* Các nhân tố làm thỏa mãn khách hàng
Các nhân tố làm thoả mãn khách hàng không chỉ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Trước tiên phải kể đến đó là các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng như: Địa điểm giao dịch, giờ mở cửa, phương thức thanh toán…
Một yếu tố rất thuận lợi với Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng là có các điểm giao dịch được đặt ở các vùng trung tâm, nơi tập trung nhiều dân cư, các cơ quan, trường học, doanh nghiệp. Do đó rất thuận tiện trong việc đi lại của khách hàng.
Tại các bưu cục giao dịch hiện nay, thời gian phục vụ thường từ 6h30’đến 20h hoặc 21h30’, tuỳ từng bưu cục. Nói chung thời gian phục vụ cũng là tương đối phù hợp với thời gian của khách hàng.
Về phương thức thanh toán của chúng ta nhiều khi chưa linh hoạt, các quy trình thủ tục còn rườm rà, phức tạp. Khách hàng phải mất nhiều thời gian chờ đợi cũng như phải ghi chép quá nhiều giấy tờ khi muốn được cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy khó chịu và rất có thể họ sẽ chuyển sang dịch vụ của các nhà cung cấp khác với những thủ tục đơn giản hơn, phương thức thanh toán linh hoạt hơn và các điều kiện khác cũng thuận lợi hơn.
Yếu tố tiếp theo là các hoạt động liên quan đến con người như: Trình độ, thái độ, hành vi… của nhân viên, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu. Yếu tố này có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Bưu điện tỉnh, ảnh hưởng đó có thể là tích cực hoặc tiêu cực. Nếu như mọi nhân viên đều có thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng, phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất và nhiệt tình nhất, làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn với những gì mà chúng ta cung cấp, nghĩa là chúng ta đã thực hiện tốt công tác CSKH.
Ngoài hai yếu tố nói trên thì còn có các hoạt động khác cũng ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đó là các chương trình quảng cáo, khuyến mại, các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Các hoạt động này sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đồng thời cũng nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc, mọi nơi. * Các quy đi ̣nh của Tâ ̣p đoàn Bưu chính Viễn thông Viê ̣t Nam và của Tổng Công Ty Bưu Chính Viê ̣t Nam.
Các định hướng cũng như quy định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam có ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của các Bưu điện nói chung và Bưu điện tỉnh Hà Nam nói riêng.
- Tăng cường công tác kiểm tra, chấn chỉnh thái độ phục vụ của các nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng. Cán bộ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có tinh thần, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mực, vui vẻ, hợp tác, sẵn sàng hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng.
- Chấn chỉnh bưu tá, trong việc phát thư báo đến người nhận, không để hiện tượng thư báo bị nhàu nát, thất lạc tại khâu phát.
- Tại các điểm giao dịch của Bưu điện, nhân viên phải trả đủ tiền thừa cho khách hàng. Trong trường hợp không có đủ tiền lẻ, phải trả lại tiền thừa bằng tem, phong bì… thì nhân viên phải thông báo cho khách hàng để khách hàng thông cảm.
- Tăng cường kiến thức kinh doanh, giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đối với nhân viên phục vụ tại các điểm đại lý, sau khi được tuyển dụng phải tập huấn hoặc đào tạo ngắn hạn để có những kiến thức cơ bản.