I. Khái quát về công ty du lịch Hà Nội
1. Sự hình thành của công ty du lịch Hà Nội
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty du lịch Hà Nội:
Cùng với nhu cầu và sự phát triển đất nước, công ty du lịch Hà Nội được thành lập ngày 25/03/1963, ban đầu la chi nhánh trực thuộc công ty du lịch Việt Nam qua 38 năm xây dựng và trưởng thành với phương châm “uy tín, chất lượng và giá cả hợp lý”, đến nay công ty đã trở thành một trong những công ty du lịch hàng đầu của Hà Nội và Việt Nam.
Công ty du lịch Hà Nội có tên giao dịch quốc tế là Hà Nội Tourism, đặt trụ sở chính tại số 18 Lý Thương Kiệt - Hà Nội.
Công ty du lịch Hà Nội là một công ty thuộc tổng cục du lịch Việt Nam, cho đến tháng 6/1995 thực hiện nghị quyết 45/CP của chính phủ và chỉ thị 46a/111 của ban bí thư Trung ương Đảng về lãnh đạo, đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới, thì công ty du lịch Hà Nội được chính thức chuyển về chịu sự quản lý của UBND thành phố Hà Nội .
Trong qúa trình kinh doanh, từ ngày mới thành lập cho đến nay. Công ty du lịch Hà Nội đã có rất nhiều biến đổi qua các thành tích tốt trong hoạt động kinh doanh du lịch và đang là một công ty kinh doanh tốt nhất của ngành du lịch đạt được sự tăng trưởng đáng khích lệ: 2 năm liền được tổng cục du lịch Việt Nam bình chọn đạt danh hiệu TOPTEN, 3 năm liền đạt được hãng hàng không của Việt Nam công nhận và tặng kỷ niệm huân chương “Đơn vị đạt doanh số mua vé máy bay cao nhất” khu vực phía Bắc. Cùng với thời gian và sự nố lực tích lữy kinh nghiệm, công ty du lịch Hà Nội ngày càng lớn mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh đầy đủ và có chất lượng hơn.
Tháng 11/1969 công ty du lịch Hà Nội đã ra quyết định hợp nhất 2 khách sạn: khách sạn Thống nhất và Hoà Bình từ bộ nội thương về trực thuộc công ty du lịch Hà Nội.
Cho tới tháng 1/1978 công ty du lịch Hà Nội lại trực tiếp quản lý 2 khách sạn: khách sạn Thắng lợi và Tam Đảo do công ty du lịch Việt Nam bàn giao sang. Sau đó 2
năm (1980) khách sạn Tam Đảo tách ra và tiếp tục chịu sự quản lý của công ty du lịch Việt Nam như trước.
Có lẽ do kinh doanh có hiệu quả va uy tín ngày càng được nâng cao, vì vậy tháng 7/1987, 2 khách sạn Xuân Đỉnh và Xuân Hòa được bàn giao từ cục chuyên gia sang công ty ĐL HN . Từ đó khách sạn Xuân Đỉnh đổi tên thành khách sạn Xuân Hồng, và năm 1989 khách sạn Xuân Hoà (Vĩnh Phúc) lại được giao cho xí nghiệp xây dựng chuyên ngành du lịch quản lý.
Tháng 10/1991 khách sạn Xuân Hồng được nâng cấp và mở rộng thêm một số lượng phòng lấy tên mới là khách sạn Hoàng Long (Đến nay khách sạn Hoàng Long và khách sạn Thắng Lợi không còn chịu sự quản lý của công ty du lịch Hà Nội). Tháng 4/1990 bằng vốn tự có của mình sau một thời gian kinh doanh, công ty du lịch Hà Nội đã mua được 2 khu nhà ở và nâng cấp thành 2 khách sạn: khách sạn Hưu Nghị và Bông Sen.
Như vậy cho đến năm 1990 công ty du lịch Hà Nội đã quản lý một hệ thống khách sạn khá mạnh đạt hiệu quả kinh doanh cao, đây cũng là nguồn thu chủ yếu của công ty du lịch Hà Nội trong thời gian đầu.
Cùng với việc đầu tư phát triển các cơ sở mới, thì cong ty cũng rất chú trọng đến việc cải tạo các khách sạn hiện có, đặc biệt là cửa hàng bở hồ-Số 1 Bà triệu, do kinh doanh kém hiệu quả đã được sửa sang và nâng cấp thành trung tâm thương mại và dịch vụ du lịch, cho đến nay trung tâm phát triển rất tốt, ngoài ra một số khách sạn được quyết định cho liên doanh với nước ngoài như khách sạn Thống Nhất.
Trải qua 38 năm xây dựng và phát triển, công ty du lịch Hà Nội đã có 15 đơn vị trực thuộc, có 5 khách sạn từ 2 đến 5 sao, trung tâm thương mại, trung tâm du lịch, xuất khẩu lao động, đoàn xe du lịch, xí nghiệp xây dựng, chi nhánh Móng cái, dự án làng đoàn kết-Hồ Tây liên doanh với nước ngoài... Công ty đã đặt quan hệ với 55 hãng lữ hành quốc tế từ 20 quốc gia trên thế giới và là thành viên chính thức của hiệp hội du lịch Nhật Bản (PATA), hiệp hội du lịch Hòa Kỳ (ASTA)...
Để đáp ứng yêu cầu quản lý hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực mô hình quản lý của Công ty như trang sau:
Mô hình tổ chức của Công ty du lịch Hà Nội
Tổng cục Du Phòng tài chính Phòng tổ chức Phòng Hành chính tổng hợp Công ty du lịch Sở Du lịch Hà UBND TP Hà Nội Chi nhánh Móng Cái Trung tâm du lịch Nhà hàng Vân Nam Cửa hàng Palom a Chi nhánh TP. HCM Liên doanh trong nước Đoàn xe du lịch TT Vui chơi giải trí XNXD và DVDL Khách sạn Bông Sen Khách sạn Hoàn Kiếm Khách sạn Dân Chủ Khách sạn Hoà Bình TTTM và DVDL
Liên doanh nước ngoài:
+ Liên doanh KS thống nhất
1.2. Cơ cấu Bộ máy tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận:
1.2.1. Chức năng nhiệm vụ cuả các phòng ban:
- Giám đốc: Là người đứng đầu, lãnh đạo, quản lý về mọi mặt hoạt động của công ty.
Là người chịu trách nhiệm chính, đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của công ty. Đồng thời chịu trách nhiệm với cấp trên về việc hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh, chất lượng phục vụ và quản lý tài sản.
- Bộ phận kế toán tài chính:
Là một đơn vị hạch toán độc lập, tài chính - kế toán luôn được coi là bộ phận khá quan trọng trong việc phối hợp các bộ phận khác trong công ty, thực hiện mục tiêu kinh doanh do công ty đặt ra. Bộ phận tài chính kế toán không chỉ có trách nhiệm bảo toàn nguồn vốn huy động của chi nhánh mà còn góp phần nỗ lực trong việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao nhất. Vì vậy bộ phận tài chính-kế toán thực hiện bảo hiểmững công việc cụ thể sau:
+ Tổ chức hạch toán, mở số theo ghi chép thu-chi một cach chính xác, kịp thời để phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty.
+ Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về kế toán tài chính lên công ty theo từng năm, thông qua tổng kết đánh giá lại thực trạng hoạt động. Từ tình hình thực tế của từng bộ phận, tìm ra nguyên nhân tạo kết quả kinh doanh. Từ đó rút ra những vấn đề cốt lõi về xu hướng phát triển sắp tới, xác định mục tiêu cụ thể của hoạt động kinh doanh, và những biện pháp thực hiện mục tiêu đó.
- Bộ phận hành chính và tổ chức: Có các nhiệm vụ chủ yếu. + Giúp giám đốc trong việc tuyển dụng cán bộ.
+ Đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ.
+ Lập kế hoạch tiền lương, tiền thưởng, bảo hiểm xã hội, đảm bảo đời sống cho công nhân viên.
+ Chuẩn bị các văn phòng phẩm.
+ Tham gia phong trào, ủng hộ địa chỉ từ thiện, thiên tài. - Bộ phận marketing: Có chức năng chủ yếu sau:
+ Tìm hiểu và xác nhận thị trường về nhu cầu du lịch.
+ Đê ra các chiến lược phát triển của công ty, các kế hoạch khai thác thị trường khách du lịch.
+ Tiến hành hoạt động quảng cáo thu hút khách du lịch đến công ty, giới thiệu tới khách hàng về sản phẩm, dịch vụ thông qua quảng cáo hình thức xúc tiến.
+ Phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến giá cả phù hợp với nhu cầu thị trường, đưa ra các ý tưởng mới về sản phẩm của công ty.
+ Phải thông báo cho các bộ phận trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách.
+ Phòng Inbound: Có nhiệm vụ xây dựng các chương trình du lịch cho khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế vào Việt Nam.
+ Phòng Outbound: Có nhiệm vụ xây dựng các chương trình cho khách du lịch là người Việt Nam và khách cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Tổ chức điều hành các chương trình du lịch đó, nhận làm visa cho khách...
- Các chi nhánh của côn ty tại thành phố Hồ Chí Minh và Móng Cái: là đầu mối tổ chức thu hút khách, hoạt động độc lập như trung tâm lữ hành, phối hợp với trung tâm lữ hành để hoạt động kinh doanh, khuyếch trương cho công ty tại địa bàn, thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo của công ty.
Riêng cơ cấu tổ chức quản lý của trung tâm du lịch như sau:
Sở đồ của trung tâm Du lịch
Trung tâm Du lịch Kế toán Phòng Kế toán Phòng Outbound Phong Inbound Marketing Marketing
Các chức năng, nhiệm vụ và tổ chức phòng Inbound.
*Phòng Inbound: - Có chức năng:
+ Quảng cáo, tiếp thu, thu hút khách quốc tế tham quan Việt Nam, quản lý, thực hiện điều hành các chương trình du lịch in bound.
- Có nhiệm vụ:
+ Tiếp thị giao dịch với các công ty du lịch trong nước và quốc tế. + Làm thủ tục Visa nhập cảnh cho khách.
+ Bố trí thướng dẫn viên thực hiện các chương trình du lịch, tuyển hướng dẫn công tác viên.
+ Bố trí các dịch vụ liên quan đến chương trình du lịch như khách sạn, nhà hàng, xe...
+ Quản lý kiểm tra thực hiện các chương trình du lịch, thanh tóan, quyết toán các tour du lịch.
+ Báo cáo kết quả thực hiện các đoàn. + Lập và lưu trữ hồ sơ đoàn.
+ Tập hợp và thống kê số liệu để phục vụ cho công việc marketing và bán sản phẩm du lịch.
+ Quản lý và điều hành kinh doanh du lịch dịch vụ xe ô tô.
+ Phối hợp với các bộ phận khác trong trung tâm du lịch, chi nhánh của công ty tại TP Hồ Chí Minh và Móng Cái để thực hiên các chương trình du lịch.
- Tổ chức:
Thị trường Pháp, Châu âu, Trung Quốc, Đài Loan, Hàn
Quốc, Thái Lan, Nhật Bản...
Khách sạn, Ô tô, vé may bay, tàu hoả, tàu thuỷ, nhà hàng, Visa và các dịch vụ khác
Ngoại ngữ Pháp văn, Anh văn, Trung văn, Thái Lan, Đức, Hàn Quốc, Nhật.
Chức năng và nhiệm vụ của các tổ: * Tổ Marketing: - Chức năng: Phòng Inbound Tổ thị trường Tổ hướng dẫn Tổ điều hành
+ Có chức năng tiếp thị, bán các chương trình du lịch và các dịch vụ du lịch.
- Nhiệm vụ:
+ Nghiên cứư thị trường trong nước và quốc tế, tuyên truyển, quảng cáo thu hút khách.
+ Tập hợp thống kê các thông tin phục vụ cho nhiệm vụ chuyên môn và marketing.
+ Lập kế hoạch và chiến lược marketing trình giám đốc.
+ Thiết kê các chương trình du lịch phù hợp với từng loại khách và thị trường du lịch.
+ Giao dịch, trao đổi thông tin du lịch với khách hàng và các đơn vị cung cấp dịch vụ.
+ Phối hợp với các tổ chức điều hành và hướng dẫn các chương trình du lịch và theo dõi, kiểm tra việc thực hiện hợp đồng ký với khách hàng.
* Tổ điều hành: - Chức năng:
+ Thực hiện các công việc để điều hành các chương trình du lịch đúng theo quy trình và quy phạm du lịch và đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như đã hợp đồng với khách hàng.
- Nhiệm vụ:
+ Trên cơ sở những yêu cầu của Phòng thị trường, triển khai các công việc điều hành chương trình du lịch.
+ Bố trí các dịch vụ liên quan thực hiện chương trình du lịch như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển...
+ Theo dõi kiểm tra việc thực hiện các chương trình du lịch.
+ Xử lý cac trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
* Tổ hướng dẫn:
- Chức năng:
+ Thực hiện các chương trình du lịch bao gồm các công đoạn từ khi đón khách cho tới khi tiễn khách.
- Nhiệm vụ:
+ Tổ chức nghiên cứư và nắm vững kiến thức về nghiệp vụ các tuyến điểm du lịch, lịch sử, địa lý, đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước Việt Nam.
+ Điều động, bố trí hướng dẫn viên thực hiện các chương trình du lịch. + Thực hiện các quy trình, nhiệm vụ, quy định và nội quy hướng dẫn viên. + Xây dựng và phát triển đội ngũ hướng dẫn và hướng dẫn công tác viên. + Tuyên truyền, quảng cáo và tiếp thị thông qua các hoạt động với đoàn
khách.
1.3. Môi trường hoạt động. 1.3.1. Phạm vi hoạt động:
Công ty du lịch Hà Nội trong 13 năm đầu (1963-1975) hoạt động chủ yếu là công tác đối ngoại của Đảng và Chính phủ với phạm vi chỉ ở trong nước. Phạm vi hoạt động dần dần được mở rộng, mặt hàng kinh doanh đa dạng và phong phú, cả những sản phẩm du lịch và các dịch vụ khác như: cho thuê mặt bằng, nhà cửa, xuất nhập khẩu...
Các hoạt động của công ty hiện nay là: - Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm:
+ Tổ chức và tư vấn cho khách đi du lịch quốc tế, Châu á, Âu, úc, Mỹ (Out bound).
+ Tổ chức và tư vấn cho khách đi du lịch nội địa (Domestic). + Tổ chức và tư vấn cho khách du lịch vào Việt Nam (Inbound). + Tổ chức và đồng tổ chức hội nghị, hội thảo ở trong và ngoài nước. + Tổ chức và đồng tổ chức các giải thể thao trong nước và quốc tế.
- Hoạt động vui chơi giải trí.
- Hệ thống đặt vé máy bay, tàu hoả trong và ngoài nước. - Thủ tục hộ chiếu, xuất nhập cảnh, gia hạn Visa.
- Cho thuê phương tiện vận chuyển.
- Cung cấp hướng dẫn viên và thông dịch viên.
- Tổ chức và cung cấp các dịch vụ cưới hỏi, tư vấn nghỉ tuần trăng mật. - Tổ chức và tư vấn nghỉ cuối tuần.
- Đào tạo và xuất khẩu lao động thuộc ngành nghề du lịch, dịch vụ. - Xuất nhập khẩu trực tiếp, đầu tư và liên doanh.
- Cho thuê mặt bằng, văn phòng. - Thi công xây lắp dịch vụ du lịch.
1.3.2. Những khách hàng chủ yếu của công ty.
Trên thị trường du lịch hiện nay thì khách hàng là một trong những điều kiện cần cho những công ty du lịch tồn tại và phát triển. Tuy nhiên cũng có rất nhiều thị trường khác nhau và công ty du lịch Hà Nội cũng đã chọn cho mình một thị trường riêng.
Khách hàng chính của công ty du lịch Hà Nội về mảng du lịch Outbound thì nguồn khách chính là khách trên địa bàn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số vùng lân cận để đi sang một số nước chủ yếu như: Trung Quốc, Thái lan. Hai thị trường này có số khách đi du lịch đông nhất chiếm khoảng 60% tổng số khách đi du lịch nước ngoài, trung bình mỗi đoàn
10->15 người với thời gian lưu lại bình quân là 8 ngày.
Còn về khách quốc tế tới Việt Nam thì công ty chủ yếu đón khách Pháp, Trung Quốc và Thái Lan (1990->1992). Trong đó khách Pháp và Thái Lan là hai thị trường trọng điêm của công ty chiếm 80% trong đó Pháp là thị trường khách truyền thống. Cho đến năm 1993-1994 khách Trung Quốc giảm, công ty chỉ tập trung vào đón khách Pháp và thị trường Bắc Mỹ, Bắc Âu.
Cho đến năm 1998 công ty đã tập trung vào khai thác có hiệu quả vào ba thị trường khách chủ yếu đó là Pháp, Thái Lan và Trung Quốc. Tuy nhiên công ty