I / TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM VIỆT NAM
1. Quá trình triển khai ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam Việt Nam
Có thể nói, hệ thống ngân hàng Việt Nam bắt đầu tham gia vào môi trường kênh phân phối điện tử kể từ khi chính thức tham gia hệ thống SWIFT vào tháng 3/1995. Đến tháng 5/2002, Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng chính thức khai trương hoạt động cho phép các Tổ chức tín dụng phát triẻn dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn.
Hình 2: Mô hình thanh toán điện tử liên ngân hàng
Nguồn: Hội thảo Banking Vietnam 2007
Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính như sau: ngân hàng qua hệ thống máy giao dịch tự động, ngân hàng qua hệ thống chấp nhận thẻ, ngân hàng qua mạng máy tính (Home-banking và Internet-banking), ngân hàng tự động qua điện thoại
Ngân hàng B
Ngân hàng A
Trung Tâm Xử Lý
Thanh/Quyết toán tại NHNN Trung Ương 1 2 5 4 3
1.1. Dịch vụ ATM-banking và POS-banking
Trong các kênh phân phối điện tử thì giao dịch qua hẹ thống máy giao dịch tự động ATM là phát triển nhất. Từ năm 1996, các NHTM Việt Nam bắt đầu bước chân vào lĩnh vực ngân hàng điện tử với những sản phẩm thẻ đầu tiên do Vietcombank phát hành. Từ đó đến nay, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy ATM đã có những bước phát triển vượt bậc và đạt được nhiều thành công rất đáng ghi nhận. Trong 3 năm liên tiếp, thị trường thẻ tăng trưởng bình quân đạt khoảng 300%20, với các sản phẩm ngày càng phong phú đa dạng, với 2 loại thẻ được ưa chuộng nhất hiện nay là Connect24 của VCB và thẻ Đa năng của Ngân hàng Đông Á.
Bảng 1: Một vài số liệu thống kê về thị trường thanh toán thẻ Việt Nam
Số lượng thẻ phát hành - thẻ nội địa - thẻ quốc tế 6.2 triệu 5.86 triệu 0.34 triệu Số ngân hàng phát hành thẻ - phát hành thẻ quốc tế > 20 8
Số lượng máy ATM 3.820
Số đơn vị chấp nhận thẻ 20.000
Số máy POS 21.875
Tỷ lệ thanh toán bằng thẻ 2%
Nguồn : Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước21
Số thẻ phát hành gia tăng kéo theo việc doanh số sử dụng thẻ tăng trưởng với mức độ kỷ lục. Chỉ tính riêng doanh số sử dụng thẻ quốc tế trong giai đoạn 2002 - 2006, doanh số sử dụng thẻ ước tăng 50 lần. Ước tính cuối năm 2006, doanh số sử dụng thẻ quốc tế đạt 200 triệu USD.22
20 Nguyễn Thu Hà, “ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Thị trường Thẻ Việt Nam của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tháng 8/2006.
21 Tổng quan thị trường thẻ thanh toán Việt Nam, http://www.bachviet.com.au/? g=web_newsdetail&id=4334&lid=7&idmenu=30, ngày 26/7/2007
Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ không chỉ phát triển về lượng mà cũng phát triển cả về chất. Nếu như trước đây, các đơn vị chấp nhận thẻ chủ yếu sử dụng máy cà tay, thì đến nay 80-90% số đơn vị chấp nhận thẻ đã được trang bị máy chấp nhận thẻ điện tử (EDC).23
Bên cạnh các tiện ích thông thường trên máy ATM như: rút tiền mặt từ tài khoản, vấn tin tài khoản, in sao kê, đổi mã PIN, chuyển khoản, một số ngân hàng còn triển khai các tiện ích giá trị gia tăng khác. Máy ATM của Ngân hàng Đông Á được hỗ trợ âm thanh tiếng Việt, có chức năng gửi tiền mặt và thu đổi ngoại tệ trực tiếp trên máy. Ngân hàng Công Thương triển khai dịch vụ gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trực tiếp từ máy ATM. Một số ngân hàng thương mại như ACB, Techcombank, VIB Bank, DongA còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản. Hiện Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, NHTMCP Đông Á đã và đang tiếp tục triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước,... qua dịch vụ thẻ trên một số địa bàn.
Nhìn từ phía nhà cung cấp, nhiều dòng sản phẩm thẻ mới được tung ra thị trường với nhiều chức năng hiện đại. Đặc biệt tháng 7/2007, Ngân hàng Ngoài Quốc Doanh (VPBank) ra mắt sản phẩm thẻ cao cấp sử dụng công nghệ bảo mật thẻ hiện đại nhất hiện nay - thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV quốc tế. VPBank Platinum EMV MasterCard cũng là sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đầu tiên tại Việt Nam mang các ưu đãi đặc biệt dành riêng cho chủ thẻ tại các trung tâm spa chuyên nghiệp, trung tâm mua sắm, cửa hàng cao cấp, các chuỗi nhà hàng, câu lạc bộ golf, khách sạn, khu nghỉ dưỡng sang trọng đẳng cấp quốc tế… không chỉ tại Việt Nam mà còn tại Singapore và Malaysia.
Tuy nhiên việc đầu tư vào hệ thống máy ATM vẫn còn mang tính chất cục bộ, thiếu sự liên kết giữa các ngân hàng. Do đó, lợi nhuận ngân hàng thu lại được không xứng với chi phí tốn kém liên quan đến đầu tư trang thiết bị, công nghệ, nhân lực quản lý và vận hành. Ước tính giá mỗi máy ATM khoảng 20.000 - 30.000 USD, máy POS khoảng 800 - 900 USD, nhưng trung bình mỗi máy chỉ
phục vụ khoảng 240 thẻ. Việc kết nối rời rạc tạo ra sự bất tiện cho khách hàng, ko thu hút người dân đến với dịch vụ thẻ. Nếu sử dung chiếc thẻ chỉ để rút tiền và một số giao dịch khác thì phải đi tìm một chiếc máy ATM của chính ngân hàng phát hành thẻ mới giao dịch được sẽ khiến cho khách hàng nản lòng vì bất tiện hơn giao dịch tiền mặt. Vì vậy thúc đẩy nhu cầu hình thành các mạng lưới ATM liên ngân hàng. Hiện nay có 4 liên minh thẻ là Công ty Cổ phần Chuyển mạch tài chính Quốc Gia (gọi tắt là Banknetvn) gồm 8 cổ đông sáng lập (7 NHTM và Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC) ; liên minh giữa ngân hàng Vietcombank và 21 ngân hàng khác; liên minh VNBC giữa Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Sài Gòn Công thương, Ngân hàng Phát triển nhà ĐBSCL (MHB) và Ngân hàng Nhà Hà Nội (HBB) và liên minh giữa Ngân hàng Sacombank và ANZ. Dù đây là dấu hiệu cho thấy khuynh hướng hợp tác với nhau, song theo nhận xét của các nhà quản lý và chính các ngân hàng, sự liên kết chỉ mang tính tự phát. Việc liên kết cục bộ theo nhóm nhỏ, vì thế chưa phát huy được tiện ích của máy ATM.
1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác
Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử khác đã và đang được khoảng 20 ngân hàng khác triển khai ở các mức độ khác nhau.
Từ năm 2000, các dịch vụ ngân hàng điện tử khác đã được triển khai, nhưng tốc độ phát triển dịch vụ chậm vì vướng phải lý do bảo mật và chỉ dừng lại ở hình thức sơ khai như: truy vấn số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thông tin chứng khoán, lãi suất tiết kiệm, truy vấn các địa điểm đặt máy ATM hay chi nhánh giao dịch của ngân hàng trên khắp cả nước...
Chỉ đến cuối năm 2006 tiện ích thanh toán mới được triển khai tại 3 ngân hàng là NH Á Châu, NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam và NH TMCP Quân Đội khi đã cho phép khách hàng thanh toán bằng tin nhắn. Tuy nhiên, việc thanh toán này cũng chỉ dừng lại ở mức khá đơn giản với thanh toán các danh mục hóa đơn định kỳ đã được khách hàng đăng ký từ trước như: hóa đơn điện, nước, điện
thoại, Internet, truyền hình cáp,… Còn các dịch vụ thanh toán điện tử khác thì phải chờ một thời gian nữa các ngân hàng mới có thể đưa vào sử dụng.
Techcombank cũng có dịch vụ F@st MobiPay dành cho khách hàng mua hàng trực tuyến tại hai trang web www.chodientu.vn và www.vtc.com.vn.
Cuối tháng 5/2007, Techcombank là ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho cung cấp dịch vụ Internet-banking thực thụ theo các tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách hàng bán lẻ.
Dịch vụ Home-banking được triển khai cho các khách hàng tổ chức do có tính bảo mật cao hơn, phù hợp với các giao dịch có giá trị lớn.
2. Đánh giá tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt nam
2.1. Những kết quả đạt được
Số lượng các ngân hàng tham gia hoạt động ngân hàng điện tử ngày càng tăng
Số lượng ngân hàng tham gia E-banking tăng lên nhanh chóng, không chỉ các ngân hàng được sự giúp đỡ của Ngân hàng Thế giới và các ngân hàng nước ngoài mà nhiều ngân hàng trong nước đã tự đầu tư triển khai E-banking. Đến nay đã có hơn 20 ngân hàng tham gia vào cung cấp E-banking ở những mức độ khác nhau. Trước áp lực cạnh tranh, các ngân hàng đều ý thức được tính cấp thiết phải hiện đại hoá, triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nên đã chủ động nghiên cứu và đầu tư vào dịch vụ này.
Ngân hàng điện tử trở nên phổ biến
Cùng với việc các ngân hàng đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu như điện, nước, điện thoại, dịch vụ vận chuyển bắt đầu chấp nhận phương thức thanh toán điện tử, thì nhận thức của người tiêu dùng về loại hình dịch vụ này ngày càng tăng. Thói quen sử dụng thẻ thanh toán của người tiêu dùng ở các đô thị lớn bắt đầu được hình thành, đặc biệt là trong giới trẻ. Theo ước tính của Vietcombank, năm 2005 số tiền thanh
toán qua thẻ chỉ chiếm 1% trên tổng số tiền giao dịch của chủ thẻ với ngân hàng, nhưng đến tháng 7/2006 đã tăng lên 15%24.
Theo thống kê của ngân hàng nhà nước, lượng tiền mặt sử dụng trong thanh toán vẫn còn rất lớn, chiếm từ 20-30% tổng các phương tiện thanh toán, trong khi thanh toán bằng thẻ mới chỉ chiếm 2% trong tổng các phương tiện thanh toán. Tuy nhiên, con số này là kết quả của những tiến bộ mang tính đột biến trong 3 năm gần đây của thị trường thanh toán thẻ tại Việt Nam. Đồng thời một số phương thức mới như thanh toán qua điện thoại di động cũng bắt đầu xuất hiện trong năm 200625
Bắt đầu có sự hợp tác giữa các ngân hàng
Quá trình phát triển dịch vụ ATM-banking tại hầu hết các quốc gia đều trải qua 3 giai đoạn : 1. các ngân hàng tự phát triển ; 2. liên kết tưng nhóm nhỏ ; 3. hợp nhất các hệ thống trong một mạng thống nhất. Tại Việt Nam, việc hợp tác hình thành các liên minh thẻ ngay càng rõ nét. Liên minh thẻ của VCB đã phát triển lên tới 25 thành viên, trong đó đã có 21 thành viên kết nối thành công. Liên minh Banknetvn chính thức đi vào hoạt động từ tháng 11/2006 và đã kết nối thành công với tất cả các thành viên trong liên minh. Và dự kiến đến cuối năm 2008, thẻ ATM sẽ liên thông giữa tất cả các ngân hàng.
2.2. Những mặt còn hạn chế
Chất lượng dịch vụ chưa thoả mãn khách hàng
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn nhiều hạn chế, hầu hết các ngân hàng có website riêng cung cấp dịch vụ trực tuyến. khi truy cập khách hàng chỉ nhận được những thông tin nghèo nàn. Click chuột vào đó không có tác dụng hoặc nhân được thông báo ‘‘website đang được nâng cấp”, do đó khách hàng không thực hiện được giao dịch. Khách hàng mở tài khoản trong Internet-banking chỉ xem được số tiền hiện có, việc chuyển khoản, thanh toán chi phí điện nước, điện thoại đa phần chưa thực hiện được. Ngoài Internet-banking, một số dịch vụ khác
24 Điểm tin thương mại điện tử tuần từ 10/7 đến 15/7/2006 tại www.mot.gov.vn
như Phone-banking, Mobile-banking và Home-banking cũng được các ngân hàng thử nghiêm triển khai ở các mức độ khác nhau.
Hệ thống máy ATM hoạt động chưa ổn định do hệ thống truyền thông chưa thực sự ổn định, có thời điểm rớt mạng. Máy ATM báo lỗi thiết bị, đặc biệt các ATM thực hiện kết nối qua Dial-up, thời gian thực hiện giao dịch khá lâu. Mạng lưới phát triển tự phát, liên kết nhỏ lẻ.
Hiện nay, các tiện ích ngân hàng tiên tiến nhất cũng chỉ mới dừng lại ở mức cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển nhượng cùng hệ thống. nếu người mua và người bán có tài khoản ở các ngân hàng khác nhau thì việc thanh toán gần như không thực hiện được trong giao dịch thương mại trực tuyến.
Khâu quảng cáo, tiếp thị sản phẩm còn yếu kém
Các ngân hàng không chú trọng vào quảng cáo làm cho khách hàng không hiểu hết về sản phẩm, tiện ích. Ở Việt Nam hiện nay, thẻ ATM hiện nay hầu hết chỉ dừng lại ở chức năng thay thế cho chiếc ví. Khi tiêu dùng, đi chợ, siêu thị, người ta dừng lại trước máy ATM để rút tiền mặt ra thanh toán. Thực tế cho thấy, hơn 70% các giao dịch của khách hàng trên máy ATM là rút tiền mặt.
Thiếu sự hợp tác trong phát triển dịch vụ
Mặc dù đã bắt đầu có sự hợp tác trong ATM-banking, nhưng nhìn chung sự phối hợp giữa các ngân hàng trong thực hiện dịch vụ mới còn yếu. Mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hoạt động khác, không gắn kết gây lãng phí, khó khăn trong lựa chọn của khách hàng.
Chương trình phần mềm cho hoạt động dịch vụ nói chung, hoạt động thanh toán, giao dịch một cửa, phần mềm quản trị điều hành, quản lý nói riêng mạnh ngân hàng nào ngân hàng do thuê và mời nhà cung cấp khác nhau, từ nhiều quốc gia khác nhau, không một tổ chức, cơ quan tư vấn chung. Có ngân hàng chọn giải pháp ngân hàng đa năng của một công ty Thuỵ Sỹ, có chọn gải pháp từ Malaysia, Hàn Quốc…
Cơ sở vật chất kĩ thuật của các NHTM ở Việt Nam cũng thiếu đồng bộ và vẫn chưa có hệ thống kĩ thuật thống nhất từ hội sở chính đến các chi nhánh. Phần mềm và chương trình ứng dụng của các NH không tương thích nhau. Sự thiếu đồng bộ về hệ thống kỹ thuật là khó khăn khi các NH liên kết với nhau để cùng phát triển dịch vụ mới.
II / THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
1. Quản trị rủi ro chiến lược trong hoạt động ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ngân hàng thương mại Việt Nam
1.1. Rủi ro chiến lược trong hoạt động ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam thương mại Việt Nam
Dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đã có những bước tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là ATM-banking với tốc độ trung bình 300% trong 4 năm gần đây. Đằng sau những kết quả tốt đẹp đó, chính các ngân hàng cũng phải thừa nhận họ mới chỉ chú trọng phát triển theo chiều rộng, chưa đầu tư nhiều cho khâu hậu mãi, vẫn còn mang tính tự phát mà thiếu đi tầm nhìn chiến lược.
Theo Roger and Shoemaker, khách hàng phải trải qua “quá trình từ nhận thức, đánh giá, quyết định đến xác nhận” trước khi sẵn sàng chấp nhận một sản phẩm hay dịch vụ.26 Việc chấp nhận hay từ chối một sản phẩm chỉ có thể bắt đầu khi khách hàng đã nhận biết được sản phẩm đó. Ngoại trừ tầng lớp thanh niên nhanh nhạy với công nghệ, với đại đa số người dân Việt Nam, các sản phẩm, dịch vụ NHĐT còn khá mới mẻ và mang nhiều yếu tố kỹ thuật khá phức tạp. Nếu như thiếu những hướng dẫn cụ thể cách sử dụng cũng như tiện ích của chương trình quảng cáo, tuyên truyền hướng dẫn cách sử dụng, những tiện ích thì khách hàng không thể hiểu và tin dùng sản phẩm được.
Tuy nhiên, các ngân hàng lại không ý thức được điều đó trong việc thực thi các chiến lược marketing của mình. Khi mới bắt đầu sử dụng dịch vụ, khách
26 Bala Shanmugam và Balachandher Krishna Guru, “Electronic Banking in Malaysia (Hoạt động ngân hàng điện
hàng chỉ được nhận những thông tin hướng dẫn sơ sài. Như trường hợp của dịch