II. Thực trạng hoạt động marketing tại công ty
2. Hoạt động marketing
2.1. vấn đề nghiên cưứ thị trường khách:
Nghiên cứư từng nguồn khách công ty đã được phục vụ trong thời điểm và địa điểm khác nhau, phân loại theo đặc điểm của từng quốc gia, giới tính, độ tuổi, khả năng thanh toán. Họ có nhu cầu như thế nào, mong muốn cái gì, mục đích đi du lịch của họ mà công ty có đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của họ, như thị
trường du lịch quốc tế (khách du lịch có khả năng thanh toán cao) họ mong muốn được phục vụ một cách tốt nhất và những sản phẩm dịch vụ tuyệt vời. Họ sẵn sàng bỏ chi phí lớn khi thực hiện đáp ứng nhu cầu của họ. Một vấn đề quan trọng nhằm xây dựng những chương trình du lịch hấp dẫn và thu hút khách.
Cách nghiên cứư thị trường đầu tiên là thông qua những ý kiến của khách những bản hỏi sau khi đi đoàn, ngoài những câu hỏi lựa chọn còn có những câu hỏi mở tạo điều kiện cho khách có thể bày tỏ những ý kiến của mình đối với chương trình du lịch cũng như những dịch vụ khác do công ty cung cấp.
Việc nghiên cứư thị trường còn được thực hiện qua việc theo dõi việc lựa chọn những sản phẩm được chào của khách. Thông qua các hãng du lịch gửi khách, họ là những người gần với khách nhất. Bản thân họ có những đặc điểm khá tương đối với khách. Do vậy, những yêu cầu mà họ đưa ra thường gần với nhu cầu của khách nhất.
2.2. vấn đề xây dựng và thực hiện các chính sách. 2.2.1. Chính sách sản phẩm:
Như chúng ta đã biết, hoạt động chính của công ty du lịch Hà Nội là kid lữ hành, do vậy sản phẩm chủ yếu của công ty là các chương trình du lịch để thu hút được đông đảo khách hàng nó chung khi xây dựng các chương trình tour, ban lãnh đạo cho tới nhân viên thường quán triệt các nguyên tắc sau:
- Mỗi chương trình xây dựng phải được đưa trênghiên cơ sở nghiên cứư thị trường một cách kỹ lưỡng, người xây dựng chương trình phải được ít nhất một lần đi khảo sát tuyến điểm mà mình định xây dựng.
- Các chương trình phải đảm bảo tính logic về thời gian đi, các phương tiện vận chuyển và các phương tiện kèm theo... đồng thời phải đảm bảo lợi ích vật chất cho cả khách và công ty.
- Cố gắng đưa ra các chương trình mới có sự đa dạng hoá, phong phú cả về điểm đến nội dung, phải tạo sự chào đón có sức hấp dẫn đối với khách.
Tính đến nay, công ty đã xây dựng khoảng hơn 30 chương trình vào nhiều các tuyến điểm tham quan đa dạng với nhiều mục đích khác nhau. Ví dụ: chương trình tour xuyên Việt (Hà Nội - Hạ Long - Huế - Đà nẵng - TP Hồ Chí Minh),
chương trình bussiness tour, city tour quanh thành phố Hà Nội... rất hấp dẫn đối với khách du lịch thuộc khối ASEAN.
2.2.2. Chính sách giá:
Mục tiêu của chính sách giá mà công ty đưa ra là làm thế nào để đạt được khối lượng bán tối đa, doanh thu lớn nhất và lợi nhuận cao nhất. Mõi chương trình du lịch thường được tính theo ở mức giá bình thường (Standard class) và mức giá hạng nhất (First class) tuỳ theo chất lượng khác nhau. Ngoài ra để kích thích khách đi theo đoàn với số lượng lớn trung tâm đề ra chính sách “15+1”, nghĩa là với đoàn khách 16 người thì người số 16 sẽ được miễn phí. Trung tâm còn có chính sách giảm giá rất đặc biệt khuyến khích khách du lịch quay lại với trung tâm. Cụ thể: Trung tâm sẽ giảm cho khách du lịch nước ngoài đi tour của trung tâm từ lần thứ hai trở đi là từ 5 đến
10 USD/người. Đối với khách du lịch trong khu vực Đông Nam á thì giá bán thường được ưu đãi hơn so với khách du lịch đến từ châu Âu. Đây là một hình thức để công ty thu khách.
2.2.3. Yếu tố con người:
Như chúng ta đã biết, kinh doanh du lịch dịch vụ có tính không tách rời và con người là một nhân tố quan trọng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào trình độ của các nhân viên. Hầu hết mọi nhân viên trong công ty đều có trình độ đại học và trên đại học, tuy tuổi đời còn trẻ nhưng đã tham gia công tác du lịch một thời gian tương đối dài nên đều có kinh nghiệm. Do hầu hết nhân viên đều trẻ tuổi nên họ rất năng động, sáng tạo và nhiệt tình với công việc của họ. Mọi người trong công ty còn là một tập thể đoàn kết giúp đỡ nhau. Trước khi vào làm việc ở đây nhân viên của công ty đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như thái độ tươi cười niềm nở, khi phục vụ. Đặc biệt vấn đề ngoại ngữ của nhân viên giao tiếp rất được quan tâm. Mỗi nhân viên biết ít nhất 2 ngoại ngữ, khi tiếp xúc với khách nào thì ngoại ngữ đó phải rất thành thạo. Điều này đã tạo được sự hài lòng, mến mộ đối với khách.
2.2.4. Chính sách phân phối:
Phân phối trong marketing không chỉ đặt ra phương hướng mục tiêu tiên đề cho lưu thông mà còn bao gồm cả nội dung thay đổi của không gian, thời gian, mặt
hàng, số lượng và hệ thống các biện pháp thủ thuật để đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến được với người tiêu dùng cuối cùng. Trong lĩnh vực du lịch thường chỉ áp dụng kênh phân phối của marketing đó là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp nhưng ngắn. Đứng ở từng góc độ đối tượng khách,l công ty đã sử dụng các hình thức phân phối như sau:
- Đối với khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Do lượng nhu cầu chưa lớn, thường tập trung ở một số thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Huế... nên công ty áp dụng hình thức phân phối trực tiếp. Khách du lịch có thể đến tận công ty mua các chúng tôi du lịch, hơn nửa công ty còn đặt chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách ở trong đó.
- Đối với khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam: công ty áp dụng hình thức phân phối gián tiếp qua trung gian là đơn vị gửi khách. Công ty gửi khách nước ngoài được hưởng phân chênh lệch giá bán cho khách và giá mua chúng tôi du lịch của Hà Nội torism. Nguồn khách thông qua đơn vị gửi khách này chiếm phần lớn trong tổng số khách đến công ty.
2.2.5. Chính sách quảng cáo và khuyếch trương:
Khi thực hiện một chúng tôi xúc tiến, người ta cũng quan tâm hàng đầu đến quảng cáo. Quảng cáo được xem là công cụ xúc tiến phổ biến nhất, mà bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào cũng áp dụng. Mục tiêu quảng cáo, phương tiện quảng cáo, ngân sách dành cho quảng cáo có thể khác nhau trên từng thị trường. Nhưng nói chung công ty thường áp dụng một số hình thức quảng cáo sau:
- Công ty in ra các tập gấp quảng cáo bằng tiếng Anh và tiếng Việt trong đó cung cấp cho du khách các thông tin về Việt Nam, về hoạt động của công ty và các chúng tôi, sản phẩm do công ty cung cấp.
- Đặt panô, dp phích, biển quảng cáo và biểu tượng của công ty tại nhiều nơi trên thành phố Hà Nội, in trên áo mũ tặng cho khách trong các chuyến du lịch.
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, vô tuyến, quảng cáo trên internet, quảng cáo bằng web side... Một số tờ báo mà công ty thường hợp đồng quảng cáo đó là: tạp chí du lịch, tuần báo du lịch Việt Nam, báo Hà Nội mới. Quảng cáo trên internet ngày nay cũng là phương tiện thông tin đang
được sử dụng phổ biến, vì đây là phương tiện thông tin đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Ngân sách dành cho quảng cáo thường được công ty dự trữ là 10% doanh thu. Số lượng này được đánh giá là khá khiêm tốn đối với một doanh nghiệp có tầu cơ như công ty du lịch Hà Nội.
2.3. vấn đề xác định ngàn quĩ cho hoạt động Marketing:
Thông thường đối với một doanh nghiệp Nhà nước, thì lượng vốn và quy mô của doanh nghiệp không phải là lớn lắm, cho dù đó là một doanh nghiệp có uy tín trên thị trường. Mặt khác, các vấn đề về nộp ngân sách Nhà nước cũng luôn phải được đảm bảo, do vậy khi hạch toán chi phí cho bất kỳ hoạt động nào cũng cần được tính toán kỹ lưỡng. Công ty du lịch Hà Nội cũng vậy, chi phí dành cho hoạt động marketing được dự kiến bằng 1/2 lợi nhuộn/năm. Đây là toàn bộ ngân sách dùng trang trải cho tất cả công cụ marketing mà công ty áp dụng. Tuy nhiên lĩnh vực phân bổ ngân sách cho mỗi công cụ như thế nào thường được công ty căn cứ vào hiệu quả của các công cụ đó mang lại, sao cho hiệu quả tổng thể giữa các công cụ là lớn nhất, chứ không nhất thiết phải phân bổ đều ngân sách cho tất cả các côngcụ