Đối với khách lẻ: khách sẽ không phải đặt tiền cọc khi vào khách sạn, mọi chi phí dịch vụ sẽ thanh toán 1 lần khi khách hàng check out (trong quá trình sử dụng, có một số dịch vụ khách hàng có thể trả tiền ngay nếu muốn).
Đối với khách đoàn: khách trong đoàn sẽ không phải thanh toán với khách sạn về những dịch vụ mà hãng lữ hành đã đăng ký với khách sạn.
Tùy hãng lữ hành, khách sạn yêu cầu 2 bên thanh toán công nợ vào một ngày xác định đã thỏa thuận trong hợp đồng (thường là ngày cuối tháng). Trường hợp đặc biệt,
đối với những hãng lữ hành nhỏ, mới hợp tác thì tùy theo từng hãng lữ hành, khách sạn sẽ yêu cầu đặt cọc trước một tỷ lệ phần trăm nhất định.
3.3. Giai đoạn cung cấp dịch vụ:
3.3.1. Phần chuẩn bị trước khi khách đến:
Lễ tân dựa vào phiếu nhận đặt buồng để có được các thông tin cần thiết, thuận tiện cho việc đón khách.
Trước khi khách nhận phòng, lễ tân cần phải kiểm tra lại trình trạng phòng sạch/bẩn đã được cập nhật trên SMILE hoặc gọi điện trực tiếp lên bộ phận nhà buồng để kiểm tra cụ thể.
3.3.2. Phần Check in cho khách:
Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải xác định loại khách:
Nếu khách chưa đặt buồng vào hỏi thuê thì lễ tân giới thiệu các loại phòng phù hợp cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý, lễ tân phải lập phiếu nhận đặt buồng và làm thủ tục check in cho khách.
Nếu là khách đặt buồng trước thì lễ tân hỏi tên khách, tên công ty/người đã đặt buồng cho khách..., kiểm tra lại xem khách này tồn tại hay không:
Nếu có tên khách thì cần phải nhắc lại cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe… để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
Nếu không có tên khách thì phải kiểm tra lại thông tin đặt buồng để giải quyết cho khách:
- Nếu do hãng lữ hành không đặt buồng cho khách thì phải liên hệ lại để kiểm tra (thường là phòng Sales sẽ kiểm tra). Sau khi đã thoả thuận với hãng lữ hành thì sẽ có phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.
- Nếu do lỗi của người nhận đặt buồng không cập nhật thông tin thì sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check in. Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế.
Làm thủ tục check in cho khách:
+ Gọi lên bộ phận nhà buồng để thông báo check in phòng số mấy.
Nếu khách lẻ đặt buồng và check in ngay thì lễ tân sẽ gọi cho bộ phận nhà buồng để chuẩn bị phòng.
Riêng đối với khách đoàn, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có đúng loại phòng cho khách và những khách ở cùng phòng hay không. Nếu có thay đổi thì lễ tân cập nhật lại trên máy tính.
+ Mượn giấy tờ tùy thân (VISA, Passport, CMND...) của khách:
Lễ tân sẽ yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân, giữ lại giấy tờ tùy thân của khách. Trường hợp khách không có giấy tờ tùy thân, khách sạn sẽ tuyệt đối không nhận khách.
Lễ tân sẽ ghi lại số VISA, Passport, CMND... của khách. Hằng ngày, trong khoảng thời gian từ 18h30 đến 19h (trong vòng khoảng 24h khi khách đến) thì khách sạn sẽ cử người ra cơ quan công an để đăng ký tạm trú. Căn cứ vào giấy tờ tùy thân của khách, nếu khách sạn thấy có điều bất thường của khách sẽ báo cho cơ quan công an để can thiệp, ngược lại nếu thấy trường hợp khả nghi công an cũng sẽ báo cho khách sạn và sẽ tới tận khách sạn để xử lý.
Trường hợp khách có giấy tờ tùy thân nhưng xin lại để có việc cần (như khách nước ngoài có VISA đặt buồng nhưng khách xin ở lại để gia hạn VISA) thì khách sạn cũng đồng ý, nhưng sẽ thu một khoản tiền cọc thường bằng với giá phòng để đảm bảo.
Chú ý: khi nhận giấy tờ tuỳ thân của khách, lễ tân sẽ đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý và trả lại cho khách, tránh trường hợp trả nhầm hoặc quên không trả cho khách. Giấy tờ tùy thân cũng sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.
Yêu cầu khách ký vào Phiếu nhận đặt buồng để xác nhận việc khách có ở khách sạn (đặc biệt đối với khách do hãng lữ hành thanh toán).
Sau khi hoàn tất các thủ tục check in, lễ tân sẽ cập nhật các thông tin liên quan vào SMILE.
3.3.3. Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng:
- Đối với khách lẻ: Lễ tân sẽ trực tiếp giao chìa khóa cho khách và hướng dẫn khách lên phòng.
- Đối với khách đoàn: Lễ tân thường giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});