Ngoài những nhân tố ở bên trong thì những nhân tố bên ngoài cũng ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng. Có thể kể đến các nhân tố đó là: Khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm thay thế, các trung gian Maketing, sự phát triển của công nghệ, các chính sách pháp luật của Nhà nước và sự phát triển kinh tế của Nhà nước. Tuy nhiên, các đối thủ cạnh tranh đang là nhân tố tác động nhiều nhất đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng. Vì vậy, dưới đây khóa luận chỉ phân tích những ảnh hưởng của nhân tố này đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng.
Muốn giữ được lợi thế cạnh tranh của mình, Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng phải luôn đi đầu về công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng công tác quản trị kinh doanh để giảm chi phí, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và một chiến lược không thể thiếu là phải chuyển sang tư duy kinh doanh hướng về khách hàng, có như vậy mới chiếm được lòng tin, cảm tình và sự trung thành của khách hàng.
c. Phải có nhiều sản phẩm di ̣ch vu ̣ để khách hàng lựa cho ̣n
Trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt này, Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng cần phải lưu ý rằng mình đang có trong tay một ưu thế rất lớn mà không có một đối thủ nào sánh kịp, đó chính là số lượng khách hàng đông đảo hiện có. Việc giữ chân các khách hàng này chủ yếu bằng công tác chăm sóc khách hàng và quảng cáo tiếp thị. Điều đó sẽ giúp cho Bưu điện tỉnh duy trì được áp lực lên các đối thủ cạnh tranh.
Ngược lại, nếu quá trình mất đi khách hàng vào tay các đối thủ diễn ra, Bưu điện sẽ phải đối mặt với một vấn đề cực kỳ nghiêm trọng. Chính vì vậy, việc giữ chân khách hàng để không bị các đối thủ lôi kéo cần được Bưu điện xem là chiến lược ưu tiên số một trong tình hình hiện nay. Bước đi quan trọng đầu tiên là sự đổi mới mang tính đột phá trong công tác chăm sóc khách hàng và quảng cáo các dịch vụ và thương hiệu.
2.2 ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN KIM BẢNG TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN KIM BẢNG
2.2.1 Những ưu điểm
- Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng đối với mỗi ngành mỗi nghề, mỗi một loại dịch vụ. Đây chính là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị phần và lợi nhuận cao. Trong thời gian qua công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng đã có nhiều khởi sắc đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ giữ vững được số khách hàng truyền thống, khách hàng lớn, tăng thêm khách hàng mới, phát hiện kịp thời số khách hàng bưu chính có ý định bỏ sang đối tác khác và đã có biện pháp vận động họ trở lại với Bưu điện.
Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng đã tận dụng, phát huy những năng lực hiện có để xây dựng mạng lưới Bưu chính phù hợp với điều kiện tự nhiên, xã hội của tỉnh. Kết hợp hài hòa giữa hai nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và phục vụ công tác chính trị của các cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương. Đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt trong mọi tình huống. Toàn huyê ̣n đã có 100% số xã có báo Nhân Dân, báo Đảng và báo địa phương.
- Mạng bưu cục được đầu tư nâng cấp kiên cố và từng bước khang trang. Đưa dần máy móc, thiết bị tin học vào quản lý và khai thác các dịch vụ Bưu chính như: PHBC, TKBĐ, Chuyển tiền, EMS…nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng năng suất lao động đồng thời thể hiện phong cách sản xuất kinh doanh mới, tạo uy tín cho thương hiệu “Bưu chính Việt Nam” trên thị trường cạnh tranh. Hà Nam được chọn là đơn vị điển hình triển khai thành công dịch vụ mới.
- Cùng với việc mở rộng mạng lưới, đầu tư các trang thiết bị sản xuất Bưu điện tỉnh còn tổ chức tốt công tác bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và kiến thức Marketing cho cán bộ công nhân viên, từng bước xây dựng hình ảnh, thương hiệu và uy tín trên lộ trình cạnh tranh hội nhập quốc tế.
- Các hoạt động quảng cáo khuyến mại thực sự đã góp phần thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính viễn thông mang lại nhiều lợi ích thiết thực về doanh thu và lợi nhuận cho Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng.
Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng luôn phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông nói chung và chất lượng dịch vụ Bưu chính nói riêng. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính ngày càng được cải thiện làm cho niềm tin của khách hàng đối với Bưu điện ngày càng tăng.
2.2.2 Những tồn ta ̣i
Bên cạnh những thành quả mà Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng đã đạt được trong năm qua, vẫn còn những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân khách quan, chủ quan của công tác
chăm sóc khách hàng thể hiện ở nhiều góc độ khác nhau cần được khắc phục hoàn thiện hơn. Sau đây là những tồn tại:
- Trình độ lao động quản lý, lao động công nghệ trong Bưu chính vừa thiếu vừa yếu. Tổ chức lao động chưa khoa học. Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ còn chưa theo kịp với tốc độ phát triển của ngành. Chưa có chính sách tốt nhằm khuyến khích, thu hút tài năng bên trong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp.
- Nhận thức của cán bộ công nhân viên về cạnh tranh, hội nhập còn yếu, tư tưởng ỷ lại từ thời bao cấp vẫn còn hằn sâu trong nếp nghĩ của không ít người. Tư duy, nhận thức của một số cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng còn chưa mang tính chủ động, tích cực. Thái độ phong cách phục vụ của một số cán bộ công nhân viên chưa đáp ứng với yêu cầu nhiệm vụ. Công tác chăm sóc khách hàng chưa thực sự nâng cao sức mạnh cạnh tranh của các dịch vụ Bưu chính viễn thông mà đơn vị đang cung cấp cho khách hàng. Bưu điện có nhiều lợi thế, tiềm năng so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng còn chưa mạnh, chưa góp phần thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ. Kết quả là khi các đối thủ triển khai các dịch vụ mới cạnh tranh với các dịch vụ hiện có của Bưu điện, họ đã thu hút được nhiều khách hàng, trong đó có các khách hàng mới và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Bưu điện.
- Bộ máy chăm sóc khách hàng chủ chốt nói chung vẫn còn mỏng, những người làm công tác chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp hơn nữa, còn thiếu các điều kiện về hỗ trợ và chăm sóc khách hàng như kinh phí, cơ sở vật chất, phương tiện.
- Dữ liệu về khách hàng Bưu chính còn mang tính số liệu thống kê là chính, chưa phân loại cụ thể từng loại khách hàng và đặc điểm khách hàng để từ đó có phương pháp chăm sóc cho tốt.
- Công tác nghiên cứu thị trường chưa nghiên cứu kỹ đối với khách hàng tiềm năng, chưa có biện pháp tích cực thăm dò thị trường khi có đối thủ cạnh tranh. Do vậy thiếu căn cứ để thực hiện phương châm “Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần”. Chưa có hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiền năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ khi họ đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng vẫn chưa mang tính đồng bộ. Sự hỗ trợ giữa các bộ phận chưa thực sự ăn khớp nhịp nhàng, những bộ phận khác còn nghĩ công tác chăm sóc khách hàng là bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ chứ không phải là của mình. Cho nên việc gây phiền hà, chờ đợi bực mình cho khách hàng vẫn còn tồn tại.
- Việc trao đổi thông tin, nắm bắt về tình hình thị trường khách hàng của hệ thống quản lý và hỗ trợ khách hàng còn chậm. Việc tuyên truyền và phổ biến các thông tin về dịch vụ mới, giá cước mới còn yếu. Kết quả là mức độ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng còn hạn chế. Bưu điện huyê ̣n Kim Bảng chưa thực sự quan tâm, đáp ứng nhu cầu thị trường mà chỉ quan tâm chăm sóc đến một số khách hàng lớn hiện tại, chưa quan tâm đến khách hàng tiềm năng. Công tác quảng cáo, tiếp thị chưa được chú
trọng. Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng về Bưu chính nhưng công tác điều tra quản lý lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ mới chỉ dừng lại ở dịch vụ PHBC, thư còn các dịch vụ khác chưa tiến hành điều tra mà chủ yếu là giải quyết các khiếu nại khách hàng.
2.2.3 Nguyên nhân các tồn ta ̣ia. Nguyên nhân khách quan a. Nguyên nhân khách quan
Trong thời kỳ bao cấp, một thời gian dài, Bưu điện là một ngành độc quyền nhà nước về Bưu chính Viễn thông. Các dịch vụ Bưu chính Viễn thông chủ yếu là thực hiện các nhiệm vụ, chủ trương đường lối của Nhà nước. Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam là đơn vị duy nhất cung cấp dịch vụ trên thị trường. Hơn nữa, cơ chế hạch toán tập trung nhiều đơn vị trong thời gian dài dẫn đến sức ỳ lớn của các đơn vị phụ thuộc như các Bưu điện Tỉnh, Thành phố.
Trong môi trường đó, không cần các hoạt động Marketing nói chung và quảng cáo tuyên truyền,chăm sóc khách hàng nói riêng, các doanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam vẫn tồn tại và phát triển khách hàng không có quyền lựa chọn, vẫn phải sử dụng các dịch vụ BCVT do Bưu điện cung cấp dù rằng chất lượng dịch vụ còn thấp, mức độ đáp ứng nhu cầu chưa cao.
Vì vậy trong thời kỳ dài công tác chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động Marketing của ngành đều bị bỏ ngỏ một hậu quả khác là xuất hiện một tâm lý chung cho một bộ phận không chỉ cán bộ công nhân viên coi khách hàng đến với họ là nghiễm nhiên, họ chỉ cần cung cấp những gì họ có chứ không phải là bán cái mà khách hàng cần. Điều đó dẫn đến thái độ của các nhân viên Bưu điện đã từng bị xã hội chê là nặng tính cửa quyền, hách dịch.