Nâng cao chất lươ ̣ng phu ̣c vụ khách hàng

b. Nguyên nhân chủ quan

2.3.2.5 Nâng cao chất lươ ̣ng phu ̣c vụ khách hàng

Cơ sở đề xuất giải pháp

Để thành công trong kinh doanh, doanh nghiệp không thể không quan tâm tới khách hàng và tạo ra được ngày càng nhiều những khách hàng trung thành. Trọng tâm luôn nằm ở dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp phải biết lắng nghe, tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng và hợp lý.

Nội dung của giải pháp

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương châm “Hướng về khách hàng”, Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng phải cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng phục vụ bao gồm:

- Tiếp tục đầu tư trang thiết bị khai thác, giao dịch hiện đại cho tất cả các Bưu cục và các điểm phục vụ. Thực hiện cơ giới hóa khâu chia chọn, tăng cường thêm phương tiện vận chuyển để rút ngắn thời gian vận chuyển toàn trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

- Bố trí quầy ghi sê, bảng giá cước, bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ ở những nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

- Cần phát triển hơn nữa mạng lưới phân phối bằng cách mở thêm bưu cục, đại lý ở những nơi có nhu cầu lớn nhằm nâng cao khả năng phục vụ cho khách hàng.

- Cần triển khai áp dụng hình thức tiếp thị, bán hàng tại địa chỉ khách hàng, bán hàng qua mạng, bán hàng tại nhà, bán hàng qua điện thoại đối với một số dịch vụ. Dần dần thay đổi hình thức bán hàng một cách bị động như hiện nay.

- Đẩy mạnh các dịch vụ sau bán hàng: Với thị trường cạnh tranh như hiện nay thì việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng là vô cùng cần thiết vì nếu như khách hàng không hài lòng với những sản phẩm dịch vụ mà Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng cung cấp thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng có thể bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.

- Thực hiện việc đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu của các hoạt động này là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Trong thời gian qua, tuy Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng đã chú trọng tới công tác này nhưng cũng chỉ dừng lại ở việc giải quyết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Chính sách thăm hỏi, động viên, tặng quà những khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với Bưu điện chưa được quan tâm thỏa đáng. Vì vậy, Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng cần có kế hoạch xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thế với từng nhóm khách hàng khác nhau. Để thực hiện tốt được các hoạt động chăm sóc khách hàng thì cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu cũng như đặc điểm của từng đối tượng khách hàng trên từng khu vực thị trường.

- Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu nại vượt cấp, khiếu nại không cần thiết của khách hàng. Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải tiến, chất lượng giải quyết khiếu nại phải được nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng. Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng nên xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ, phân cấp, tạo điều kiện chủ động về giải quyết khiếu nại ở từng khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn thỏa đáng xây dựng các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng mẫu để các nhân viên làm nhiệm vụ liên quan có sở cứ để trả lời khách hàng một cách thống nhất.

Thực hiện giải pháp này sẽ đáp ứng được nhu cầu sử dụng các dịch vụ BCVT của mọi tầng lớp khách hàng. Thông qua các kênh bán hàng, phân phối đánh giá được thị trường của từng loại dịch vụ và có kế hoạch để cung cấp các dịch vụ cho phù hợp với từng địa bàn.

Tính khả thi của giải pháp

Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng, bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ là mục tiêu của mỗi doanh nghiệp. Với số lượng điểm phục vụ rộng và đội ngũ lao động như hiện nay, chỉ cần sự quan tâm của lãnh đạo đơn vị và sự quyết tâm của toàn thể cán bộ công nhân viên Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng sẽ thực hiện được giải pháp này.

2.3.2.6 Hoàn thiê ̣n hê ̣ thống thông tin cơ sở dữ liê ̣u khách hàng

Cơ sở đề xuất giải pháp

Cơ sở dữ liệu khách hàng chính là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng.

Nội dung của giải pháp

Các bước xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng và phân loại khách hàng: Trước hết, xây dựng cơ sở dữ liệu thô về khách hàng, bao gồm: thu nhập thường xuyên, liên tục có hệ thống các thông tin cơ bản liên quan đến khách hàng. Các thông tin này bao gồm: tên, địa chỉ, doanh thu, sản lượng định kỳ (hàng tuần hoặc hàng tháng) khách hàng đó sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp…

Sau khi hình thành hê ̣ thống cơ sở dữ liê ̣u thô về khách hàng, thực hiê ̣n sắp xếp và phân loa ̣i khách hàng. Tùy theo đă ̣c điểm kinh doanh của doanh nghiê ̣p mà xác đi ̣nh tiêu thức để phân loa ̣i khách hàng.

Có được cơ sở dữ liê ̣u thô về khách hàng, tiếp tu ̣c câ ̣p nhâ ̣t thông tin chi tiết về khách hàng. Thông tin về khách hàng càng chi tiết sẽ càng thuâ ̣n lợi cho viê ̣c chăm sóc, tuy nhiên nếu quá chi tiết thì đòi hỏi chi phí thu thâ ̣p tốn kém và tốn nguồn ta ̣i nguyên cơ sở dữ liê ̣u vì có nhiều khách hàng.

Việc thu thập thông tin cần thiết là bước đầu có ý nghĩa quyết định cho các bước tiếp theo sau. Các thông tin thu thập hiện nay chủ yếu là các thông tin thứ cấp (là các dữ liệu được thu thập sẵn) thường có các dạng sau:

- Nguồn dữ liệu lấy từ bên trong như các thông tin về giá cả, cước phí, doanh thu, chi phí, sản lượng, chất lượng,... Loại dữ liệu này thường dễ thu thập và chính xác.

- Nguồn dữ liệu lấy từ bên ngoài như các số liệu báo cáo thống kê, thông tin về tài chính, số liệu từ ngân hàng, luật pháp, thương mại lấy từ các cơ quan quản lý nhà nước liên quan.

- Nguồn dữ liệu thương mại được thu thập từ các đơn vị SXKD khác, từ các dịch vụ cung cấp thông tin, các trung tâm tư vấn... trong và ngoài nước.

- Nguồn thông tin lấy từ sách báo, các tài liệu, từ các phương tiện truyền thanh, truyền hình, Internet...

Ngoài ra một nguồn thông tin không kém phần quan trọng mà doanh nghiệp nên đầu tư thu thập đó là nguồn thông tin sơ cấp (là những thông tin có được nhờ phỏng vấn trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại,...) đến các đối tượng cần quan tâm, sau đó xử lý để có được số liệu tổng hợp. Để thu thập thông tin có hiệu quả, đơn vị cần áp dụng nhiều cách khác nhau:

Qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Tuỳ theo điều kiện, tình hình cụ thể và theo từng chiến lược kinh doanh mà có những nội dung thích hợp. Mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng phải được thiết kế một cách trang trọng, ghi rõ nội dung cần tham khảo, có thời hạn trả lời cụ thể để dễ dàng cho công tác thống kê đúng thời hạn.

- Sử dụng sổ góp ý BC17: Tại các bưu cục khuyến khích khách hàng ghi ý kiến của mình về mọi hoạt động của bưu điện. Tránh tâm lý sợ khách hàng phê bình, bởi vì khách hàng còn phê bình tức là còn quan tâm và sẽ còn sử dụng nếu chúng ta khắc phục tốt.

- Tăng cường củng cố mở rộng các mối quan hệ hợp tác dịch vụ giữa thị trường trong thành phố, trong nước, từ đó trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau.

- Khuyến khích khách hàng gửi thư góp ý miễn phí: bằng cách cung cấp các phong in sẵn địa chỉ nhận (không cần dán tem) để tại các ghi sê giao dịch.

Ngoài ra đơn vị có thể thu thập thêm thông tin thông qua các nhà chuyên môn, các chuyên gia trong lĩnh vực Bưu chính, các đại lý, các hiệp hội thương mại...

Xử lý thông tin là bước kế tiếp sau khi đã thu thập thông tin cần thiết. Đây là giai đoạn quan trọng trong quá trình nghiên cứu thị trường. Mục đích của việc xử lý thông tin là cho nhà quản lý số liệu cụ thể về tình hình cạnh tranh trên thị trường, doanh thu, sản lượng, thông tin về giá cả, kênh phân phối. Từ đó có các đề xuất nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho các dịch vụ Bưu chính của Bưu điện.

- Phân tích thị trường để xác định và dự đoán nhu cầu của khách hàng. - Kiểm tra các hoạt động và chiến lược của các đối thủ cạnh tranh. - Phân đoạn thị trường, xác định đặc điểm của khách hàng.

- Dự đoán khả năng chấp nhận của thị trường đối với các dịch vụ gia tăng và dịch vụ tiềm năng mới.

Từ trước đến nay, việc tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng tại các bưu cục trong toàn tỉnh diễn ra một cách phức tạp, chồng chéo; chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận không phân biệt rạch ròi, quy trình xử lý cũng không được thiết lập một cách thống nhất và có logic. Điều đó vừa dẫn đến sự bất tiện cho khách hàng, đồng thời cũng giảm hiệu quả hoạt động của Bưu điện. Chính vì vậy, việc xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ của Bưu điện là rất cần thiết

Việc xây dựng hệ thống thông tin nội bộ này cần được thực hiện một cách đồng bộ, nhất quán từ khâu tiếp nhận đến khâu xử lý, phản hồi thông tin cho khách hàng; phân rõ nhiệm vụ, chức năng, vị trí của từng bộ phận có bên trong. Mục đích của hệ thống là giải quyết một cách nhanh nhất, có hiệu quả nhất tất cả các yêu cầu của khách hàng, nhờ đó nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.

Hệ thống thông tin nội bộ muốn hoạt động được phải dựa trên một cơ sở dữ liệu chung về khách hàng. Cơ sở dữ liệu này do các bộ phận có liên quan cập nhật thông tin và sử dụng chung để giải quyết các yêu cầu của khách hàng

Tất cả các thông tin có được về khách hàng và mối quan hệ này giúp Trung tâm xây dựng được một bức tranh tổng thể về khách hàng để xây dựng lên một chiến lược phù hợp để phát triển quan hệ với khách hàng.

Hiệu quả của giải pháp

Cơ sở dữ liệu ngoài việc trợ giúp hoạt động thanh toán cước, còn giúp ban lãnh đạo hiểu và quản lý hiện tượng ra đi của khách hàng để có thể kịp thời cung cấp các dự báo về khả năng tăng thị phần hay mất thị phần để đối phó bằng cách đưa ra các chiến lược nhằm đối phó với đối thủ cạnh tranh, phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu thị trường nhằm giữ khách hàng và thu hút nhiều khách hàng mới

Tính khả thi của giải pháp

Để thực hiện xây dựng cơ sở dữ liệu đơn vị cần được trang bị thêm thiết bị hệ thống máy tính, chi phí mua phần mềm quản lý dữ liệu, chi phí bước đầu cho việc thu thập thông tin nên cần có sự đầu tư về vốn. Nguồn nhân lực đã có sẵn nhưng để quản lý được cơ sở dữ liệu và sử dụng hiệu quả thì có thể bỏ thời gian để đi học về các kỹ thuật thống kê để đưa ra được các kết quả phân tích có ý nghĩa. Giải pháp này hoàn toàn có thể thực hiện được nếu có sự quan tâm của lãnh đạo đơn vị và sự quyết tâm của toàn thể CBCNV Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng

2.3.2.7 Hoàn thiê ̣n chính sách chăm sóc khách hàng Nội dung giải pháp Nội dung giải pháp

Dịch vụ Bưu chính viễn thông vốn rất đa dạng và phong phú, công nghệ thông tin không ngừng thay đổi, ngày càng hiện đại, khách hàng có thể chưa hiểu hết những tiện ích của từng loại hình dịch vụ, thiết bị thông tin. Việc chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng là tạo lòng tin và giữ mối quan hệ tình cảm gần gũi với khách hàng, không nên vì lợi ích trước mắt của đơn vị mà hướng dẫn, tư vấn những việc có lợi cho doanh nghiệp.

- Những quy định về nghiệp tính cước, chiết khấu, khuyến mãi và những điều cam kết trong hợp đồng cần phải thực hiện nghiêm chỉnh. Khi có đơn khiếu nại hoặc có vướng mắc về thủ tục làm hợp cần hướng dẫn tận tình, linh hoạt và ưu tiên giải quyết một cách hợp tình hợp lý, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của đơn vị và của Tập đoàn.

- Có chính sách ưu tiên cho các đối tượng khách hàng thường xuyên trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới, các chương trình đào tạo, tư vấn về dịch vụ.

- Thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng như các hình thức khuyến mãi, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng hoặc nhân ngày kỷ niệm lớn của đất nước.

- Việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải phù hợp với môi trường cạnh tranh trên địa bàn tỉnh, thể hiện tính sáng tạo, năng động trên cơ sở các quy định của Tập đoàn và của Nhà nước.

Hiệu quả của giải pháp:

Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng nhỏ có ý nghĩa quan trọng, thể hiện sự quan tâm của đơn vị với khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng được hưởng những quyền lợi ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ Bưu chính viễn thông, tạo mối quan hệ gần gũi thân thiện nhằm phát triển tốt mối quan hệ lâu dài giữa đơn vị với khách hàng.

Tính khả thi của giải pháp:

- Căn cứ vào tình hình thực tế về các nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng nhỏ của Bưu điện huyện , phân tích mức độ khả năng cạnh tranh trên địa bàn, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng nhỏ phù hợp.

- Triển khai và thực hiện tốt các văn bản về việc hướng dẫn và các quy định về chính sách chăm sóc khách hàng của Tập đoàn BCVT Việt Nam.

2.3.2.8 Hơ ̣p thức hóa phương thức bán hàng đối với khách hàng

Nội dung giải pháp

Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán hàng và người mua hàng, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của người mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi.

Thị trường BCVT hiện nay đang diễn ra cạnh tranh ngày càng mạnh, việc bán hàng theo phương thức bị động (kiểu bán hàng tương đối phổ biến hiện nay tại các quầy giao dịch bưu điện). Trong khi đó các đối thủ cạnh tranh đang tìm mọi cách đến với khách hàng để lôi kéo và bán hàng. Vì vậy chúng ta cần phải thay đổi phương thức bán hàng theo cách chủ động, mặc dù phải mất nhiều công sức hơn để thực hiện.

Chủ động bán hàng sẽ đáp ứng được cả những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng, còn chúng ta bán được nhiều hàng hơn, nâng cao sức cạnh tranh. Nếu chúng ta không giúp khách hàng thì các đối thủ cạnh tranh của chúng ta sẽ giành lấy công việc tuy vất vả nhưng sẽ giành được khách hàng của chúng ta.