Sau một thời gian thực tập tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy em thấy rằng công ty có cả một thư viện các chương trình du lịch đã được thiết kế, xây dựng sẵn giúp cho khách hàng có thể lựa chọn và quan trọng còn giúp người làm chương trình nhanh hơn, dễ dàng hơn trong việc thiết kế tour theo yêu cầu của khách.
Để có được một thư viên chương trình du lịch phong phú như vậy đó là cả sự tìm tòi, nghiên cứu và hơn nữa là từ những khảo sát thực tế của nhân viên cũng như giám đốc công ty. Trong quá trình kinh doanh bộ phận điều hành còn liên tục bổ sung thêm những chương trình mới mà khách ưa thích thông qua nhu cầu của khách mang đến công ty.
Ngoài ra, công ty còn có một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín tại điểm du lịch. Tuy thành lập chưa lâu nhưng lượng khách đến với công ty là rất lớn và công ty luôn giữ những mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ tạo lập uy tín và hình ảnh của công ty. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người làm chương trình dễ dàng chọn lựa dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Khi nhận được yêu cầu của khách từ bộ phận kinh doanh người điều hành trước tiên sẽ kiểm tra thư viện chương trình để đưa ra những lựa chọn tốt nhất phù hợp với yêu cầu của khách. Nếu khách chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành chỉ cần lấy khung chương trình sẵn có và kiểm tra các dịch vụ khách dể hoàn thành chương trình gửi cho khách. Khi đã có khung chương trình đã được khách lựa chọn thì người điều hành sẽ tuỳ yêu cầu riêng của khách mà chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp tại điểm đến du lịch. Cụ thể người điều hành phải lựa chọn dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống ... Sau đó hỏi giá cả của dịch vụ, cập nhật những thông tin mới và tính giá cho chương trình khách đã lựa chọn.
Khi yêu cầu của khách là đặc biệt họ không lựa chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành dựa vào kinh nghiệm của mình và những chương trình đã có sẵn phải xây dựng một chương trình khung đúng theo yêu cầu của khách. Sau đó cũng tiến hành lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp như trường hợp trên.
2.2.3. Một số chương trình du lịch điển hình do công ty cung cấp : 2.2.3.1. Du lịch nội địa và inbound :
• Các chương trình du lịch xuyên Việt dài ngày – Khám phá Việt Nam :
- Các điểm đến chính: Hà Nội – Sapa – Hạ Long – Huế - Hội An – Mỹ Sơn – Đà Nẵng – Nha Trang – TP.Hồ Chí Minh – các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long.
- Phương tiện đi lại : ô tô và máy bay.
- Thời gian : tour được thực hiện khi có yêu cầu của khách : 12 ngày/11 đêm – 14 ngày/13 đêm – 20 ngày/19 đêm.
- Các hoạt động chính : Chủ yếu là tham quan danh thắng, tìm hiểu văn hóa lịch sử. • Các chương trình ngắn ngày :
- Sapa - 4 ngày/3 đêm :
+ Các điểm thăm quan chính : chợ phiên dân tộc – thị trấn Sapa – các bản dân tộc như Tha Phin, Trả Vân – Cát Cát – Y Linh Hồ
+ Phương tiện đi lại : tàu hỏa và ô tô. + Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần
- Huế - Hội An – Mỹ Sơn – 5 ngày/4 đêm :
+ Các điểm thăm quan chính : Đại nội và các lăng tẩm ở Huế - Hội An, các làng nghề - Mỹ Sơn.
+ Phương tiện đi lại : ô tô
+ Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách
+ Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, tìm hiểu làng nghề và mua sắm.
- Tour các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long :
+ Các điểm đến chính : TP.Hồ Chí Minh – Củ Chi - Cái Bè – An Bình - Vĩnh Long – Cần Thơ
+ Phương tiện đi lại : ô tô và thuyền
+ Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm hoặc 5 ngày/4 đêm
+ Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, cách sống của người dân vùng sông nước.
• Các chương trình city tour : Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh (1 Ngày)
+ Các điểm tham quan chính : các di tích lịch sử, bảo tàng, các khu trung tâm chính của 2 thành phố.
+ Phương tiện đi lại : ô tô
+ Thời gian thực hiện : 2 lần/tuần
+ Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hểu lịch sử, mua sắm. • Các chương trình nghỉ biển :
+ Các điểm đến : Hạ Long – Cát Bà – Sầm Sơn – Đồ Sơn – Cửa Lò – Đồng Hới - Nha Trang – Vũng Tàu
+ Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay
+ Thời gian thực hiện : chủ yếu là vào các tháng hè (2 lần/tuần) hoặc theo yêu cầu của khách – 2 ngày/1 đêm – 3 ngày/2 đêm – 4 ngày/3 đêm.
+ Các hoạt động chính : thăm quan, nghỉ dưỡng kết hợp với vui chơi giải trí.
• Lào :
- Các điểm đến : Viêng Chăn – Luang Prabang – Muang La... - Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay
- Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm – 6 ngày/5 đêm...
- Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử. • Campuchia
- Các điểm đến : Phnom Penh – Siem Riep – Sihanuk - Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay
- Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm – 5 ngày/ 4 đêm...
- Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử • Thái Lan :
- Các điểm đến : Bangkok – Pataya - Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay
- Thời gian thực hiên : theo yêu cầu của khách (do tình hình chính trị ở Thái Lan hiện nay bất ổn nên không có nhiều khách sang du lịch Thái Lan) – 5 ngày/4 đêm
- Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, mua sắm. • Singapore :
- Các điểm đến : Singapore – Sentosa - Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay
- Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm - Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa, mua sắm
• Indonesia : - Các điểm đến : Bali
- Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay
- Thời gian thực hiện : theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm – 5 ngày/4 đêm - Các hoạt động chính : honeymoon, kỉ niệm, nghỉ dưỡng
• Ngoài ra công ty còn có thể cung cấp các tour du lịch đi Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc. Các tour du lịch này chỉ thực hiện theo yêu cầu của khách.
2.3. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch
2.3.1. Quá trình tổ chức bán
Khi xây dựng các chương trình du lịch trừ các chương trình được xây dựng theo yêu cầu của khách du lịch thì công ty đã xác định cho mình các thị trường mục tiêu chủ yếu. Ví dụ như vào dịp 30/4 và 1/5/2010 sắp tới, công ty đã cho ra giới thiệu một bộ sản phẩm chương trình du lịch dành cho ngày đó. Công ty đã lựa chọn thị trường khách mục tiêu chủ yếu là khách lẻ, khách đoàn (các cơ quan tổ chức trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận như Hưng Yên, Hải Dương ...). Từ đó công ty đã có những kế hoạch giới thiệu những chương trình này bằng nhiều hình thức như: phát tờ rơi, gửi thư mời tới khách hàng quen hay trực tiếp nhân viên thị trường đi giới thiệu về sản phẩm của công ty. Ngoài ra công ty còn dùng hiều hình thức kích thích nhu cầu của khách hàng như khuyến mãi, tặng quà khi khách mua chương trình của công ty.
Hơn nữa, việc hợp tác giữa các công ty lữ hành là rất quan trọng. Đối với công ty Esyways Travel việc nhận khách hoặc gửi khách thông qua các công ty lữ hành khác diễn ra thường xuyên. Giữa công ty và các công ty lữ hành gửi và nhận khách thường có một bản hợp đồng hoặc thoả thuận gửi nhận khách. Riêng đối với khách du lịch tự đến công ty khi họ mua chương trình của công ty thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp đồng về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được in theo mẫu sẵn trong đó quy định rõ ràng về quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng như khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương trình ...
2.3.2. Quá trình thực hiện
Quá trình tổ chức thực hiện tour ở công ty diễn ra theo đúng quy trình thực hiện tour nó cũng trải qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Do bộ phận kinh doanh tiến hành, từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện (giá cả chương trình du lịch, chương trình ...) giữa các bên tham gia (công ty, khách du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ
khác). Nhân viên kinh doanh phải nhận thông báo khách báo về bộ phận điều hành. Thông báo khách phải đầy đủ thông tin về danh sách đoàn khách, yêu cầu hướng dẫn, thời gian địa diểm đón khách, chương trình tham quan ...
Giai đoạn 2: Giai đoạn chuẩn bị do bộ phận điều hành thực hiện. Sau khi nhận thông báo khách bộ phận điều hành tiến hành xây dựng chương trình chi tiết, đặt các dịch vụ như đặt phòng, đặt vé máy bay, vé tàu, thuê hoặc điều động xe, đặt ăn cho khách, đăng ký các chương trình giao lưu văn nghệ nếu cần. Tiếp theo điều hướng dẫn viên, đầu tiên là điều động hướng dẫn viên của công ty nếu không bố trí được thì phải gọi hướng dẫn bên ngoài hoặc cộng tác viên. Khi gọi được hướng dẫn giao nhiệm vụ cho hướng dẫn, giao cho hướng dẫn những giấy tờ cần thiết, tiền mặt để thanh toán ...
Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch do hướng dẫn thực hiện. Đầu tiên phải tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể đối với đoàn khách quan trọng. Bộ phận điều hành kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ đúng như đã đặt trước. Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên về tình hình thực hiện chương trình để điều hành kịp thời xử lý các tình huống bất thường xảy ra như chậm máy bay, mất hành lý ...
Giai đoạn 4: Sau khi kết thúc chương trình. Tiễn khách, trưng cầu ý kiến của khách. Hướng dẫn viên báo cáo về trung tâm, xử lý các công việc còn tồn đọng, thanh toán và hạch toán chuyến đi.
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
2.4.1. Khách hàng:
Khách hàng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch của công ty. Những thông tin mà khách hàng mang đến cho công ty đã góp phần giúp cho nhân viên của công ty có thể điều chỉnh các dịch vụ trong tour sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng. Để từ đó sẽ làm tăng độ thoả mãn của khách đối với dịch vụ của mình có nghĩa là đã làm tăng chất lượng chương trình du lịch. Hay những góp ý chân thành từ phía khách hàng đã góp phần cho công ty rút kinh nghiệm để tổ chức tour sau tốt hơn tour trước. Đối với công ty khách hàng luôn là ban giám khảo đánh giá chất
lượng chương trình du lịch.
2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất cũng góp phần ảnh hưởng tới chất lượng tour. Với điều kiện thuận lợi là công ty có một hệ thống cở sở vật chất tương đối đầy đủ đã góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ. Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn. Hoặc việc có một nhà xe là bạn hợp tác lâu dài, uy tín cũng đã giải quyết được nhiều tình hướng bất thường xảy ra, đảm bảo việc thực hiện tour luôn theo đúng kế hoạch không phải huỷ tour khiến cho khách hàng hài lòng hơn.
2.4.3. Người cung ứng dịch vụ:
Đội ngũ nhân viên công ty là những người hết sức quan trọng quyết định chất lượng tour. Việc công ty có một đội ngũ nhân viên đông đảo với đầy đủ các phòng ban đã giúp đẩy nhanh tiến độ xây dựng tour, bán tour hay thực hiện tour. Thái độ làm việc của nhân viên đã góp phần làm tăng thêm ấn tượng tốt của khách về công ty hay cũng có thể làm mất khách khiến cho chất lượng tour giảm xuống.
2.4.4. Dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp cũng là yếu tố hết sức quan trọng trong chất lượng tour. Dịch vụ tốt kéo theo cả chất lượng tour cũng tốt. Còn ngược lại nếu một phần dịch vụ không đạt yêu cầu của khách du lịch sẽ làm cho chất lượng của cả tour cũng sẽ không được đánh giá cao.
2.4.5. Tổ chức nội bộ:
Bộ máy tổ chức của công ty cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour. Chất lượng tour được khách hàng đánh giá từ những giai đoạn đầu tiên. Với bộ máy tổ chức hợp lý sẽ nắm bắt được thông một cách nhanh nhất. Từ đó đưa đến cho khách những tour mà họ đang cần một cách nhanh chóng. Như vậy sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng từ đó họ sẽ có những đánh giá tốt về chất lượng tour của công ty.
2.5. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch
2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của côngty (Nguồn: số liệu điều tra năm 2009 từ khách hàng của Công ty thương mại và ty (Nguồn: số liệu điều tra năm 2009 từ khách hàng của Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy)
Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự đáp ứng
Bảng 2.5 Sự đáp ứng Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận
Tính liên kết 3,01 0,89 Hài lòng trung bình
Sự đa dạng của chương trình 3,39 0,85 Hài lòng trung bình
Giá cả hợp lý 3,40 0,69 Hài lòng trung bình
Nhận xét chung 3.13 0,71 Hài lòng trung bình
Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự tin cậy
Bảng 2.6
Sự tin cậy Trung bình
cộng
Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận
Điều kiện an toàn trong chuyến đi 4,26 0,75 Rất hài lòng
An ninh tại các điểm đến 3,87 0,86 Khá hài lòng
Nhận xét chung 3,91 0,66 Khá hài lòng
Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố năng lực phục vụ Bảng 2.7
Năng lực phục vụ Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận
Mức độ chuyên nghiệp 3,34 0,71 Hài lòng trung bình
Ngoại ngữ của nhân viên 3,33 0,72 Hài lòng trung bình
Tính kịp thời trong phục vụ 3,44 0,85 Hài lòng trung bình
Nhận xét chung 3,21 0,68 Hài lòng trung bình
Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố đồng cảm
Bảng 2.8 Sự đáp ứng Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận
Kỹ năng giao tiếp 3,37 0,92 Hài lòng
nhân viên & hướng dẫn viên
Nhận xét chung 3,56 0,67 Hài lòng trung bình
Phân tích ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố hữu hình
Bảng 2.9 Cơ sở vật chất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận
Cảnh quan tự nhiên 4,11 0,88 Khá hài lòng
Các hoạt động vui chơi giải trí 3,12 0,81 Hài lòng trung bình
Phương tiện giao thông 3,69 0,98 Khá hài lòng
Hệ thống thông tin liên lạc 3,12 0,79 Hài lòng trung bình