- Tuy hệ thống các chương trình của công ty khá đa dạng, nhưng theo khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng thì công ty vẫn còn thiếu một số chương trình du lịch về làng nghề, du lịch biển (nhất là các bãi biển hoang sơ, mới khai phá), du lịch về những danh thắng lịch sử, du lịch Tây Nguyên, du lịch về một số tỉnh Tây Bắc và đồng bằng Bắc bộ... Hiện nay, những tuyến điểm du lịch nói trên đang thu hút được sự quan tâm của rất nhiều khách du lịch. Về phần du lịch outbound, tuy có nhiều chương trình du lịch ở các nước Đông Nam Á nhưng tất cả đều là riêng lẻ, không có sự kết hợp tour xuyên các quốc gia.
- Mặc dù có hệ thống trụ sở chính và văn phòng đại diện ở 2 nơi nhưng sự phối kết hợp còn chưa được chặt chẽ. Nhiểu khách hàng còn phàn nàn về việc thông tin giữa hai các văn phòng này còn chưa nhanh, nhiều khi bị sai lệch thông tin khiến khách hàng cảm thấy chưa được hài lòng.
- Ngân sách cho quảng cáo chưa cao và hiệu quả của việc quảng cáo còn thấp. Ngân sách dành cho quảng cáo của công ty mới chỉ ở mức 2%/tổng doanh thu, trong khi các công ty lữ hành khác có hoạt động quảng cáo hiệu quả đều ở mức cao hơn rất nhiều (có công ty còn
dành tới 10%/tổng doanh thu để dành cho quảng cáo). Nhân viên thị trường còn ít không đủ để đáp ứng thị trường của công ty. Tỷ lệ khách hàng mới tìm hiểu được nhiều thông tin về công ty còn thấp, chủ yếu lượng khách của công ty vẫn là các khách hàng thường xuyên, có quan hệ với công ty từ lâu. Khách hàng thường có phàn nàn rằng ấn tượng ban đầu về công ty còn chưa tốt do phần hình ảnh, logo và tiếp thị còn kém.
- Đội ngũ nhân viên chưa hoàn thiện nhất là bộ phận hướng dẫn. Số lượng nhân viên hướng dẫn chính của công ty còn quá ít. Hầu hết hướng dẫn là cộng tác viên. Trong đó có nhiều cộng tác viên chưa có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn.Việc gọi cộng tác viên hướng dẫn vẫn còn là sinh viên nhiều người còn chưa có kinh nghiệm hướng dẫn, kiến thức thiếu sẽ làm giảm chất lượng của chương trình du lịch.
- Nhìn chung, khách hàng mới chỉ thấy hài lòng ở mức trung bình đối với yếu tố năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng mới chỉ ở mức trung bình. Vấn đề khách hàng không được hài lòng đó là việc xử lý thông tin cho khách còn chưa nhanh. Với những khách hàng liên lạc bằng email thì thường phải chờ đợi lâu, cái họ cần thường là những email trả lời nhanh chóng. Trong khi đó thì nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải giải quyết một khối lượng lớn các email nên không thể trả lời ngay lập tức. Bên cạnh đó, vấn đề ngoại ngữ của nhân viên cũng là một trở ngại. Một số nhân viên có cách trả lời email chưa được lịch sự, chưa phù hợp với văn phong trong viết tiếng anh. Cộng thêm với việc chưa có nhiều mẫu, bảng chuẩn phù hợp cho việc thông tin cho khách hàng nên việc giải quyết thông tin chậm lại, kết cấu thông tin gửi cho khách không thống nhất về mặt trình bày cũng khiến khách hàng đánh giá chưa cao mức độ chuyên nghiệp của công ty.
- Năng lực phục vụ của nhân viên yếu kém còn thể hiện ở chỗ khi khách hàng phàn nàn thường được nhận những câu trả lời chung chung, không đi vào chi tiết và có đến 40% khách hàng khi phàn nàn không vừa lòng với câu trả lời của nhân viên công ty. Đây thực sự là một yếu tố đáng lo ngại. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có tâm lý e ngại khi phải phục vụ những khách hàng khó tính và hiểu biết nhiều nên thái độ phục vụ chưa được thoải mái, dẫn đến khách hàng chỉ đánh giá thái độ phục vụ ở mức hài lòng trung bình, tức là chưa cao.
CHƯƠNG 3:
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH ESYWAYS TRAVEL