b. Nguyên nhân chủ quan
2.3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên của bất kỳ nhà kinh doanh nào trong cơ chế thị trường. Kết quả của việc nghiên cứu thị trường sẽ là những cơ sở khoa học, khách quan để đề ra những giải pháp, những chính sách hợp lý, hiệu quả cho doanh nghiệp. Thông qua nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp có thể xác định được nhu cầu của thị trường về sản phẩm dịch vụ của mình.
Trong thời gian qua mặc dù công tác nghiên cứu thị trường của Bưu điện huyện đã đựợc chú ý, tuy nhiên việc nghiên cứu thị trường chưa được thực hiện một cách hệ thống, thường xuyên, liên tục. Chính vì vậy, để phát triển thị trường công tác nghiên cứu thị trường của Bưu điện huyện cần chú trọng hơn. Để thực hiện công tác này Bưu điện huyện Kim Bảng cần:
- Thành lập một tổ nghiên cứu thị trường được xác định rõ ràng về chức năng và nhiệm vụ.
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, bao gồm các nội dung cụ thể như sau:
+ Xây dựng kế hoạch nghiên cứu thị trường: Cần phải xây dựng kế hoạch thì công việc nghiên cứu thị trường sẽ tiến hành dễ dàng hơn, đồng bộ hơn và có hiệu quả hơn.
+ Tổ chức thực hiện kế hoạch: Sau khi đã xây dựng kế hoạch, bộ phận nghiên cứu thị trường tổ chức thực hiện kế hoạch. Cần xác định xem phải làm những gì? Cần những thông tin nào? đó là nguồn thông tin sơ cấp hay thứ cấp?
+ Nghiên cứu sự nhận thức đánh giá của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng không phải là doanh nghiệp cho rằng sản phẩm, dịch vụ của họ tốt, mà chính là sự nhận thức đánh giá của khách hàng như thế nào. Tức là doanh nghiệp phải nhìn nhận sản phẩm dịch vụ của mình cung cấp bằng sự đánh giá của khách hàng. Nghiên cứu loại này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
+ Nghiên cứu, kiểm tra định lượng việc cung cấp dịch vụ về mặt kỹ thuật. Việc kiểm tra này không cần tiếp xúc với khách hàng, nghiên cứu bằng cách trong vai khách hàng đến sử dụng dịch vụ là một phương pháp phổ biến trong quá trình cung cấp.
+ Nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích kỹ về các đối thủ cạnh tranh, về các dịch vụ bị cạnh tranh để có cơ sở ra quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả. Xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng của từng dịch vụ, những thói quen sử dụng và các yếu tố tác động lên nhu cầu sử dụng dịch vụ. Ước lượng dung lượng của thị trường, gồm thị trường hiện có, thị trường được phục vụ và thị trường tiềm năng. Để thực hiện công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng có thể bằng nhiều phương pháp khác nhau:
Qua phiếu điều tra do bộ phận Marketing. Nội dung của phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu của từng đợt. Phiếu điều tra được phát đến khách hàng thông qua đội ngũ những người làm công tác thu cước, bưu tá hoặc tại các điểm giao dịch của Bưu điện và được các nhân viên tận tình thuyết phục, hướng dẫn khách hàng trả lời phiếu điều tra. Khách hàng sẽ chuyển trả lại phiếu điều tra cho lực lượng thu cước, bưu tá hay chính tại các điểm giao dịch của Bưu điện. Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng có rất nhiều biện pháp khác, chẳng hạn như phương pháp phỏng vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, về thái độ phục vụ của nhân viên, những vấn đề còn thắc mắc cần được giải đáp…
+ Thiết lập một đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. Gửi thư hoặc gọi điện cảm ơn sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, mục đích là để lắng nghe, lập mối quan hệ khách hàng.
+ Bộ phận Marketing sẽ thu thập và xử lý các thông tin thu được từ khách hàng. Từ đó sẽ đưa ra các định hướng và triển khai các chương trình hoạt động tiếp theo.
Hàng năm tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường, điều tra theo địa bàn các huyện, thị và đến các phường, xã, thôn xóm để tính mức độ sử dụng dịch vụ Bưu chính của từng địa phương từ đó xây dựng kế hoạch đầu tư để phát triển.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, muốn tồn tại và phát triển Bưu điện huyện Kim Bảng phải nâng cao khả năng cạnh tranh. Một trong những yếu tố quan trọng để
nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường đó là phải có kế hoạch theo định kỳ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi của khách hàng, của các đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị. Từ đó có cơ sở áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, có các chính sách giá cả thoả mãn tối đa nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Hiệu quả của giải pháp
Qua công tác nghiên cứu thị trường phát hiện ra điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, của đối thủ cạnh tranh và cũng phát hiện ra nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tiềm năng của thị trường... và từ đó doanh nghiệp có kế hoạch, biện pháp cụ thể khắc phục những nhược điểm, tận dụng những thế mạnh để duy trì sản xuất kinh doanh và đề ra mục tiêu, chiến lược kinh doanh.
Tính khả thi của giải pháp
Bưu điện huyện Kim Bảng hiện nay đang có lực lượng đông đảo là CBCNV đang được đào tạo về quản trị kinh doanh tại các trường như Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông, Đại học Thưong mại, Đại học Công đoàn am hiểu về dịch vụ Bưu chính, Viễn thông, có bề dầy kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ, qua đó rất thuận lợi cho việc nghiên cứu thị trường.
2.3.2.2 Tuyên truyền, giáo du ̣c đổi mới nhâ ̣n thức của cán bô ̣ công nhân viên về tư duy kinh doanh mới hướng tới khách hàng
Cơ sở đề xuất giải pháp
Kim Bảng có vị trí địa lý, sự đa dạng về đất đai, địa hình và thổ nhưỡng, điều kiện khí hậu thuỷ văn thuận lợi, nguồn nhân lực dồi dào, có trình độ văn hóa, có khả năng tiếp nhận và áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật -công nghệ, hạ tầng kinh tế - xã hội đã phát triển là những yếu tố tích cực để phát triển một nền công nghiệp hiện đại. Tiềm năng về phát triển kinh tế của tỉnh còn rất lớn, với sự đầu tư mạnh mẽ, khai thác và sử dụng một cách hợp lý sẽ thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng về kinh tế - xã hội trong tương lai.
Nội dung của giải pháp
Năm 2008 là năm đầu tiên Bưu điện hoạt động kinh doanh độc lập khi chia tách, có nhiều cơ hội nhưng gặp cũng nhiều khó khăn thách thức. Khi chính thức hoạt động độc lập, Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng có lợi thế địa điểm đẹp toạ lạc ngay tại trung tâm trung tâm thi ̣ trấn cách trung tâm tỉnh khoảng 7km, có đường giao thông chính liên tỉnh đi qua rất thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ BCVT, nhưng Bưu điện Kim Bảng gặp cũng rất nhiều khó khăn như số lượng CBCNV đông và lươ ̣ng daancuw không đông đảo, không có nhiều doanh nghiê ̣p, khu công nghiê ̣p như những huyê ̣n khác . Vì vậy, để ổn định và phát triển Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng luôn tuyên truyền giáo dục cho toàn thể cán bộ công nhân viên về thời cơ thách thức mới, về đổi mới tư duy kinh doanh luôn hướng tới khách hàng. Từ đó giúp cho cán bộ công nhân viên Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng nâng cao hơn nữa ý thức về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng
để mọi người chủ động làm tốt phần việc của mình, có ý thức đầy đủ về tầmquan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của Bưu điện.
Công tác chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi, chiết khấu thương mại, cũng cần biết áp dụng đúng lúc, đúng vị trí của nó mới phát huy hết tác dụng bởi thiếu chúng thì quy trình sản xuất kinh doanh thiếu đi một nửa. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng mà trở thành hành động thực tế trong quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm.
Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng.
Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng cần phải giáo dục mọi người nhận thức một cách sâu sắc rằng công tác chăm sóc khách hàng và vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp, là công cu ̣ thu hút khách hàng làm cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển thị trường có cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Đội ngũ cán bộ công nhân viên Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng phải có phẩm chất đạo đức, năng lực trình độ chuyên môn và tư duy đổi mới, có ý thức kế thừa , phát huy truyền thống và nếp sống làm việc văn minh của một nghành công nghiệp hiện đại, để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Hiệu quả của giải pháp
Tạo cho toàn thể cán bộ công nhân viên nhận thức về hội nhập, cạnh tranh, nghĩa vụ trách nhiệm và quyền lợi của từng cá nhân và đơn vị trong sản xuất kinh doanh, trong công tác chăm sóc khách hàng, tạo ra sự chuyển biến về nhận thức và hành động trong mỗi cán bộ công nhân viên từ đó các đoàn thể tổ chức các phong trào thi đua về chăm sóc khách hàng hưởng ứng và cam kết thực hiện.
Tính khả thi của giải pháp
Với sự quyết tâm của Lãnh đạo Bưu điện huyê ̣n, dưới sự lãnh đạo của Bưu điê ̣n tỉnh và cấp uỷ Đảng tất cả các đoàn thể cùng chuyên môn quyết tâm thực hiện chắc chắn công tác tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh của toàn đơn vị sẽ đạt được kết quả cao.
Kế hoạch thực hiện
Ngay từ đầu năm 2008, Bưu điện tỉnh đã phối hợp cùng Công ty di dộng Mobiphone, Công ty bảo hiểm Bưu điện (PTI) tổ chức hai lớp học về kinh doanh bán hàng, về marketing.
Những cán bộ chủ chốt cần được cử đi học tập một cách có bài bản tại các cơ sở đào tạo lớn. Sau đó các cán bộ này về triển khai phổ biến, hướng dẫn đến các thành viên trong đơn vị mình.
Các tổ chức công đoàn, đoàn thanh niên, chính quyền cùng phối hợp thực hiện kết quả được đưa vào bình xét năng xuất chất lượng cho hàng tháng, quý đối với CBCNV.
2.3.2.3 Tăng cường công tác đào ta ̣o nâng cao trình đô ̣ chuyên môn nghiê ̣p vu ̣ choCBCNV, đă ̣c biê ̣t là đô ̣i ngũ những người thường xuyên giao tiếp với khách hàng CBCNV, đă ̣c biê ̣t là đô ̣i ngũ những người thường xuyên giao tiếp với khách hàng
Cơ sở đề xuất giải pháp
Theo bảng cơ cấu theo chuyên môn, tại Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng chỉ có 73,07% lao động trực tiếp sản xuất kinh doanh. Do đó, công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho CBCNV là việc làm cần thiết và cấp bách trong giai đoạn hiện nay.
Nội dung của giải pháp
Rà soát lại đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có, bố trí lao động hợp lý cho từng bộ phận theo lứa tuổi; năng lực trình độ chuyên môn nghiệp vụ; tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ mới chuyên sâu để người lao động nắm vững kiến thức và làm tốt công việc của mình.
- Đối với cán bộ quản lý: Ngoài kiến thức chuyên môn nghiệp vụ đã được đào tạo bài bản, trên cơ sở kiến thức nền tảng họ cần phải năng động tìm tòi, cập nhật các thông tin về các mô hình kinh doanh thành công, các giải pháp kinh doanh tiến tiến của các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài từ đó học hỏi được kinh nghiệm và áp dụng vào thực tiễn đối với đơn vị mình quản lý. Nắm vững được các chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng, nhà nước, của nghành.
- Đối với công nhân khai thác: Tất cả các nhân viên giao dịch, đường thư, bưu tá,
nhân viên điểm Bưu điện văn hoá xã cần phải được đào tạo thành thạo kỹ năng về khai thác, sử dụng công nghệ. Họ còn là một lực lượng lao động trực tiếp thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp. Vì vậy với những bộ phận này nên bổ xung các chương trình đào tạo ngắn hạn tại chỗ về kỹ năng giao tiếp, CSKH, kỹ năng ứng xử khi gặp khách hàng phàn nàn…. Từ đó nâng cao nhận thức được nguy cơ của sự cạnh tranh quyết liệt trong kinh doanh tại Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng, qua đó tinh thần phục vụ khách hàng ngày càng được nâng cao tạo thiện cảm và lòng tin tưởng thân thiện của khách hàng.
Hiệu quả của giải pháp
Tạo cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trong toàn đơn vị được nắm vững và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử, bán hàng, chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ tạo tiền đề quan trọng để họ thực hiện tốt cả 4 vai: Là người công nhân khai thác, người bán hàng, người chăm sóc khách hàng và là người tiếp thị.
Tính khả thi của giải pháp
Bản thân người cung cấp sản phẩm dịch vụ hiểu rõ được sản phẩm do mình cung cấp cho khách hàng, tạo cho mình sự tự tin trong khi giao tiếp, giới thiệu và bán hàng, tạo độ tin cậy cho khách hàng và điều đó đem lại thành công cho doanh nghiệp.
2.3.2.4 Hoàn thiê ̣n công tác lâ ̣p kế hoa ̣ch hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng
Khách hàng nhỏ là mô ̣t bô ̣ phâ ̣n khách hàng chủ yếu và quan tro ̣ng của doanh nghiê ̣p. Về số lượng thì so với khách hàng lớn, khách hàng nhỏ chiếm số lượng đông đảo nhưng doanh thu của mỗi khách hàng thì không thể sánh bằng khách hàng lớn. Đồng thời các khách hàng nhỏ không thể kiểm soát có thường xuyên là khách hàng của doanh nghiê ̣p không. Do đó, đòi hỏi doanh nghiê ̣p phải có biê ̣n pháp duy trì và phát triển nhóm khách hàng này.
Nội dung của giải pháp
Trong điều kiện kinh tế thị trường, quy mô và tính chất sản xuất kinh doanh không phải do chủ quan doanh nghiệp quyết định mà do thị trường quyết định. Khả năng nhận biết, dự đoán thị trường, nắm bắt thời cơ, chủ động trong hành động là những yếu tố quyết định thành công hay thất bại trong kinh doanh. Việc lập ra được những kế hoạch sát với yêu cầu, định hướng phương án của kế hoạch mang lại hiệu quả là những mục tiêu của mỗi doanh nghiệp.
Trong hoạt động tiếp thị - chăm sóc khách hàng diễn ra rất đa dạng, hoạt động tiếp thị - chăm sóc khách hàng bao gồm rất nhiều nội dung đòi hỏi phải được tính toán, theo một qui trình khoa học. Kế hoạch chăm sóc khách hàng phải gắn với kế hoạch chung của Bưu điện tỉnh Hà Nam và của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, đồng thời việc lập kế hoạch phải mang tính khả thi và hiệu quả.
Khách hàng rất nhiều và đem la ̣i doanh thu là chủ yếu cho doanh nghiê ̣p nên cần phân loa ̣i phù hợp để đưa ra kế hoa ̣ch khả thi.
Các lĩnh vực cần quan tâm trong công tác lập kế hoạch quản lý mối quan hệ với khách hàng nhỏ bao gồm:
Điều tra, khảo sát thị trường
Điều tra khảo sát thị trường nhằm mục đích nắm được các yếu tố của môi trừong tác động tới khách hàng và doanh nghiệp. từ đó để có kế hoạch phân tích và đưa ra kết luận, xây dựng kế hoạch Marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp.