CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ
3.1.1. Những kỹ năng cần biết khi giao tiếp nơi công sở
3.1.1.1. Kỹ năng sử dụng điện thoại
Trong công việc thời hiện đại, bạn thường phải dùng đến chiếc điện thoại như một công cụ làm việc hữu hiệu. Nếu không học cách sử dụng điện thoại, công cụ này có thể “giết chết” thời gian của bạn.
Khi gọi điện thoại, hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì. Có thể gạch đầu dòng trước những điều định nói và cần nói. Như thế bạn sẽ tiết kiệm được thời gian cho bạn và cho cả người nghe.
Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với từng đối tượng. Những người bận rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn và hạn chế nói chuyện phiếm. Những người dễ hoà đồng thì thích nói chuyện thân mật hơn. Hạn chế nói chuyện riêng. Nói chuyện phiếm thì vui nhưng nó làm mất thời gian và gây khó chịu cho người bên kia đầu dây khi họ đang bận rộn. Bạn có thể nói chuyện qua loa về thời tiết, thời sự nhưng đừng lôi chuyện gia đình ra làm đề tài.
Hãy trả lời thẳng câu hỏi của đối tác. Tránh ậm ừ dễ tạo sự không chuyên nghiệp. Nếu bạn không biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ gọi cho họ sau khi đã có đáp án chính xác. Nếu bạn đưa ra một phán đoán sai lầm cho người tin tưởng bạn, họ sẽ không bao giờ tin bạn nữa.Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi. Như thế cả hai có thể xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.
Dưới đây là một vài lưu ý cơ bản cho bạn để tự tin hơn khi thực hiện một cuộc gọi cho khách hàng hoặc đối tác của bạn:
Nếu bạn là người gọi điện thoại
Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại diện. Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Mọi người thường có xu hướng đề phòng và không thoải mái khi nói chuyện với người lạ qua điện thoại. Điều này sẽ làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại.
Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi. Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm. Giờ nghĩ trưa cũng không phải là lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó. Khi nói chuyện với người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng. Bạn không thể duy trì một cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự mất tập trung.
Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng. Những thông tin như số liên lạc, địa chỉ, giá cả, thời gian cần được trao đổi một cách chính xác và nhanh chóng. Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi bạn tìm tòi những thứ đó từ đống tài liệu dài cộp, hay phải gọi lại lần nữa để đính chính.
Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm. Lời nói cần ngắn gọn, súc tích, truyền đạt đủ nội dung cần nói. Bạn có thể tưởng tượng rằng mình đang đứng trước mặt người nghe, và sử dụng hết khả năng biểu cảm để thể hiện thành ý của mình. Việc hình dung họ đang nhìn chúng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc gây cảm xúc bằng chính thái độ và sự ứng xử của mình.
⇒ Cần lưu ý những điểm sau:
- Là người chủ động gọi, nếu thực sự bạn cần họ. - Đừng gọi quá sớm hay quá trễ.
- Những cuộc gọi không quan trọng có thể để cho trợ lý hoặc thư ký lo, những vấn đề quan trọng nên được chính bạn nói.
- Đừng gửi lời nhắn vào hộp thư thoại trả lời sẵn. Nếu họ đi vắng có thể gọi di động hoặc gọi lại sau.
- Đừng thúc giục người đối diện nhanh chóng đưa ra câu trả lời, đừng khiến họ ám ảnh với các cuộc gọi của bạn. Điện thoại rất tiện lợi nhưng nếu bạn lạm dụng nó, đối tác và khách hàng có thể cảm thấy đang bị đeo bám.
Nếu bạn là người nghe điện thoại
Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo được thiện cảm cho người nghe. Thông thường, chúng ta có thể nói “Đây là.... xin kính chào quí khách” hoặc “Tôi là…. Xin chào bạn…”
Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe điện thoại. Điều này giúp người gọi thoải mái và dễ dàng giao tiếp với bạn hơn.
Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác. Điếu này giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi.
Việc lắng nghe và tỏ ra mình đang lắng nghe là một phép lịch sự tối thiểu trong giao tiếp. Bạn có thể khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói của người gọi: dạ, vâng...
Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin quan trọng. Hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào đó là quan trọng hoặc là cần thiết phải kiểm tra lại. Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần.
Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trò chuyện để giải quyết một công việc khác. Mong người gọi chờ máy, hoặc hứa rằng bạn sẽ gọi lại ngay khi có thể, tùy vào trường hợp. Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và bạn muốn chấm dứt nó, hãy cố gắng ứng xử một cách khéo léo và tế nhị.
⇒ Cần lưu ý những điểm sau:
- Đừng đợi chuông reo quá 3 lần rồi mới nhấc máy. Nếu tình thế bắt buộc không thể nhấc ngay, hãy xin lỗi họ và nói lý do.
- Mọi người đều nên có trách nhiệm trả lời điện thoại. Nếu người chịu trách nhiệm trực điện thoại đi vắng, bạn hãy chủ động ra nghe và chuyển điện thoại nếu cần.
- Đừng trả lời điện thoại khi đang ăn. Người bên kia có thể nghe rõ tiếng nhai của bạn.
- Đừng nói quá to hoặc quá nhỏ.
Nếu nơi làm việc cho phép bạn nghe nhạc thì hãy đeo tai nghe hoặc vặn vừa đủ nghe. Tránh gây tiếng ồn làm ảnh hưởng đến tốc độ làm việc của đồng nghiệp và phá vỡ bầu không khi yên tĩnh chốn văn phòng. Những điều này nghe có vẻ đơn giản nhưng không phải ai cũng chấp hành và thực hiện một cách nghiêm túc.
Nếu bạn có cuộc gọi quan trọng và không thể không nghe, hãy ra ngoài nói chuyện. Điều này vừa giúp bạn thoải mái vừa không làm ảnh hưởng đến đồng nghiệp.
3.1.1.2. Kỹ năng thuyết trình
Nhiều người cảm thấy lo lắng, thậm chí hoảng sợ khi phải thuyết trình trước đông người. Nhưng trong công việc, nếu thuyết trình tốt, bạn sẽ có cơ hội để khẳng định mình với sếp cũng như các đồng nghiệp, tạo bàn đạp đi tới thành công.
Với giá trị như thế nên bạn tuyệt đối không nên chủ quan, lơ là trong khâu chuẩn bị cho buổi thuyết trình. Nói hay là một chuyện nhưng nói trước đông người thế nào cho thuyết phục lại là chuyện khác, đòi hỏi bạn khả năng quan sát nhanh nhẹn, ứng phó linh hoạt và tự tin. Những gì bạn sắp nói, quan điểm sống của bạn ít nhiều tác động đến cách nghĩ của mọi người. Sau đây là 5 nguyên tắc giúp bạn có được buổi diễn thuyết thành công nơi công sở:
• Giới thiệu và nhắc lại các ý chính
Hầu hết, những bài thuyết trình đều có mục đích rõ ràng và ý nghĩa quan trọng. Vì vậy, bạn nên làm việc nghiêm túc, tập trung để có được một bài phát biểu lôi cuốn. Khi bắt đầu thuyết trình nên thực hiện một số điệu bộ nhằm thu hút sự chú ý của khán thính giả như: đưa ra sự thông báo, các số liệu thống kê hay là những câu bông đùa nào đó, những lời trích dẫn nổi tiếng chẳng hạn…
Hãy thu thập tài liệu và tổ chức nội dung bài diễn thuyết theo những ý chính để khán giả tiện theo dõi.
Nên nhớ rằng, không phải ai nghe qua cũng hiểu ngay nội dung bạn định nói. Thậm chí có những người mù tịt về những gì mà bạn đang đề cập. Bởi vậy, bạn phải hướng họ đi theo những luận điểm trong bài thuyết trình. Những luận điểm đó sẽ giúp khán giả hình dung được những gì mà họ đang nghe và hiểu hơn về nội dung bạn muốn chia sẻ.
Trong quá trình nói chuyện, thi thoảng, bạn nên nhắc lại các ý chính để khắc sâu hơn trong tâm trí người nghe. Với những người quen hùng biện, họ gọi đây là quy tắc “nêu những gì sẽ nói và nhắc lại điều đã nói”.
• Nói chuyện bằng mắt
Nói như thế không có nghĩa là bạn cứ nhìn chằm chằm vào người ta, nhưng khi bạn nhìn vào người nghe, họ sẽ cảm thấy bạn đang thực sự nói chuyện với họ chứ không phải là với căn phòng mà họ đang đứng, họ sẽ chú ý hơn vào bài phát biểu của bạn.
Đừng hướng ánh mắt của bạn lên trần nhà hay bất cứ nơi nào khác bởi điều đó gây cho người ta cảm giác bạn đang không tự tin. Khi bắt gặp ánh mắt của ai đó đang nhìn bạn, hãy dừng lại vài giây. Tuy nhiên bạn không nên nhìn quá lâu hay tỏ ra thiếu tự nhiên bởi đây là điểu tối kị khi diễn thuyết. Cố gắng duy trì ánh mắt tự nhiên như lúc nói chuyện với một người quen vậy.
Nếu bạn cảm thấy thật khó để nhìn vào mắt người ta, bạn có thể nhìn vào khoảng giữa lông mày của họ(nhìn theo kiểu chữ W hoặc M). Như thế sẽ khiến bạn không còn bối rối hay thiếu tự nhiên mà còn khiến người đối diện cảm giác bạn đang nhìn vào mắt họ, tăng được sự tin cậy, sự thích thú tập trung của khàn giả hơn.
• Tự nhiên, tự tin
Bạn đã bao giờ tự đặt câu hỏi, tại sao một số người có thể nói chuyện rất lôi cuốn trong khi một số khác gây cho người ta cảm giác tẻ nhạt và nhàm chán khi nói chuyện? Thực tế, có nhiều yếu tố tạo nên một buổi diễn thuyết hấp dẫn nhưng cách nói chuyện tự nhiên của người diễn thuyết đóng vai trò không nhỏ.
Để cho cách nói của mình được tự nhiên, không quá gò bò sách vở, bạn hãy linh động, thường xuyên thay đổi âm lượng, âm điệu lên bổng, xuống trầm cũng như cảm xúc như thể bạn đang nói chuyện hằng ngày với bạn bè, đồng nghiệp. Một người bình thường có thể đọc 200 đến 300 từ trong một phút và có thể nói 100 đến 150 từ cũng trong khoảng thời gian đó. Nếu cứ nói một cách đều đều, không âm điệu, không cảm xúc, khán giả sẽ cảm thấy bạn không phải đang nói mà là đọc, đọc
với tốc độ chậm rãi, từ từ khiến người nghe sốt ruột. Đây chính là nguyên nhân gây nên sự mất tập trung. Vì thế, giữ cho lời nói, hành động thật tự nhiên là yếu tố quan trọng giúp bạn thành công.
• Tìm hiểu về không gian, địa điểm thuyết trình
Nói chuyện trước công chúng là việc dễ gây cho bạn sự lo lắng, căng thẳng, vì vậy, bạn nên chú ý đến cả những chi tiết nhỏ để phòng ngừa tình huống bất ngờ xảy ra. Đó là nguyên nhân tại sao chúng tôi khuyên bạn dành chút thời gian ngó qua phòng thuyết trình, để xem cách bố trí đồ đạc, điểm đặt máy chiếu, vị trí bạn sẽ đứng và mọi người sẽ ngồi đâu, nếu có thể bạn hãy tập thuyết trình trước tại địa điểm mà bạn chuẩn bị thuyết trình sắp tới.
Nếu quá bận rộn không đến xem phòng trước được, bạn cũng nên tìm hiểu qua vài thông tin chủ chốt: diện tích phòng và lượng khán giả. Nếu bạn chỉ thuyết trình trước 20 người nhưng căn phòng lại có thể chứa tới 100 người, bạn phải chuẩn bị để nói to, rõ hơn, vừa nói vừa có sự di chuyển vị trí cho hợp lý, không di chuyển quá nhanh hoặc quá chậm. Nhiệt độ, ánh sáng trong phòng cũng là yếu tố cần tìm hiểu bởi nếu không biết rõ điều này, bạn có thể bị lạnh cóng hay tệ hơn là đổ mồ hôi khi thuyết trình.
Cuối cùng hãy báo trước cho những người liên quan chuẩn bị những gì bạn cần khi thuyết trình như micro, loa, máy chiếu... Tất nhiên, đây chỉ là những yếu tố tiểu tiết, tuy nhiên càng chu đáo bao nhiêu thì bài thuyết trình của bạn sẽ thành công bấy nhiêu.
• Nhanh chóng bỏ qua lỗi khi thuyết trình
Cho dù bạn có luyện tập kĩ bao nhiêu đi nữa thì vẫn có thể mắc một vài lỗi nhỏ khi thuyết trình. Đây là tình huống không ai muốn gặp và bạn nên chuẩn bị tâm lí ứng phó. Bạn cần phải nghiêm túc với chính mình nếu muốn người nghe tôn trong bạn. Những lỗi về phát âm có thể xảy ra, đôi khi vì nói nhanh, bạn có thể bị vấp nhưng đừng quá bận tâm đến đó.
Đa số người nghe không để ý đến lỗi nhỏ đó mà chỉ tập trung vào nội dung của bài thuyết trình. 9 lần bạn mắc lỗi, khán giả đều bỏ qua thì đến lần thứ 10 họ cũng chẳng để tâm làm gì. Khán giả chỉ quan tâm bạn đang trình bày nội dung gì, điều đó có ý nghĩa thế nào với họ mà thôi. Vì vậy nếu bạn cứ để ý đến lỗi của mình, vô tình
bạn đã kéo khán giả tập trung vào đó. Tốt hơn hết, bạn cứ bỏ qua những lỗi ấy thật nhanh, giữ thái độ bình tĩnh và lấy nội dung bài nói để ghi điểm.
Có rất nhiều hình thức thuyết trình được công chúng quan tâm từ những kiểu thông thường đến chính thống, kiểu dành cho một người nghe đến hàng vạn người nghe. Vì thế, không có quy tắc riêng cho mỗi kiểu bài. Năm quy tắc trên sẽ giúp bạn chuẩn bị kĩ càng hơn cho bài thuyết trình của mình. Nếu bạn biết vận dụng chúng một cách phù hợp, bạn sẽ gặt hái được những thành công ngoài mong đợi.
3.1.1.3. Để viết một email hiệu quả
• Tiêu đề đúng chủ đề
Tiêu đề của một bài báo luôn có 2 chức năng: thu hút sự chú ý của độc giả và cho họ biết nội dung chính của bài báo là gì để họ xem có nên đọc tiếp không. Tiêu đề của e-mail cũng như vậy. Vì thế, hãy đặt tiêu đề e-mail ngắn gọn nhưng cần chọn lựa kỹ càng ngôn từ để
thông báo cho người nhận nội dung chính xác của e-mail. Nếu e-mail bạn gửi mang tính định kỳ, chẳng hạn như các báo cáo hàng tuần về một dự án, bạn nên ghi thêm ngày tháng gửi trong tiêu đề e-mail.
Không ai muốn nhận phải thư rác; vì vậy, nếu bạn đặt tiêu đề e-mail phù hợp thì cơ hội để người nhận đọc e-mail của bạn sẽ cao hơn, nếu không họ sẽ xóa ngay hoặc chẳng bao giờ mở ra
Bạn cũng đừng bao giờ bỏ trống tiêu đề e-mail bởi việc này cũng giống như bạn
đăng một bài báo mà không có tên.
• Một chủ đề, một e-mail
Nếu bạn muốn trình bày nhiều vấn đề với ai đó, hãy viết e-mail riêng cho từng chủ đề. Khi đó, người nhận sẽ dễ dàng sắp xếp để trả lời tất cả e-mail của bạn. Vì một số vấn đề họ có thể trả lời ngay một cách ngắn gọn, nhưng một số khác họ cần nhiều thời gian hơn để nghiên cứu. Việc viết những e-mail riêng rẽ cũng giúp bạn nhận được những câu trả lời rõ ràng hơn.
Cũng giống như thư tín thương mại truyền thống, nội dung e-mail nên cô đọng và rõ ràng. Bạn nên sử dụng những câu ngắn và liên quan trực tiếp đến điều muốn nói, nêu rõ lý do viết e-mail trong đoạn đầu.
• Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phản hồi
Hãy cho người nhận e-mail biết bạn muốn họ trả lời bạn theo cách nào, chẳng hạn qua điện thoại hay gặp trực tiếp. Bạn nhớ ghi thông tin liên lạc, bao gồm tên, chức vụ và số điện thoại trong e-mail (kể cả e-mail nội bộ). Bạn càng tạo điều kiện thuận lợi để người nhận e-mail hồi đáp, xác suất họ làm thế càng cao hơn.
• Hãy là người dùng e-mail chuyên nghiệp
