II. Các giải pháp chính.
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN VÀ CÂU TRẢ LỜI CỦA NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN
CỦA NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN
(Liên quan đến khách hàng – sản phẩm – thị trường và hệ thống cấu trúc của Agribank)
Câu 1. Theo ông (bà) Agribank hiện đang chú trọng sản phẩm dịch vụ nào nhất? Vì sao?
Trả lời : Theo tôi, Agribank hiện đang chú trọng nhất vào nhóm sản phẩm huy động vốn. Vì làm tốt công tác huy động vốn sẽ làm tăng nguồn vốn huy động, từđó làm tăng qui mô hoạt động của Agribank và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Câu 2. Hiện nay nguồn thu chủ yếu của Agribank từ sản phẩm dịch vụ nào?
Trả lời : Hiện nay, nguồn thu chủ yếu của Agribank từ nhóm sản phẩm tín dụng, hiện nay chiếm khoảng 90% tổng nguồn thu. Đây là nguồn thu quan trọng nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro rất cao, do đó cần phải tăng tỷ lệ thu ngoài tín dụng lên trong những năm tới để giảm thiểu rủi ro.
Câu 3. Để trở thành một ngân hàng hiện đại, đa năng, theo Anh chị cần chú trọng các sản phẩm dịch vụ nào ?
Trả lời : Để trở thành một ngân hàng hiện đại, đa năng, ngoài việc trang bị trụ sở làm việc, trang thiết bị hiện đại, nhân viên có trình độ… Ngân hàng còn phải chú trọng phát triển nhiều sản phẩm dịch vụđểđáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, cụ thệ như :
Phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử trong và ngoài hệ thống, tiến dần đến việc trở thành ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi đồng thời tiết kiệm chi phí rất nhiều cho ngân hàng.
Câu 4. Bạn cho biết lợi ích của việc phát triển các sản phẩm lẻ tại Agribank?
Trả lời : Việc phát triển các sản phẩm lẻ sẽ mang lại lợi ích cho Agribank rất nhiều, nó làm phong phú thêm cho nhóm sản phẩm hiện có đồng thời nó còn có thể phục vụ cho một nhu cầu tại một thời điểm nhất định của Agribank. Ví dụ như các đợt phát hành kỳ phiếu dự thưởng, tiết kiệm dự thưởng….
Câu 5. Cần phải gắn kết các sản phẩm lại với nhau thành chùm sản phẩm đểđáp
ứng nhu cầu của khách hàng và mang lợi ích tối đa cho Agribank. Bạn hãy nêu một ví dụ?
Đây là xu thế chung của các ngân hàng thương mại hiện nay nói chung và Agribank nói riêng. Trong thời buổi hiện nay cần phải gắn kết các sản phẩm dịch vụ lại với nhau thành chùm sản phẩm dịch vụ thì nó mới có thể cạnh tranh và tồn tại lâu dài trên thị trường, nếu không thì sản phẩm dịch vụđó rất nhanh chóng bị đào thải. Ví dụ cụ thể :
- Khi khách hàng mở thẻ ATM cần khuyến cáo khách hàng sử dụng dịch vụ kèm theo như SMS Banking, Apay Bill… để khách hàng thuận tiện hơn trong việc quản lý tài khoản hoặc thanh toán hóa đơn.
- Khi khách hàng vay vốn cần khuyến khích khách hàng mở thêm tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản thẻđể có thểđóng lãi, thanh toán chuyển khoản… để khách hàng dễ dàng thuận tiện giao dịch với ngân hàng.
Câu 6. Để một sản phẩm dịch vụ mới đến với khách hàng, theo bạn Agribank cần phải làm gì ?
Để một sản phẩm dịch vụ mới đến với khách hàng, theo tôi Agribank cần phải làm tốt một số việc như sau :
- Yếu tố thị trường : Cần nghiên cứu thật sự kỹ tác động của thị trường đối với sản phẩm dịch vụ chuẩn bị phát hành. Dự tính xem sản phẩm dịch vụđó có được thị trường chấp nhận hay không? Ví dụ như sản phẩm về tiết kiệm thì lãi suất ra sao, kỳ hạn, phương thức thanh toán, trả lãi… có phù hợp tại thời điểm phát hành hay không? Có tính cạnh tranh, nội trội hơn các sản phẩm tương tự của các ngân hàng khác hay không ?
- Yếu tố về quản bá sản phẩm : Ngoài yếu tố thị trường nêu trên, việc quản bá sản phẩm mới là một yếu tố không thể thiếu để có thể phát triển sản phẩm vì nếu sản phẩm có chất lượng đến mấy nhưng khách hàng không biết thì cũng không thể phát triển được. Nhưng muốn làm tốt việc quản bá sản phẩm cần làm thật tốt công tác Marketing cho sản phẩm đó, tập huấn thật kỹ cho tất cả nhân viên để nắm bắt, hiểu rõ tính năng công dụng của sản phẩm từđó giới thiệu, tư vấn cho khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm.
Câu 7. Nhân viên ngân hàng cần phải biết nhiều sản phẩm ngân hàng không? Tại sao?
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, nhân viên ngân hàng rất cần phải biết nhiều sản phẩm ngân hàng của mình và các sản phẩm của ngân hàng bạn vì có như thế mới có thể giới thiệu, quảng bá sản phẩm của ngân hàng mình, so sánh lợi thế sản
phẩm của ngân hàng mình và các ngân hàng khác. Từđó mới khuyến cáo, thuyết phục được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình.
Câu 8. Tại ngân hàng của bạn, sản phẩm dịch nào hoạt động mạnh nhất và sản phẩm nào hoạt động nhưng chưa phát triển, sản phẩm nào mà bạn biết chưa áp dụng?
Tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Bắc Sài Gòn, sản phẩm hoạt động mạnh nhất là sản phẩm tiết kiệm trả lãi sau, kế tiếp là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success (Thẻ ATM). Các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế tuy có triển khai nhưng chưa phát triển mạnh do một số khó khăn nhất định. Riêng sản phẩm thẻ liên kết sinh viên, tiết kiệm học đường, tiết kiệm gửi góp đã có kế hoạch triển khai nhưng chưa áp dụng được.
Câu 9. Theo bạn, việc chăm sóc khách hàng có quan trọng không? Tại sao?
Theo tôi, việc chăm sóc khách hàng nhất là khách hàng truyền thống, thân thiết trong giai đoạn cạnh tranh quyết liệt như hiện nay là vô cùng cần thiết vì có chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng mới hài lòng, thoả mãn nhu cầu của họ, từđó họ có thiện cảm, có ấn tượng tốt đối với ngân hàng mình. Khi đó ngân hàng sẽ dễ dàng phục vụ nhu cầu của họđồng thời tiếp thị thêm những sản phẩm mới cho họ hoặc thông qua họđể có thể tiếp thị, lôi kéo những khách hàng là người thân, quen của họ trong thời gian tới. (Theo thống kê, chi phí duy trì việc chăm sóc một khách hàng cũ là 20%, chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới là 80%)
Câu 10. Trong giai đoạn hiện nay, theo bạn Agribank có cần phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hay không? Bạn hãy nêu một vài ý kiến để nâng cao chất lượng phục vụ?
Theo tôi, để trở thành một trong những ngân hàng hiện đại, tiên tiến thì Agribank rất cần phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng nhiều cách khác nhau vì có phục vụ tốt thì mới có thể tồn tại và phát triển trong tương lai.
Muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, theo tôi trước hết cần coi trọng yếu tố con người như : Phải giáo dục, tập huấn, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, nhất là các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng phải nắm vững những kiến thức, đặc điểm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để tư vấn tốt cho khách hàng, làm thoả mãn thật sự nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó phải chú trọng về phong cách
giao dịch với khách hàng của các nhân viên, thể hiện tính chuyên nghiệp của ngân hàng trong khi giao tiếp.
Bố trí nơi làm việc thật khoa học, hợp lý, trang thiết bị hiện đại tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
Nghiên cứu triển khai đa dạng các loại sản phẩm dịch vụđể khách hàng có thể lựa chọn những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất.
Câu 11. Theo anh (chị) Agribank định hướng khách hàng mục tiêu là khách hàng nào? Tại sao?
Trả lời: nhóm khách hàng mục tiêu của Agribank là các hộ gia đình, cá nhân sản xuất nông – lâm – ngư nghiệp, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm huy động vốn, đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, mở rộng các hoạt động dịch vụ ngân hàng.
Câu 12. Theo ông (bà) điều mà khách hàng quan tâm nhất khi đến giao dịch tại ngân hàng là gì?
Trả lời: Điều mà khách hàng quan tâm khi đến giao dịch tại ngân hàng là phí giao dịch, phong cách phục vụ của nhân viên, thời gian hoàn thành giao dịch.
Câu 13. Anh (chị) cho biết hiện Agribank hiện đang có những nhóm khách hàng nào?
Trả lời: Agribank hiện đang có các nhóm khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay và các khách hàng sử dụng dịch vụ khác.
Câu 14. Theo anh (chị) hiện nay đầu tư cho vay thì nhóm khách hàng nào có độ
rủi ro cao nhất?
Trả lời: Nhóm khách hàng kinh doanh bất động sản, và cổ phiếu là nhóm khách hàng có độ rủi ro cao khi ngân hàng đầu tư cho vay.
Câu 15. Nếu là nhà quản trị ngân hàng Agribank để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, anh (chị) chú trọng khai thác những khách hàng nào?
Trà lời:
- NH nên khai thác các khách hàng truyền thống lâu đời, sau đó mở rộng ra đến các khách hàng lân cận.
Câu 16. Theo anh (chị) để huy động được nguồn tiền gửi ổn định thì nên quan tâm huy động vốn đối tượng khách hàng nào?
Trả lời: Để huy động được nguồn tiền ổn định thì nên quan tâm huy động vốn đối tượng khách hàng là cá nhân.
Câu 17. Để giữ chân khách hàng không chuyển sang chi nhánh khác, theo anh (chị) cần có những giải pháp gì?
Trả lời:
- NH cần đưa ra những mức phí cạnh tranh,
- Thái độ phục vụ của nhân viên NH phải nhiệt tình, niềm nở, chu đáo luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng nhất là vào những dịp tết, sinh nhật của khách hàng...
- Tiện ích của NH, khi có mạng lưới rộng lớn.
Câu 18. Anh chịđang sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của Agribank Bắc Sài Gòn?
- Gửi tiết kiệm.
- Tài khoản tiền gửi thanh toán. - Các sản phẩm thẻ :
Thẻ ATM.
Thẻ Visa/Master Credit card.
Thẻ Visa/Master Debit card. - Sản phẩm tín dụng.
- Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước.
Câu 19. Anh chị từng sử sản phẩm dụng dịch vụ của ngân hàng nào trước đây và hiện nay không còn sử dụng nữa?
- Dịch vụ tín dụng.
Câu 20. Lý do khiến cho Anh chị không sử dụng dịch vụ hay ít sử dụng dịch vụ
của ngân hàng trên.
- Chất lượng dịch vụ kém. - Lãi suất tiết kiệm thấp. - Chi phí giao dịch cao.
- Qúa ít tủ máy ATM và điểm giao dịch. - Người thân giới thiệu ngân hàng khác. - Không thuận tiện đi lại.
- Lý do khác.
Câu 21: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank có phù hợp với quy mô hoạt động hiện nay hay không ?
Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Agribank hiện nay là tương đối phù hợp. Tuy nhiên theo tôi việc bố trí các phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ trực thuộc chi nhánh không phát huy tính khách quan nên không phát hiện và xử lý kịp thời các sai phạm trong hoạt động kinh doanh.
Câu 22 : Mạng lưới của Agribank những năm qua được mở rộng các chi nhánh loại 1, loại 2 trên 2 thành phố lớn Hà Nội và Thành phố Hồ chí minh có phù hợp với chiến lược kinh doanh của Agribank hay không ?
Đây là chủ trương hoàn toàn phù hợp vì Agribank mở rộng mạng lưới nhằm huy động nguồn vốn lớn ở các thành phố chuyển về đầu tư tại các tỉnh nhằm phát triển nông nghiệp, nông thôn, nông dân.
Câu 23 : Theo anh (chị ) cơ cấu tổ chức của Agribank hiện nay cần có cải tiến gì
để thực hiện thành công chiến lược đến năm 2015.
Trước hết cần củng cố sắp xếp lại mô hình quản trị hệ thống từ Hội đồng quản trị đến các Chi nhánh.
- Hội đồng quản trị nên thành lập các Uỷ ban để giúp Hội đồng quản trị hoạch định các chính sách như : Ủy ban quản lý rủi ro, Uỷ ban tài chính, Uỷ ban nhân sự…
- Các văn phòng đại diện cần giao thêm chức năng và quyền hạn để quản lý hoạt động kinh doanh theo vùng miền hiệu quả hơn.
- Thành lập các Ban kiểm tra - Kiểm soát độc lập trực thuộc Tổng giám đốc tại các thành phố lớn để kiểm soát độc lập các Chi nhánh phát huy tác dụng công tác Kiểm tra kiểm soát.
Phụ lục số 02
Mô hình Delta
Phụ lục số 03
Phụ lục số 4
Phụ lục số 5
Sơđồ cơ cấu tổ chức Agribank .
- 157 chi nhánh trực thuộc Agribank Việt Nam: 72 chi nhánh loại 1, 85 chi nhánh loại 2 và 776 chi nhánh loại 3.
- Hơn 2000 phòng giao dịch trải dài từ thành thịđến nông thôn.
- 03 văn phòng đại diện: một ở khu vực miền Trung, một ở khu vực miền nam và 01 ở Campuchia.
- 01 sở giao dịch, 22 ban (phòng) tại Hội sở chính.
- 05 trung tâm gồm: Trung tâm công nghệ thông tin, Trung tâm phòng ngừa quản lý rủi ro, Trung tâm đào tạo, Trung tâm thẻ, Trung tâm thanh toán.
- 08 Công ty trực thuộc: Công ty cho thuê tài chính I, công ty cho thuê tài chính II, công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán, công ty in thương mại và dịch vụ ngân hàng, công ty kinh doanh mỹ nghệ vàng bạc đá quý, công ty vàng bạc đá quý thành phố Hồ chí minh, công ty du lịch thương mại Agribank, công ty lương thực và đầu tư phát triển.
Phụ lục số 06 Tình hình tài chính Agribank từ năm 2006 đến năm 2010