3.3.1. Quy trỡnh xõy dựng thương hiệu cho cụng ty TNHH Du lịch Quốctế Nhật Minh. tế Nhật Minh.
Xõy dựng thương hiệu cho cụng ty và cỏc sản phẩm của cụng ty là một quỏ trỡnh phức tạp liờn tục và kộo dài. Xõy dựng thương hiệu phải được sự phối hợp của nhiều bộ phận trong cụng ty. Qua nghiờn cứu tụi nhận thấy rằng quy trỡnh xõy dựng thương hiệu cho cụng ty TNHH Du lịch Quốc tế Nhật Minh nờn thực thiện theo cỏc bước sau:
Bảng 4: Quy trỡnh xõy dựng thương hiệu
Bước Nội dung cỏc cụng việc Nhiệm vụ phải
làm Miờu tả ngắn gọn 1 Ban lónh đạo cụng ty và trưởng cỏc bộ phận thành lập và phõn cụng nhiệm vụ cho từng nhúm Thành lập nhúm phụ trỏch về thương hiệu Lập một nhúm gồm cú ban lónh đạo cụng ty và đại diện cỏc bộ phận trong cụng ty đặc biệt là bộ phận nghiờn cứu thị trường
2 Xỏc định xem cỏc sản phẩm, chất lượng dịch vụ hiện của cụng ty được khỏch hàng và cỏc bộ phận cú liờn quan cảm nhận như thế nào Nghiờn cứu cảm nhận của khỏch hàng và cỏc bộ phận cú liờn quan
Nghiờn cứu dựa trờn cỏc dữ liệu về khỏch hàng, phàn hồi của khỏch, của nhõn viờn, cộng tỏc viờn
3 Đưa ra cỏc ý tưởng về xõy dựng thương hiệu Tỡm hiểu ý kiến phản hổi từ cỏc nghiờn cứu Đưa ra những nhận xột gúp ý đối với cỏc bộ phận 4 Nhận thức được những điểm mạnh, yếu của cụng ty Nhận thức được những vấn đề cơ bản trong việc xõy dựng thương hiệu của cụng ty
Phỏc thảo cỏc ý tưởng cốt lừi
Phỏt triển cỏc ý tưởng chứa đựng sự khỏc biệt độc đỏo làm nờn thương hiệu của cụng ty
5 Xỏc định những đặc trưng sản phẩm và cụng ty, định vị thương hiệu trong tõm trớ khỏch hàng
Kết nối cỏc hỡnh ảnh và truyền tải thụng điệp
Kết nối cỏc hỡnh ảnh thụng điệp cỏi mà cụng ty muốn gửi tới cỏc khỏch hàng mục tiờu của mỡnh
thương hiệu tiờu, kế hoạch và cỏc chớnh sỏch marketing -mix
hoạch tài chớnh, khuếch trương cho sản phẩm mới qua cỏc giai đoạn
7 Xõy dựng chiến dịch truyền thụng quảng bỏ những thụng điệp khỏc nhau dành cho khỏch hàng mục tiờu và cỏc bộ phận liờn quan
Kết nối cỏc ý tưởng về quảng bỏ
Đưa ra cỏc kế hoạch quảng bỏ trờn kờnh nào, thời gian , tài chớnh…
8 Đo lường và kiểm tra kết quả của truyền thụng và mức độ trung thành của khỏch với cỏc sản phẩm Kiểm tra cỏc phản hồi của khỏch, hồ sơ khỏch và số lượng khỏch sau mỗi đợt quảng bỏ Thống kờ số lượng khỏch đến sau mỗi chiến dịch truyền thụng .Theo dừi cỏc gúp ý của khỏch hàng, xử lý cỏc vấn đề xảy ra đối với thương hiệu
Bước 1: Thành lập nhúm phụ trỏch về thương hiệu
Thành lập một nhúm gồm khoảng 5 người đại diện của ban lónh đạo, đại diện của cỏc bộ phận và bộ phận nghiờn cứu thị trường của cụng ty. Cỏc thành viờn trong nhúm ngoài cỏc hoạt động của mỡnh sẽ phụ trỏch thờm việc nghiờn cứu để xõy dựng thương hiệu. Nhúm sẽ được giao quyền hạn và trỏch nhiệm phự hợp.
Bước 2: Nghiờn cứu
Tỡm hiểu những cảm nhận đỏnh giỏ của khỏch hàng về cỏc sản phẩm, chất lượng dịch vụ và thỏi độ của khỏch hàng về cụng ty thụng qua nghiờn cứu, quan sỏt, điều tra đối với thị trường khỏch mục tiờu của cụng ty là khỏch Nga và cộng đồng người núi tiếng Nga.
Nghiờn cứu dựa trờn những đỏnh giỏ của khỏch về sản phẩm, dịch vụ và thỏi độ của nhõn viờn trong cỏc thư phản ỏnh của khỏch trong phần liờn hệ hay trong cỏc diễn đàn thường xuyờn của khỏch. Ngoải ra, nhúm cũng phải dự vào cỏc thụng tin thứ cấp để biết được đặc điểm và xu hướng tiờu dựng của khỏch Nga và cộng đồng núi tiếng Nga. Theo những phàn hổi của khỏch thỡ điều mà khỏch khụng hài lũng nhất đú là chất lượng hướng dẫn viờn và nhà hàng khỏch sạn khụng cú hướng dẫn, thực đơn tiếng Nga cho khỏch.
Khảo sỏt thực tế tức là một số thành viờn trong nhúm cú thể đúng giả là khỏch du lịch để tham gia trực tiếp vào chuyến đi, để cú thể trải nghiệm và đưa ra những đỏnh giỏ về chất lượng của sản phẩm và thỏi độ của nhõn viờn. Ngoài ra, trong chuyến đi cỏc thành viờn này cú thể giao lưu với cỏc vị khỏch thực tế để cú thể biết được rừ hơn về đỏnh giỏ cảm nhận của khỏch về sản phẩm của chỳng ta những điểm chưa làm được để khắc phục, những điểm nào đó đạt được cần phải phỏt huy.
Điều tra bằng bảng hỏi: Để đỏnh giỏ được thực trạng về sự nhận biết và cảm nhận của khỏch Nga và cộng đồng núi tiếng Nga đối với cụng ty TNHH Du lịch Quốc tế Nhật Minh. Phiếu điều tra được dựng trong bảng hỏi phải được thiết kế bằng cỏc cõu hỏi đúng và phải được dịch ra tiếng Nga. Nội dung của bảng hỏi gồm cú: Cỏch thức mà khỏch biết đến cụng ty? chất lượng dịch vụ như thế nào?thỏi độ của nhõn viờn? sự hài lũng của khỏch ? đúng gúp để phỏt triển. Phiếu điều tra sẽ được cỏc hướng dẫn viờn đưa cho khỏch sau khi kết thỳc chuyến đi hoặc sẽ được bộ phận nghiờn cứu thị trường gửi vào địa chỉ email của khỏch.
Ngoải ra , cụng ty cũn cú thể điểu tra bằng cỏch thu thập những đúng gúp của nhõn viờn đặc biệt là những nhõn viờn làm việc trực tiếp với khỏch về sản phẩm của cụng ty, về cỏc nhà cung cấp và về những yờu cầu hay phàn nàn của khỏch thụng qua quỏ trỡnh phục vụ khỏch trực tiếp của họ.
Bước 3: Tỡm hiểu ý kiền phản hồi từ phớa khỏch và cỏc đối tượng cú liờn quan
Những thụng tin thu thập được sau khi nghiờn cứu đó chỉ rừ được những cảm nhận và nhận biết hiện tại của khỏch về sản phẩm của cụng ty và về cụng ty. Từ những thụng tin này nhúm sẽ đỏnh giỏ và gửi gúp ý tới cac bộ phận cú liờn quan để kịp thời khắc phục hoặc phỏt huy. Đồng thời sau những nghiờn cứu này nhúm cú thể đưa ra những ý tưởng về cỏc kờnh quảng bỏ sản phẩm, sản phẩm mới, nhà cung cấp…từ đú cú thể làm nền tảng cho xỏc định ý tưởng cốt lừi.
Bước 4: Hỡnh thành những ý tưởng cốt lừi của thương hiệu
Những thương hiệu thành cụng trờn thế giới đều diễn tả một cỏi gỡ đú hơn cả sự hấp dẫn về hỡnh ảnh hay những quảng cỏo mà là sự kớch thớch về trớ tưởng tượng, sự khỏm phỏ và một sự khỏc biệt. Do vậy, ý tưởng đằng sau thương hiệu là sự thể hiện ngắn gọn, đơn giản nhất điều mà thương hiệu là cốt lừi của thương hiệu. Để cú hiệu quả, ý tưởng đằng sau thương hiệu cần phải cú :
• Cú cảm xỳc và trớ tuệ tỏc động vào trỏi tim và trớ úc con người
• Phự hợp với tất cả những chủ thể của thương hiệu đú là cụng ty, khỏch hàng…
• Phải khỏc biệt độc đỏo và hấp dẫn: Mặc dự sản phẩm du lịch rất dễ bị sao chộp tuy nhiờn cỏc cụng ty khỏc chỉ cú thể sao chộp những thứ là bề ngoài như lịch trỡnh chuyến đi cũn về phần bờn trong như thỏi độ tỏc phong, văn húa cụng ty thỡ họ khụng thế sao chộp được mà đú lại là những điều cốt lừi làm nờn sự khỏc biệt
Với cỏc tiờu chớ trờn tụi nhận thấy logo của cụng ty rất phự hợp đú là hỡnh ảnh biển và mặt trời đang mọc phự hợp với cỏi tờn Nhật Minh của cụng ty cựng với sự cỏch điệu của hai chữ N và M tờn cụng ty và tourist để núi lờn lĩnh vực kinh doanh của cụng ty rất rừ ràng. Cảnh mặt trời mọc trong logo của cụng ty rất cú ý nghĩa. Bởi vỡ, Nga là một đất nước cú khớ hậu lạnh do vậy hỡnh ảnh của cụng ty như muốn núi : cụng ty sẽ mang đến sự ấm ỏp cho du khỏch. Tuy nhiờn, cụng ty vẫn chưa cú một cõu khẩu hiệu (slogan) phự hợp. Do vậy, nhúm phải hỡnh thành nờn cỏc ý tưởng về khẩu hiệu và về cỏc dịch vụ, sản phẩm mà cụng ty sẽ mang đến cho khỏch hàng.
Bước 5: Định vị thương hiệu trong tõm trớ khỏch hàng
Việc định vị được hỡnh ảnh của cụng ty trong tõm trớ khỏch hàng là rất quan trọng. Để làm được việc này đũi hỏi cụng ty phải đưa ra những hỡnh ảnh khẩu hiệu phự hợp, đặc biệt hấp dẫn, dễ nhớ và dễ nhận biết vỡ hằng ngày khỏch hàng phải tiếp thu một lớn cỏc thụng tin do vậy họ khụng thể nhớ hết những gỡ họ đó tiếp nhận
Bước 6: Xõy dựng chiến lược thương hiệu của cụng ty
Sau khi định vị được thương hiờu của cụng ty trong tõm trớ khỏch hàng, thỡ cụng ty phải xõy dựng được chiến lược cho xõy dựng thương hiệu. Cụng ty sẽ phỏt triển cỏc sản phẩm theo hướng như thế nào? Cỏc kờnh nào cụng ty sẽ sử dụng để quảng bỏ và ngõn sỏch dự tớnh mà cụng ty cho quảng cỏo qua từng năm sẽ là bao nhiờu…Hiện nay, cụng ty khỏch hàng mục tiờu của cụng ty là khỏch Nga và cộng đồng núi tiếng Nga do đú cụng ty sẽ căn cứ vào nhu cầu và đặc điểm của khỏch du lịch Nga là thớch nghỉ biển để xõy dựng cỏc tour du lịch nghỉ biển…
Bước 7: Xõy dựng chiến lược truyền thụng thương hiệu
Do am hiểu về thị trường khỏch Nga do vậy cụng ty đó biết rẳng kờnh thụng tin mà khỏch Nga thường hay sử dụng nhất là internet do vậy cụng ty nờn quan tõm nhiều đến trang wed của cụng ty . Ngoải ra, cụng ty cần hoàn chỉnh cỏc brochure cho quảng cỏo; tham gia cỏc hội chợ du lịch được Nga tổ chức thường xuyờn đõy là cơ hội rất tốt để cụng ty cú thể quảng bỏ hỡnh ảnh của cụng ty.
Trong quỏ trỡnh xõy dựng chiến lược truyền thụng cụng ty phải lờn kế hoạch cho từng năm thật cụ thể vớ dụ như: năm thứ nhất cụng ty sẽ phải chi bao nhiờu cho quảng cỏo, quảng cỏo thụng điệp gỡ, kờnh nào sẽ sử dụng nhiều nhất…
Bước 8: Đo lường và kiểm tra mức độ thành cụng của truyền thụng. Sự trung thành của khỏch đối với cụng ty
Cụng ty phải thường xuyờn giỏm sỏt và theo dừi để biết được mức độ nhận biết về cụng ty của khỏch hàng. Phản ứng của khỏch như thế nào sau mừi đợt quảng bỏ. Đặc biệt là cụng ty phải theo dừi những ý kiến phản hồi của khỏch về sản phẩm, về chất lượng phục vụ để cú thể tỡm hiểu nguyờn nhõn để khắc phục.
Lũng trung thành của khỏch đối với cụng ty là điều làm nờn thành cụng của cụng ty. Bởi vỡ theo quy luật 80/20 thỡ 80% lợi nhuận của cụng ty được tạo nờn từ 20% khỏch hàng trung thành. Để duy trỡ được lũng trung thành của khỏch đối với cụng ty thỡ ngoài cỏc chiến dịch quảng bỏ thỡ điều cốt lừi là cụng ty phải luụn cải tiến nõng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ đồng thời luụn đem đến cho khỏch hàng những tour du lịch mới lạ hấp dẫn phự hợp với nhu cầu và đặc điểm của khỏch.