5.1- Định nghĩa về quá trình kiểm tra.
Định nghĩa của Robert J.Mocklers phản ánh các yếu tố cần thiết của quá trình kiểm tra.
"Kiểm tra trong quản lý là cố gắng một cách có hệ thống để xác định các tiêu chuẩn so với mục tiêu kế hoạch thiết kế hệ thống thông tin phản hồi, so sánh sự thực hiện với các tiêu chuẩn, xác định và đo lờng mức độ sai lệch và thực hiện hoạt động điều chỉnh để đảm bảo rằng mọi nguồn lực đã đợc sử dụng một cách có hiệu quả nhất trong việc thực hiện mục tiêu".
Định nghĩa đó chia quá trình kiểm tra làm ba giai đoạn đợc phản ánh trong hình 1.6.
- Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn và phơng pháp đo lờng sự thực hiện. - Đo lờng và phân tích sự thực hiện.
Hình 1.6. Các bớc của quá trình kiểm tra
Xác định mục tiêu và đối tượng kiểm tra
Xác định hệ thống kiểm tra
Giám sát, đo lường đánh giá các hoạt động
và kết quả hoạt động
Sự thực hiện có phù hợp với các tiêu chuẩn không?
Có cần điều chỉnh không?
Tiến hành điều chỉnh hay đánh giá lại
các tiêu chuẩn Tổng kết và kiến nghị Kết thúc kiểm tra Không Không có có có
5.2- Quá trình kiểm tra.
5.2.1.Xác định mục tiêu và đối t ợng kiểm tra
Trong quá trình kiểm tra tuỳ thuộc vào mục đích của cuộc kiểm tra cũng nh chức năng của chủ thể quản lý mà có những đối tợng kiểm tra nhất định.
Mục tiêu kiểm tra đợc cụ thể hoá bằng hệ thống các tiêu chuẩn, chỉ tiêu
a) Khái niệm tiêu chuẩn kiểm tra.
Tiêu chuẩn kiểm tra là những chỉ tiêu thực hiện nhiệm vụ mà dựa vào đó có thể đo lờng và đánh giá kết quả thực tế mà mong muốn của hoạt động.
Thực chất của kiểm tra là quá trình xem xét, đo lờng, đánh giá, điều chỉnh sự thực hiện để đạt đợc các mục tiêu, kế hoạch của hệ thống do đó các mục tiêu, kế hoạch chính là các tiêu chuẩn đầu tiên của kiểm tra. Tuy nhiên, do các kế hoạch có thể rất khác nhau do tính phức tạp của các hoạt động thực hiện kế hoạch và do các nhà tiêu chuẩn đặc biệt sẽ đợc xây dựng tại những khu vực hoạt động thiết yếu và những điểm kiểm tra chiến lợc.
b) Các dạng tiêu chuẩn kiểm tra.
Các tiêu chuẩn của kiểm tra rất đa dạng do tính chất đặc thù của các doanh nghiệp, các bộ phận, các lĩnh vực; do sự đa dạng của các sản phẩm và dịch vụ cần đo lờng và do có vô vàn các kế hoạch, chơng trình phải tuân theo. Mỗi mục tiêu, mục đích của các chơng trình, kế hoạch mỗi hoạt động của các chơng trình này, mỗi chính sách, thủ tục và mỗi ngân quỹ đều có thể trở thành những tiêu chuẩn đối với việc thực hiện. Tuy nhiên, trong thực tế các tiêu chuẩn có khuynh hớng thuộc về dạng các tiêu chuẩn định lợng và các tiêu chuẩn định tính.
- Các tiêu chuẩn định lợng bao gồm:
+ Các mục đích và mục tiêu của doanh nghiệp là những tiêu chuẩn kiểm tra tốt nhất vì đó là thớc đo sự thành công của các kế hoạch. Các mục đích, mục tiêu thờng đợc phát biểu cả dới dạng định tính và định lợng. Tuy nhiên, một cách lý t- ởng, các mục tiêu kế hoạch cần đợc xác định một cách định lợng, bằng những chỉ tiêu cụ thể. Điều này quan trọng bởi một số lý do. Thứ nhất, những mục tiêu mang tính định tính nh: "Nâng cao chất lợng vận tải hành khách công cộng bằng xe Bus". Chỉ là những từ ngữ trống rỗng khi các nhà quản lý bắt đầu tìm cách xác định rõ thế nào có nghĩa là "nâng cao", khi nào thực hiện mục tiêu đó và bằng cách nào. Thứ hai, các mục tiêu đã đợc lợng hoá nh "nâng cao chất lợng vận tải hành khách công cộng bằng xe Bus bằng cách tiến hành những buổi ngoại khoá ngoài giờ cho lái phụ xe vào hàng tuần", giúp cán bộ kiểm tra dễ dàng đánh giá kết quả thực hiện. Cuối cùng những mục tiêu định lợng để truyền thông và chuyển thành các tiêu chuẩn đo lờng sự thực hiện. Sự dễ dàng cho công tác truyền thông giữ vai trò đặc biệt quan trọng với kiểm tra khi mà một số ngời chuyên làm công tác kế hoạch còn những ngời khác lại đợc phân công làm công tác kiểm tra.
+ Các tiêu chuẩn vật lý: liên quan tới việc đo lờng phi tiền tệ và thờng là những tiêu chuẩn ở cấp tác nghiệp nơi mà các vật liệu đợc dùng, sức lao động đợc sử dụng, các dịch vụ đợc thuê và các sản phẩm đợc sản xuất. Chúng có thể phản
ánh số lợng nh: số giờ lao động cho một đơn vị sản phẩm, số thời gian xe Bus đi trên đờng,...
+ Các tiêu chuẩn chi phí liên quan tới việc đo lờng bằng tiền tệ và cũng giống các tiêu chuẩn vật lý chúng thờng là những tiêu chuẩn ở mức tác nghiệp. Các tiêu chuẩn chi phí là những thớc đo đợc sử dụng rộng rãi chi phí trực tiếp và gián tiếp cho một đơn vị sản phẩm, chi phí lao động cho một đơn vị sản phẩm hoặc một giờ hoạt động nh: số nguyên liệu tiêu hao trên 1 km đờng vận chuyển bằng xe Bus, ...
+ Các tiêu chuẩn về vốn là các tiêu chuẩn sinh ra từ việc áp dụng các số đo bằng tiền vào các hạng mục vật chất. Các tiêu chuẩn này là cơ số đo lờng sự thực hiện vốn đầu t trong doanh nghiệp.
+ Các tiêu chuẩn thu nhập nảy sinh từ việc gán giá trị tiền tề vào lợng hàng bán ra. Chúng có thể gồm các tiêu chuẩn: khoản thu trên một km xe Bus chở khách, giá vé hành khách...
+ Các tiêu chuẩn về chơng trình là cơ sở để đánh giá việc thực hiện các ch- ơng trình mục tiêu nh: chơng trình phát triển mạng lới xe Bus, chơng trình cải tiến chất lợng sản phẩm, ... Ngoài những mục tiêu và mục đích có thể xác định ngời ta có thể dùng các chỉ tiêu thời hạn, chi phí thực hiện chơng trình theo thời gian.
- Các tiêu chuẩn định tính.
Có nhiều tiêu chuẩn định tính tồn tại trong hệ thống. đó là những tiêu chuẩn không đo lờng bằng các số đo vật lý hoặc tiền tệ. Những tiêu chuẩn định tính tồn tại một phần vì vẫn cha có những nghiên cứu thích hợp xem cái gì tạo ra đợc kết quả mong muốn của các bộ phận, phân hệ, con ngời trong tổ chức. Nhng lý do quan trọng hơn là khi mọi quan hệ con ngời đợc tính vào kết quả thực hiện thì việc đo lờng cái gì là "tốt", là "có hiệu quả" sẽ rất khó khăn. Mặc dù đã đợc sự trợ giúp đắc lực của các phơng pháp đo lờng trong tâm lý học và xã hội học, các nhà kiểm tra trong quản lý vẫn phải tiếp tục dựa trên các tiêu chuẩn định tính, dựa trên sự nhận xét, sự thử nghiệm và thậm chí có lúc phải dựa trên cảm tính thuần tuý khi đánh giá các hoạt động có tính đến mối liên hệ con ngời.
Khi xây dựng các tiêu chuẩn kiểm tra, cần chú ý tới một số yêu cầu: - Số lợng các tiêu chuẩn kiểm tra cần đợc hạn chế ở mức tối thiểu.
- Có sự tham gia rộng rãi của những ngời thực hiện trong quá trình xây dựng các tiêu chuẩn kiểm tra cho hoạt động của chính họ.
- Các tiêu chuẩn cần phải linh hoạt phù hợp với đặc điểm của từng doanh nghiệp, từng bộ phận, con ngời trong doanh nghiệp.
5.2.2. Xác định hệ thống kiểm tra.
Căn cứ vào mục tiêu và đối tợng kiểm tra để xây dựng một hệ thống kiểm tra phù hợp bao gồm các nội dung nh: chủ thể kiểm tra, các phơng pháp và công cụ kiểm tra (đã trình bày ở trên)
5.2.3.Đo l ờng và đánh giá sự thực hiện. a) Đo lờng sự thực hiện.
Việc đo lờng đợc tiến hành tại các khu vực hoạt động thiết yếu và các điểm kiểm tra chiến lợc (các điểm thiết yếu) trên cơ sở các tiêu chuẩn đã đợc xác định. Để rút ra đợc những kết luận đúng đắn về các kết quả thực hiện và nguyên nhân của những sai lệch, việc đo lờng đợc lặp đi lặp lại. Tần số của sự đo lờng phụ thuộc vào dạng hoạt động bị kiểm tra. Tuy nhiên, một nhà quản lý thờng không cho phép thời gian dài giữa các lần kiểm tra. Ngoài việc đo lờng kết quả thực tế của các hoạt động ngời ta còn cố gắng dự báo kết quả đang mong đợi để đối chiếu với các tiêu chuẩn và từ đó có đợc biện pháp sửa chữa kịp thời.
b) Đánh giá sự thực hiện.
Thực chất của công việc này là xem xét sự phù hợp của các kết quả đo lờng so với các tiêu chuẩn. Nếu sự thực hiện phù hợp với các tiêu chuẩn, nhà quản lý có thể kết luận mọi việc vẫn diễn ra theo đúng kế hoạch và không cần sự điều chỉnh. Nếu kết quả thực hiện không phù hợp với tiêu chuẩn thì sự điều chỉnh sẽ có thể là cần thiết. Lúc này phải tiến hành phân tích nguyên nhân của sự sai lệch và những hậu quả của nó đối với hoạt động của hệ thống để đi tới kết luận có cần tiến hành điều chỉnh hay không và nếu cần thì xây dựng đợc một chơng trình điều chỉnh có hiệu quả.
Nếu các tiêu chuẩn đợc vạch ra một cách thích hợp và nếu các phơng tiện đo lờng có khả năng xác định một cách chính xác kết quả hoạt động thì việc đánh giá sự thực hiện thực tế hoặc tơng lai là việc tơng đối dễ dàng., Tuy nhiên, trong thực tế có nhiều hoạt động khó xác định các tiêu chuẩn chính xác và có nhiều hoạt động rất khó đo lờng và dự báo sự thực hiện.
5.2.4. Điều chỉnh sự thực hiện.
Bớc này cần thiết nếu có sự sai lệch của kết quả thực tế so với các tiêu chuẩn và qua phân tích thấy rằng cần phải tiến hành điều chỉnh.
Điều chỉnh là những tác động bổ sung trong quá trình quản trị để khắc phục những sai lệch giữa kết quả thực hiện so với mục tiêu kế hoạch.
Quá trình điều chỉnh phải tuân thủ những nguyên tắc sau: - Chỉ điều chỉnh khi thật sự cần thiết.
- Điều chỉnh đúng mức độ, tránh tuỳ tiện, tránh gây tác dụng xấu. - Phải tính tới hậu quả sau khi điều chỉnh.
- Tránh để lỡ thời cơ, tránh bảo thủ.
- Tuỳ theo điều kiện mà kết hợp các phơng pháp điều chỉnh cho hợp lý.
Để hoạt động điều chỉnh đạt kết quả cao cần xây dựng một chơng trình điều chỉnh trong đó trả lời các câu hỏi: Mục tiêu điều chỉnh? nội dung điều chỉnh? Ai tiến hành điều chỉnh? Sử dụng những biện pháp, công cụ nào để điều chỉnh? Thời gian điều chỉnh?, ... Nh vậy, quyết định điều chỉnh cũng là một dạng quyết định thờng xuyên xảy ra trong quản lý. Đôi khi chỉ một quyết định điều chỉnh nhỏ những kịp thời có thể đem đến cho quản lý có hiệu quả cao.
chức nh phân công lại công việc làm rõ lại nhiệm vụ của cấp dới, biên chế thêm cán bộ, tăng cờng công tác huấn luyện, bồi dỡng cho nhân viên; đình chỉ, cách chức những ngời có sai phạm nghiêm trọng,... Mặt khác sự kiểm tra cũng có thể chỉ ra rằng các mục tiêu, kế hoạch, tiêu chuẩn không còn phù hợp với điều kiện của hệ thống và môi trờng. Trong trờng hợp này điều chỉnh dẫn đến sự sửa đổi các mục tiêu, kế hoạch, tiêu chuẩn chứ không phải là sự thay đổi các hoạt động. Hình 1.6 Còn thể hiện một khía cạnh quan trọng rằng kiểm tra là một quá trình liên tục và cách tốt nhất là dự báo đợc những sai lệch để đề phòng chứ không phải chỉ là xác định và sửa chữa những sai lệch đã xảy ra.
5.2.5. Tổng kết và kiến nghị.
Sau khi đo lờng, để đánh giá và điều chỉnh các sai lệch (nếu có) cần phải tiến hành tổng kết quá trình thực hiện nhằm xác định 2 yếu tố cơ bản.
- Xác định những u điểm để nhận thấy các cơ hội.
- Xác định những nhợc điểm để thấy rõ các vấn đề cần giải quyết.
Ngoài ra công tác kiểm tra cần phải đa ra đợc các kiến nghị để quá trình kiểm tra tốt hơn.