Quá trình trao đổi thông tin có thể được mô tả một cách đơn giản nhất theo mô hình sau đây:
Hình 1.1 – Quá trình trao đổi thông tin
Mô hình trên cho thấy quá trình trao đổi thông tin chỉ diễn ra khi có các chủ thể giao tiếp – người gửi và người nhận. Quá trình này luôn là quá trình hai
chiều, trong đó có một người gửi thông tin, còn người kia nhận, sau khi nhận được thông tin người nhận sẽ phản hồi. Lúc này, người nhận đóng vai trò người gửi và ngược lại. Trong phần lớn các tình huống giao tiếp, con người thường đồng thời cùng một lúc vừa là “người gửi” vừa là “người nhận” thông tin.
Muốn truyền thông tin, người gửi trước hết cần mã hóa những ý nghĩ, cảm xúc, … của mình. Mã hóa là quá trình chuyển những thông tin (ý nghĩ, cảm xúc,…) thành một loại ngôn ngữ giao tiếp (lời nói, chữ viết, các dấu hiệu, ký mã hiệu, …) có thể chuyển đi được. Tiếp đó các thông điệp (các thông tin đã được mã hóa) được phát đi nhờ kênh truyền thông (tiếng nói, ánh mắt, cử chỉ, điện thoại, văn bản, thư từ, fax, telex, internet, …) người nhận bằng tất cả các giác quan và phương tiện có được tiến hành nhận thông điệp và giải mã. Giải mã là quá trình diễn dịch bản thông điệp nhận được sao cho hiểu được ý nghĩa đích thực của nó. Sau khi giải mã thông điệp, người nhận sẽ phản hồi. Phản hồi là sự đáp lại, sự phản ứng lại của người nhận về bản thông điệp mà họ nhận được. Trong quá trình phản hồi, người nhận thông tin ban đầu chuyển sang vai trò của người gửi thông tin và quá trình trên lại tiếp diễn.
Quá trình trao đổi thông tin nêu trên tưởng chừng rất đơn giản nhưng trong thực tế lại diễn ra rất đa dạng, phong phú, đôi khi rất phức tạp vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như:
- Tính cách của người giao tiếp (bạn có thể quyết đoán hoặc nhút nhát). - Cảm xúc của người giao tiếp vào thời điểm thực hiện quá trình trao đổi thông tin (Bạn có thể đang vui vẻ, thoải mái hay đang cáu giận, bực bội).
- Thái độ của người giao tiếp với đối tác của mình (bạn có thể thích hay không thích, tin hay không tin ở họ).
- Kiến thức của người giao tiếp (bạn có thể rất uyên bác, nhưng cũng có thể còn chưa hiểu rõ về nội dung thông tin truyền đạt).
- Kinh nghiệm của người giao tiếp (bạn có thể đã tích luỹ được một số kinh nghiệm để giải quyết tình huống tương tự).
- Văn hoá tổ chức – có thể đó là một “môi trường văn hóa” truyền thống, chính thống và có kỷ luật với những sự khác biệt về vai trò hoặc đó là một “môi trường văn hóa” cởi mở hơn trong đó mọi người được khuyến khích bày tỏ và nói lên ý kiến cũng như tình cảm của mình cho dù ở bất kỳ vị trí nào trong tổ chức.
- Trong điều kiện hội nhập việc giao tiếp còn chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự khác biệt giữa các nền văn hoá khác nhau – văn hoá dân tộc.
N hững yếu tố chính nêu trên cùng với vô số những yếu tố khác sẽ tác động lên quá trình giao tiếp. Bên cạnh những tác động theo chiều hướng thuận lợi, sẽ có những tác động theo chiều hướng gây bất lợi đó là những rào cản
(nhiễu) cho quá trình giao tiếp. Những rào cản (nhiễu) trong giao tiếp là các
yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp truyền đi. Có rất nhiều loại rào cản, xin nêu làm ví dụ một số rào cản chính:
- Tiếng ồn: có thể làm cho bạn mất tập trung, nghe không rõ hoặc không nghe thấy;
- Môi trường – cách bài trí văn phòng có thể làm phân tán tư tưởng, làm cho người nghe không thể tập trung theo dõi, làm giảm hiệu quả giao tiếp.
- N gôn ngữ, đặc biệt là khi sử dụng ngoại ngữ, có thể xảy ra tình trạng không hiểu hoặc hiểu sai vấn đề đối tác muốn truyền đạt
- Tình cảm/ cảm xúc: nếu chúng ta đang bực tức về một điều gì đó hoặc có những ấn tượng/ tình cảm không tốt về đối tác giao tiếp thì có thể dẫn đến tình trạng không nghe thấy những điều họ muốn nói hoặc cố tình hiểu không đúng những điều họ muốn truyền đạt
- Các mối quan hệ quyền lực quy định kênh truyền thông: nếu thông tin phải truyền qua nhiều cấp trung gian mới tới được người cần nhận tin thì có thể xảy ra tình trạng thông tin bị biến dạng, méo mó trong quá trình chuyển tải, làm giảm hiệu quả giao tiếp, thậm chí giao tiếp không thành công;
- Văn hoá tổ chức: một người mới chưa hiểu và thích nghi được với văn hoá tổ chức thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong giao tiếp…
- N hững rào cản trong giao tiếp luôn tồn tại quanh ta và ở ngay trong mỗi chúng ta. Không phải lúc nào cũng có thể loại bỏ được chúng, nhưng chúng ta có thể nhận biết được sự ảnh hưởng của chúng và giảm thiểu đựoc những tác hại do chúng gây ra.
Muốn trao đổi thông tin một cách hiệu quả thì người gửi thông tin phải trả lời thấu đáo 6 câu hỏi sau đây:
- What? Truyền thông tin gì?
- Why? Tại sao lại phải truyền thông tin đó?
- Who? Đối tượng truyền thông tin là ai? N gười đó có trình độ học vấn, văn hoá, tuổi tác, địa vị, mong muốn,… như thế nào?
- When? Việc truyền tin được thực hiện bào khi nào là thích hợp nhất?
- Where? Cần truyền tin đến những nơi nào? Ở đâu?
- How? Chọn cách truyền tin nào để mang lại hiệu quả mong muốn?
N goài ra, thông điệp chuyển đi phải chính xác, rõ ràng, ngắn gọn và phải tạo được trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng cho người nhận tin. Cần lưu ý: trao đổi thông tin là quá trình hai chiều nên người gửi thông tin luôn phải theo dõi những thông tin phản hồi từ đối tác giao tiếp, để kịp thời điều chỉnh quá trình chuyển tin sao cho hiệu quả hơn.
Trong quá trình trao đổi thông tin, cả khâu truyền tin lẫn nhận tin đều rất quan trọng. N ếu khâu truyền tin được thực hiện tốt, nhưng khâu nhận thông tin không thành công thì quá trình giao tiếp cũng không thể thành công. Để nhận tin hiệu quả người nhận thông tin cũng cần trả lời chính xác 6 câu hỏi sau:
- What? Thông tin đối tác truyền đi là gì?
- Who? Ai là người gửi thông tin, những đặc điểm về tính cách, trình độ, sở thích, mong muốn của người gửi thông tin?
- When? Thông tin được gửi khi nào?
- Where? Thông tin được chuyển từ đâu?
- How? Thông tin được chuyển đi bằng cách nào?
Trên cơ sở trả lời những câu hỏi nêu trên, người nhận tin có thể giải mã chính xác những thông điệp nhận được và có sự phản hồi thích hợp.
Trong quá trình nhận tin cũng cần tìm hiểu kỹ thái độ, tình cảm của đối tác. Phải biết đặt mình vào vị trí của họ, phải biết gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố gắng tìm ra những ý đúng, lẽ phải của đối tác. Muốn thế khi nhận tin cần phải biết tự chủ và kiềm chế cảm xúc của chính mình vì cảm xúc không kiềm chế được thường làm cho người ta tiếp nhận thông tin sai lệch.
Để quá trình trao đổi thông tin thành công, thì bên cạnh việc người gửi và nhận thông tin thực hiện tốt các yêu cầu nêu trên, cũng cần chú ý tới chất lượng của các kênh truyền thông và các biện pháp khắc phục/ hạn chế các yếu tố gây nhiễu (các rào cản trong quá trình giao tiếp).