d. Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm
4.6.2.Khách hàng họ mong đợi điều gì ?
Khi một khách hàng phàn nàn họ mong muốn được cư xử và giải quyết cơng việc một cách lịch sự.
Họ muốn cĩ được sự phục vụ làm cho họ cảm thấy hài lịng và cĩ được sự tin tưởng rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ tương xứng với những gì họ bỏ ra.
Họ muốn mọi người phải cĩ trách nhiệm và tiến hành bất kỳ một quyết định cần thiết nào để khắc phục tình hình.
Họ khơng muốn phải qua hết người này đến người khác để cĩ được sự giúp đỡ. Vấn đề cuối cùng là họ muốn cĩ một cuộc tranh luận.
Phàn nàn của khách hàng thể hiện một cơ hội tuyệt vời hơn là mối đe dọa. Việc xử lý than phiền của khách hàng thể hiện một cơ hội để duy trì và thâïm chí cịn cải thiện mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Chí ít thì những than phiền như thế này cũng giúp đưa lại những cơ hội để tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng và cũng là để cải tiến sản phẩm dịch vụ trong tương lai. Đây là cơ hội để sửa chữa sai lầm.
4.6.3 Than phiền của khách hàng là cơ hội hay nguy cơ ?
Một điều quan trọng cần nhớ về những phàn nàn của khách hàng chính là việc thể hiện một cơ hội chứ khơng phải là một mối đe doạ. Những phàn nàn, nếu được tiếp nhận với một thái độ đúng mực và được nghiên cứu xem xét một cách hợp lý, cĩ thể sẽ là một nguồn thơng tin quý giá. Ngân hàng cĩ thể cĩ được cơ hội để thấy được khách hàng nhìn nhận ngân hàng và cơng tác phục vụ ra sao. Những thơng tin cĩ được miễn phí bằng cách lắng nghe những phàn nàn của khách hàng cĩ thể giúp bạn phục vụ tốt hơn. Những lời phàn nàn cũng thể hiện một cơ hội giúp bạn chỉ rõ cho khách hàng rằng chúng ta luơn lắng nghe họ, quan tâm đối với họ, và mong muốn họ sẽ hài lịng với sự phục vụ của ngân hàng.
Việc xử lý thích hợp một phàn nàn của khách hàng dù bằng lời hoặc bằng văn bản sẽ tạo nên ấn tượng tốt của khách hàng đối với ngân hàng. Khi bạn thành cơng trong việc lấy lại được lịng tin của khách hàng, thì bạn cĩ thể khéo léo biến cơ hội thành ưu thế của mình.