hành xử lý nội bộ, nếu nghiêm trọng sẽ trình báo nhờ cơ quan công an can thiệp.
3.4.3.Nhận giữ đồ gửi của khách:
Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay… cho lễ tân: Lễ tân cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt
khách. Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dính dán lại sao cho băng dính đè lên cả phần chữ ký.
Sau khi đã niêm phong xong, lễ tân điền đầy đủ các thông tin vào phiếu giao nhận đồ có 2 liên, lễ tân và khách ký mỗi người hai chữ ký và mỗi bên giữ một liên.
Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình liên của khách cho lễ tân và lễ tân sẽ giao lại đồ cho khách. Đồ nhận của khách sẽ được cất cẩn thận trong két an toàn, cần phải được bàn giao cho các ca kế tiếp.
Trường hợp khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo với khách rằng khách có thể để trong két an toàn trên phòng. Nếu khách vẫn muốn gửi tiền ở lễ tân thì lễ tân cũng sẽ thực hiện các thủ tục như đối với trường hợp khách muốn gửi đồ đạc, tài liệu… khác nhưng phải kiểm đếm tiền cẩn thận và ghi cụ thể các thông tin (số tiền, mệnh giá, loại tiền…) vào phiếu giao nhận đồ.
Không nhận giữ đồ của khách không lưu trú tại khách sạn.
3.4.4. Dọn phòng:
Hàng ngày, buồng phòng đều làm vệ sinh phòng khách sạn. Lúc buồng phòng đang làm vệ sinh thì trạng thái phòng cập nhật trên SMILE sẽ có màu vàng. Sau khi làm vệ sinh xong buồng phòng sẽ cập nhật là đã làm xong, khi đó trạng thái phòng có thể là xanh (phòng trống) hoặc đỏ (phòng đang có khách sử dụng).
Buồng phòng trong lúc dọn phòng cũng sẽ cập nhật tình trạng phòng có khách ở hay không, đây là căn cứ để sau này kiểm toán đêm đối chiếu với dữ liệu được nhập từ lễ tân.
3.4.5. Cung cấp các dịch vụ khác:
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ khác (ăn uống, massage,...) của khách sạn:
Đối với khách lẻ, khi sử dụng dịch vụ, họ có thể trả tiền ngay hoặc thông báo với nhân viên khách sạn để cộng vào tiền phòng, trả một lần khi check out.
Đối với khách đoàn, họ sẽ không phải trả tiền cho những dịch vụ đã có trong hợp đồng giữa khách sạn và hãng lữ hành. Nếu khách sử dụng những dịch vụ ngoài những dịch vụ đã ghi trong hợp đồng, thường khách sẽ trả tiền ngay. Hoặc họ có thể bàn lại với trưởng đoàn du lịch của công ty lữ hành để trưởng đoàn du lịch báo với khách sạn. Khi đó khách sẽ không phải trả tiền, mọi chi phí khách sạn sẽ làm việc với hãng lữ hành.
+ Nếu khách thanh toán ngay thì thu ngân của bộ phận phát sinh dịch vụ căn cứ vào phiếu yêu cầu dịch vụ có chữ ký xác nhận của khách, cập nhập thông tin vào SMILE, in hóa đơn INVOICE làm 3 liên (1 liên thu ngân giữ, 1 liên chuyển cho phòng kế toán, 1 liên giao cho khách hàng) và thu tiền của khách.
Hình 4: Mẫu INVOICE
+ Nếu khách không thanh toán ngay thì thu ngân sẽ cập nhật phí dịch vụ vào tài khoản của khách đã lập trước đó và lập hóa đơn nội bộ INFORMATION BILL, yêu cầu khách hàng ký vào rồi chuyển cho lễ tân để lễ tân lưu vào hồ sơ của khách. Trước khi lưu, lễ tân phải kiểm tra xem thu ngân của bộ phận đó đã chắc chắn cập nhật vào máy chưa.
+ Trong cả hai trường hợp trên, sau khi cung cấp xong dịch vụ, thu ngân của bộ phận đó đều phải ghi nhận vào báo cáo bán hàng để sau này làm căn cứ đối chiếu và gửi cho kế toán.
Khi khách ở trên phòng muốn gọi đồ ăn ngay lên phòng, khách hàng sẽ gọi điện cho lễ tân hoặc trực tầng. Lễ tân và trực tầng phải hỏi kỹ và ghi chép lại đầy đủ, sau đó chuyển thông tin cho nhà hàng. Nhà hàng sẽ viết trong phiếu yêu cầu dịch vụ, ghi làm 3 liên: 1 liên chuyển cho bếp, bếp sẽ căn cứ vào đó làm món ăn, làm xong sẽ chuyển cho nhà hàng đem lên cho khách; 1 liên lưu tại nhà hàng để thu ngân nhà hàng dựa vào nhập thông tin vào máy, in hóa đơn (2 loại: invoice hoặc information bill); 1 liên chuyển cho lễ tân để đối chiếu.
Trường hợp nhầm món ăn: Khi khách phản hồi, ý kiến của khách sẽ được thông báo cho ban điều hành mảng phục vụ (phân biệt với ban điều hành mảng lưu trú) để xử lý. Tùy thuộc vào khách báo giờ nào, ban điều hành sẽ truy ngược lại thời gian để tìm ra bộ phận sai sót: Ca nào, ai là người tiếp nhận và truyền thông tin sai? Khi đã tìm ra người sai sót, nhân viên đó sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường.
Trường hợp không phải do nhầm món mà do khách khó tính không hài lòng với món ăn, ban điều hành cũng phải tôn trọng ý kiến của khách và xử lý nhẹ nhàng, sau đó món ăn sẽ được thu hồi những phần có thể sử dụng được, còn lại đưa vào chi phí, không quy trách nhiệm cho nhân viên.
Khách ở bên ngoài vào nhà hàng ăn sẽ trả tiền ngay.
3.4.6. Kiểm toán đêm (Night auditor):
Bộ phận lễ tân, buồng phòng ca đêm sẽ làm công việc kiểm toán đêm.
+ Kiểm toán đêm có trách nhiệm mở hồ sơ của từng phòng, kiểm tra lại việc đặt buồng, các thông tin cần hoàn thiện trên máy để chắc chắn không có nhầm lẫn nào.
+ Hàng ngày kiểm toán đêm có trách nhiệm kiểm tra lại sự khớp đúng các thông tin của từng phòng.
+ Kiểm tra tình trạng khách sạn:
- Nếu có phòng nào đó chưa được check out theo đúng qui định thì kiểm tra lại xem khách có tăng thêm thời gian lưu trú không. Nếu có thì sửa ngày đi của khách. Nếu không thì phải kiểm tra lại xem khách đã thực sự check out chưa để còn làm check out trên máy.
- Máy sẽ thông báo số khách đáng lẽ phải đến khách sạn trong ngày mà vẫn chưa check in. Trong trường hợp này, kiểm tra xem khách thực sự đã đến chưa, nếu khách đã lên phòng thì có thể là do lỗi của lễ tân không làm check in trên máy.
Nếu khách chưa đến thì cần phải xem lại yêu cầu đặt buồng của khách, nếu việc đặt buồng không có đảm bảo (qua điện thoại, không có đặt cọc…) thì phải huỷ đặt buồng này. Trường hợp những khách có đặt buồng đảm bảo (tức là phải giữ phòng chắc chắn cho khách) thì để nguyên tình trạng đó và thực hiện lệnh Do cut off (cắt ngày). Kế toán sẽ có nhiệm vụ tính tiền phạt theo hợp đồng khi khách đến muộn hoặc không lấy phòng có đảm bảo.
Chú ý: Đối với khách đặt buồng có đảm bảo mà không check in đúng thời gian, ca sáng sẽ báo ngay với phòng Sales để liên lạc lại với bên đặt buồng xác nhận lại thông tin.
+ Kiểm tra giá phòng, các thông tin khác liên quan, ghi nhận doanh thu và xử lý sai sót nếu có.
+ Sau khi kiểm tra xong kiểm toán đêm dùng lệnh Do cut off để máy tự tính tiền phòng theo giá đã đặt trên máy. Máy sẽ thực hiện cắt ngày khi ta dùng lệnh, khi đó ngày trên máy sẽ chuyển sang ngày hôm sau. Nếu không làm lệnh này thì máy vẫn giữ nguyên ngày và các giao dịch của khách sẽ không được ghi chính xác về thời gian. Lệnh này sẽ được thực hiện vào lúc 24h00. Nếu công việc chưa thể cho phép thì có thể tiến hành muộn hơn.
+ Sau khi thực hiện xong lệnh đóng ngày, kiểm toán đêm sẽ thực hiện in các báo cáo cần thiết.
