2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ ĐỂ XUẤT
2.2.2 Các biện pháp giữ chân khách hàng
Thu hút khách hàng mới thì khó, giữ được chân khách hàng cũ, biến họ thành khách hàng quen thuộc còn khó hơn. Trong khi đó, các khách hàng quen thuộc đem tới từ 60-70% doanh thu cho các doanh nghiệp bán lẻ. Bởi vậy, các nhà bán lẻ cần phải chú tâm tới các biện pháp tạo dựng lòng tin và giữ chân khách hàng của mình.
http://svnckh.com.vn 74
2.2.2.1 Làm hài lòng khách hàng nhờ các dịch vụ thực sự tốt
Việc một khách hàng thường xuyên quay lại mua sắm ở một cửa hàng hay một siêu thị là vì lý do nào ? Đó là do họ cảm thấy hài lòng khi được mua sắm ở đó. Bởi vậy nghệ thuật giữ chân khách hàng là nằm ở chỗ tạo sự thoải mái khi họ đang mua sắm ở các cơ sở phân phối của doanh nghiệp.
Trong thực trạng bán lẻ ở Việt Nam hiện nay, việc cạnh tranh giá cả với các nhà bán lẻ nước ngoài là điều rất khó khăn đối với các doanh nghiệp bán lẻ nội địa. Bởi vậy, thay vì cố làm lôi kéo khách hàng bằng việc cung cấp giá thấp, các doanh nghiệp nội địa nên đi theo xu hướng tạo ấn tượng bằng việc phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn. Điều đó là hoàn toàn có cơ sở bởi thực tế, các doanh nghiệp nước ngoài ở Việt Nam thường kinh doanh với các siêu thị có quy mô lớn, với lượng khách hàng rất đông, mà bản thân doanh nghiệp nước ngoài lại ít am hiểu về thị hiếu của người tiêu dùng, cho nên họ ít có khả năng phát triển được các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt mà chỉ tập trung vào việc hạ giá thành và ứng dụng các thiết bị hiện đại để tạo sự thuận tiện cho sự mua sắm mà thôi.
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị, điều đầu tiên mà các nhà bán lẻ cần làm là nâng cao năng lực phục vụ của các nhân viên. Một cơ sở bán lẻ có dịch khách hàng tốt là nơi mà ở đó khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, cảm thấy thoải mái khi mua sắm. Các nhân viên bán hàng, nhân viên thanh toán, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần phải có thái độ thân thiện, chào đón khách hàng. Hơn thế nữa, một nhân viên bán hàng không chỉ biết xắp xếp hàng hóa hay bán hàng cho người tiêu dùng, mà còn cần phải am hiểu về các loại hàng hóa để có thể trợ giúp, tư vấn cho khách khi có người hỏi. Cao hơn một chút là các nhân viên phải chủ động hỏi thăm để tư vấn khi thấy khách hàng đến
http://svnckh.com.vn 75
lựa chọn và mua hàng. Sự chủ động đó của các nhân viên bán hàng luôn được khách hàng đánh giá cao và hài lòng với cung cách phục vụ của doanh nghiệp.
Thái độ phục vụ đối với khách hàng còn được biểu hiện ở việc các nhà quản lý của doanh nghiệp đối xử với khách hàng ra sao, đặc biệt là khi có các vụ việc phàn nàn, khiếu kiện từ người tiêu dùng. Ở các cửa hàng bán lẻ hiện đại ngày nay, việc bị phàn nàn, khiếu nại từ phía người mua sắm là điều không phải ít khi xảy ra. Tất nhiên, nguyên nhân của sự cố không phải lúc nào cũng là từ phía doanh nghiệp bán lẻ, thậm chí nhiều khi còn do sự thiếu cẩn thận hay hiểu biết của chính người tiêu dùng. Tuy vậy, một nhân viên quản lý tốt, một nhà điều hành khôn khéo sẽ luôn tìm cách giải quyết sự cố nhanh chóng và làm thỏa mãn người khách hàng. Theo kinh nghiệm của các nhà quản lý danh tiếng, một khi có sự cố khiếu nại xảy ra, cần nhanh chóng phân tích rõ nguyên nhân và đưa ra giải pháp thích hợp. Trong trường hợp lỗi từ phía người tiêu dùng hoặc từ bên thứ ba nào khác, cần giải thích rõ với khách hàng và nhanh chóng có biện pháp đền bù thỏa đáng. Không nên vì chút lợi nhuận nhỏ nhặt mà làm mất lòng khách hàng, càng không nên kéo dài thời gian giải quyết sự việc bởi điều đó sẽ làm cho khách hàng bực bội và khó giải quyết hơn. Một điều mà các nhà quản lý nên nhớ, một khách hàng khi không hài lòng với một cơ sở bán lẻ, họ sẽ không quay trở lại đó nữa, và họ sẽ còn tiếp tục phàn nàn với những người xung quanh khi có cơ hội.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ bán lẻ còn được xây dựng nhờ việc phát triển hệ thống thanh toán hiện đại, nhanh chóng; hay việc cung ứng các sản phẩm chất lượng tốt; việc bày trí cửa hàng thuận tiện và bắt mắt.... Nếu doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam làm tốt được các dịch vụ khách hàng như trên, họ vẫn sẽ có thể phát triển mà không cần quá quan tâm và cuộc chiến giá cả với các doanh nghiệp nước ngoài.
http://svnckh.com.vn 76
Đây là một chiêu thức được khá nhiều siêu thị ở Việt Nam áp dụng trong thời gian gần đây. Cụ thể là các doanh nghiệp bán lẻ đã xây dựng hệ thống khách hàng quen thuộc của mình nhờ các thẻ hội viên, hoặc thẻ khách hàng thân thiết. Qua đó những khách hàng khi mua sắm ở siêu thị sẽ được cung cấp thẻ thành viên, mọi dữ liệu mua sắm sẽ được lưu trữ trong hệ thống máy tính của doanh nghiệp. Khi khách hàng mua sắm đến một số lượng tiền nhất định nào đó thì sẽ được hưởng các thẻ ưu đãi, giảm giá tương ứng. Một hình thức ưu đãi nữa mà không cần nhờ tới việc lưu trữ thẻ đó là ưu đãi dựa trên số tiền thanh toán trên một lần mua sắm của khách hàng. Ở hình thức này, khi khách hàng mua sắm trong một lần tại siêu thị mà số tiền thanh toán vượt một mức nào đó sẽ được hưởng ưu đãi khuyến mại hay giảm giá tương ứng. Đây là một cách thức ưu đãi rất hiệu quả vì nó đã nhắm trúng tâm lý muốn mua hàng ưu đãi giảm giá của người tiêu dùng. Đơn giản như khi một người lần đầu vào mua sắm ở siêu thị, họ được phát một phiếu ghi nhận số tiền họ đã dùng để cộng dồn tính mức ưu đãi cho các lần sau, một tâm lý chung là khách hàng đó sẽ muốn tiếp tục đến mua sắm ở cửa hàng, siêu thị cho tới khi hưởng được mức ưu đãi gần nhất. Khi đã được mức ưu đãi đầu tiên, họ lại muốn hưởng mức ưu đãi cao hơn. Vô hình chung, khách hàng đó đã trở thành khách hàng quen thuộc của siêu thị. Tương tự như vậy, khi một người mua hàng và thanh toán với mức 800.000 đồng và được thông báo nếu mua hàng trên 1.000.000 đồng một lần sẽ nhận được một thẻ giảm giá trị giá 50.000 đồng. Lập tức khách hàng đó sẽ có xu hướng cố mua thêm hàng cho đủ 1.000.000 tức là siêu thị đã có thêm hơn 150.000 đồng doanh thu từ người khách đó. Một hiệu ứng khác là trong các lần mua sắm tiếp theo, thay vì đi mua sắm ở nhiều nơi khác nhau, với nhiều lần đi, người khách hàng kia sẽ cố gắng dồn việc mua sắm trong một lần tại siêu thị có khuyến mãi để đạt được trên 1.000.000 đồng và hưởng khuyến mãi 5% tức 50.000 đồng.
http://svnckh.com.vn 77
Như vậy, chỉ bằng những hình thức ưu đãi đơn giản, doanh nghiệp bán lẻ đã đem lại cho mình nhiều khách hàng quen thuộc hơn, và nhiều doanh thu hơn cho mỗi lần mua sắm của khách hàng.
KẾT LUẬN
Kể từ sau khi mở cửa thị trường bán lẻ hoàn toàn vào ngày 1/1/2009, các doanh nghiệp bán lẻ thế giới ngày càng xuất hiện tại Việt Nam nhiều hơn, điều đó đã tạo nên sức ép lớn cho các doanh nghiệp nội địa. Tuy nghiên, các nhà chuyên gia dự báo đây vẫn chưa phải là thời điểm gay cấn nhất của cuộc chiến cạnh tranh giữa các nhà bán lẻ nội và ngoại. Thị trường vẫn còn rất nhiều khoảng trống để các doanh nghiệp Việt Nam tận dụng, cùng với đó là mối nguy hiểm thực sự Walmart sẽ không vào Việt Nam ngay trong nhiều năm tới. Do đó, thời điểm hiện tại là thời điểm để các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam tích lũy tiềm lực, chuẩn bị đối phó với cuộc đổ bộ của các đại gia bán lẻ hàng đầu thế giới.
Việc quan trọng lúc này là các doanh nghiệp phải xác định được hướng đi lâu dài như phải nâng cao tiềm lực tài chính và cơ sở vật chất thông qua các giải pháp như liên kết, hợp nhất ... Việc liên kết là điều cần thiết phải làm vì nó không đòi hỏi nhiều thủ tục mà lại rất phù hợp với các doanh nghiệp bán lẻ vừa và nhỏ ở Việt Nam. Tiếp đến các nhà bán lẻ phải chú trọng vào công tác mở rộng thị trường về phía khu vực nông thôn, công tác quảng bá thương hiệu và việc giữ chân khách hàng quen thuộc... Việc chủ động đào tạo nguồn nhân lực
http://svnckh.com.vn 78
hiện đại, chuyên nghiệp cũng vô cùng quan trọng khi mà ngày càng khan hiếm nguồn nhân viên bán lẻ có tay nghề cao cả ở cấp quản lý cũng như các cấp bán hàng .
Tin rằng, nếu các doanh nghiệp Việt Nam biết nhìn nhận đúng hướng đi và có các kế hoạch cụ thể hành động ngay từ lúc này, doanh nghiệp bán lẻ nội địa sẽ đủ sức đứng vững trước làn sóng đổ bộ từ các nhà bán lẻ hàng đầu thế giới trong vài năm tới./.
MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU 1