Những năm gần đõy trờn địa bàn tỉnh Ninh Bỡnh đó xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh cựng tham gia cung cấp cỏc dịch vụ BCVT. Khỏch hàng ngày càng cú nhiều cơ hội để lựa chọn khi sử dụng cỏc dịch vụ BCVT. Chớnh vỡ vậy, Bưu điện tỉnh Ninh bỡnh đó cú nhận thức rất rừ tầm quan trọng của cụng tỏc chăm súc khỏch hàng núi riờng và cụng tỏc Marketing núi chung. Cỏn bộ cụng nhõn viờn Bưu điện tỉnh Ninh bỡnh xỏc định mục tiờu làm cho khỏch hàng hài lũng để phấn đấu và hơn thế nữa là phục vụ khỏch hàng với chất lượng và thỏi độ phục vụ tốt nhất.
Mặc dự đó cú nhận thức về tầm quan trọng của cụng tỏc Marketing nhưng hiện nay, Bưu điện tỉnh Ninh Bỡnh vẫn là một trong số rất ớt cỏc Bưu điện tỉnh, thành phố trờn cả nước chưa thành lập phũng Kinh doanh Tiếp thị Bỏn hàng .. Cụng tỏc Marketing tại Bưu điện tỉnh Ninh Bỡnh hiện mới chỉ do 1 cỏn bộ của phũng Viễn thụng - Tin học phụ trỏch chung và cụng tỏc chăm súc khỏch hàng sẽ do cỏc đơn vị trực thuộc đảm nhiệm là chủ yếu ( tại mỗi đơn vị sản xuất kinh doanh cú 1 cỏn bộ kiờm nhiệm cụng tỏc này ).
2.1.6.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ BCVT trờn địa bàn
Mặc dự cũn là một tỉnh cũn nghốo so với cả nước nhưng lại là nơi được thiờn nhiờn ưu đói với nhiều danh lam thắng cảnh và cỏc khu di tớch lịch sử nờn đú nhu cầu sử dụng cỏc dịch vụ Bưu chớnh - Viễn thụng cũng rất phỏt triển, tập trung ở khu vực trung tõm Thị xó và cỏc điểm du lịch.
2.1.6.3 Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng
1. Quản lý khỏch hàng
Căn cứ theo tiờu chớ phõn loại khỏch hàng tại điều 5 Quy định nghiệp vụ Chăm súc khỏch hàng của Tập đoàn và thực trạng khỏch hàng sử dụng dịch vụ BC – VT tại Ninh bỡnh, Bưu điện tỉnh đó tiến hành phõn loại khỏch hàng trờn địa bàn tỉnh thành cỏc nhúm như sau:
- Khỏch hàng đặc biệt : Cỏc cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, UBND, HĐND cỏc cấp ;Cỏc cơ quan thường trực, điều hành, quản lý Nhà nước.
- Khỏch hàng lớn: Là cỏc tổ chức, doanh nghiệp cú quy mụ lớn, phạm vi hoạt động tại nhiều tỉnh, Thị xó cú nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Bưu chớnh viễn thụng – Tin học với mức thanh toỏn cước cao và khụng thuộc nhúm khỏch hàng doanh nghiệp đặc biệt.
Đối với cỏc dịch vụ Viễn thụng tin học: Khỏch hàng lớn là khỏch hàng cú mức độ sử dụng dịch vụ bỡnh quõn từ 3.000.000đ/thỏng (Chưa gồm thuế GTGT).
Đối với cỏc dịch vụ Bưu chớnh: Khỏch hàng lớn là khỏch hàng cú mức sử dụng dịch vụ bỡnh quõn thỏng từ 300.000đ trở lờn (Chưa bao gồm thuế GTGT).
- Khỏch hàng vừa và nhỏ: Là cỏc tổ chức, cụng nghiệp cú quy mụ nhỏ và phạm vi hoạt động trờn địa bàn tỉnh, cú nhu cầu sử dụng cỏc dịch vụ Bưu chớnh viễn thụng – Tin học với mức thanh toỏn cước hàng thỏng khụng cao.
- Khỏch hàng cỏ nhõn, hộ gia đỡnh: Là cỏ nhõn, hộ gia đỡnh sử dụng cỏc dịch vụ BCVT tin học đỏp ứng nhu cầu liờn lạc cho bản thõn cỏ nhõn, gia đỡnh người sử dụng.
2. Cập nhật dữ liệu khỏch hàng
Mặc dự đó cú sự phõn loại khỏch hàng, song cụng tỏc chăm súc khỏch hàng, cập nhật số liệu về khỏch hàng mới chỉ dừng lại ở khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng lớn . Quản
Huyện, Thị xõy dựng và cập nhật hàng thỏng cơ sở dữ liệu khỏch hàng lớn sử dụng cỏc dịch vụ Bưu chớnh tại địa bàn hoạt động.
Định kỳ hàng quý, cỏc đơn vị trực thuộc bỏo cỏo tỡnh hỡnh chăm súc khỏch hàng về cho cỏn bộ phụ trỏch của Bưu điện tỉnh trước ngày 15 thỏng kế tiếp quý bỏo cỏo .
3. Tỡnh hỡnh cạnh tranh trờn địa bàn
Cựng với tỡnh hỡnh cạnh tranh cỏc dịch vụ BCVT ngày càng trở nờn khốc liệt của toàn ngành. Trờn địa bàn tỉnh Ninh Bỡnh thị phần cỏc dịch vụ đang từng ngày bị chia sẻ. Tại tỉnh Ninh Bỡnh bưu điợ̀n tỉnh đó khụng còn là doanh nghiệp duy nhất cung cấp dịch vụ bưu chớnh viễn thụng mà hiợ̀n nay đã có mặt của mụ̣t sụ́ nhà cung cṍp dịch vụ bưu chính viờ̃n thụng cụ thờ̉ là Cụng ty Điện tử Viễn thụng Quõn đụ̣i(Viettel), Cụng ty viờ̃n thụng điợ̀n lực EVN và mụ̣t sụ́ các cụng ty tư nhõn tham gia và đó được cấp phộp kinh doanh khai thỏc mạng lưới dịch vụ bưu chớnh.
* Trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ bưu chính
- Theo lộ trỡnh hội nhập kinh tế quốc tế trờn thị trường kinh doanh cỏc dịch vụ như bưu phẩm, bưu kiện, chuyển tiền nhanh, chuyển phỏt nhanh và phỏt hành bỏo chớ... cũng đều bị cạnh tranh. Ngoài Bưu điện tỉnh Ninh Bình cung cấp cũn cú một số cỏc cụng ty cũng tham gia vào thị trường này như:, Cụng ty điện tử Viễn thụng quõn đội (Viettel), các doanh nghiợ̀p tư nhõn, cụng ty vọ̃n tải hành khách Hải Âu, Hoàng Long, ngành đường sắt, Ngành ngõn hàng, cỏc doanh nghiệp tư nhõn… Với cỏc cụng ty cổ phần Chuyờ̉n phát nhanh lợi thế của họ là đó cú mặt trờn thị trường cung cấp dịch vụ từ rất lõu, thủ tục chấp nhận, chuyển phỏt đơn giản. Chớnh sỏch khuyến mại phong phỳ, khụng chịu nhiều ràng buộc từ cơ quan quản lý.
Với cỏc doanh nghiệp vận tải, cửa hàng tư nhõn tự chủ trong phương tiện vận chuyển, thủ tục nhận, chuyển phỏt đơn giản, số lượng và khối lượng khụng hạn chế.
Với khỏch hàng cú mức cước sử dụng dịch vụ cao ỏp dụng cơ chế tớnh cước mềm dẻo, linh hoạt như chiết khấu hoa hồng trực tiếp bằng tiền mặt, với thủ tục đơn giản gọn nhẹ.
Cho nhõn viờn đến giao dịch trực tiếp với khỏch hàng, đõy là hoạt động rất cú ý nghĩa tạo được sự tin cậy đối với khỏch hàng.
Đối với cỏc đối tượng là khỏch hàng lớn, cỏc đối thủ tiến hành chăm súc như tặng quà, tặng hoa nhõn ngày sinh nhật, ngày truyền thống, Lễ, Tết... Ngoài ra hầu hết cỏc đối thủ đều cú đội ngũ nhõn viờn tiếp thị trực tiếp đến giao dịch với khỏch hàng tại địa chỉ nhận gửi và cụng tỏc chăm sóc khách hàng được thực hiện ngay từ khi nhận bưu gửi như đúng gúi, chấp nhận tại địa chỉ khụng thu cước.
* Trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ viễn thụng
- Tổng cụng ty viễn thụng quõn đội Viettel: hiện là đối thủ cạnh tranh mạnh nhất với VNPT trờn địa bàn, cỏc dịch vụ cạnh tranh như điện thoại di động, Internet tốc độ cao ADSL, dịch vụ điện thoại VoiIP 178...
- EVN Telecome đang cung cấp cỏc dịch vụ: Điện thoại cố định khụng dõy E-Com, dịch vụ di động nội tỉnh E-Phone, dịch vụ điện thoại di động toàn quốc E-Mobile.
Toàn cầu húa, hội nhập kinh tế quốc tế đồng nghĩa với cạnh tranh khụng chỉ trong phạm vi quốc gia, mà cũn mở rộng ra khu vực quốc tế. Cựng với xu hướng cạnh tranh chung về cỏc dịch vụ Bưu chính viờ̃n thụng của toàn ngành ngày càng trở lờn khốc liệt. Hiện nay thị trường Viễn thụng Ninh Bình đang từng ngày bị chia xẻ bởi xuṍt hiện nhiều nhà khai thỏc mới cựng tham gia cung cấp như: Cụng ty điện tử Viễn thụng quõn đội (Viettel), Cụng ty thụng tin Viễn thụng điện lực (EVN). Đỏng kể nhất là Viettel, họ chủ yếu tập chung cạnh tranh vào dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế với cụng nghệ VoIP.
* Vờ̀ phương thức cạnh tranh
Mặc dự chiến lược cạnh tranh của cỏc doanh nghiệp mới chưa thực sự rừ ràng, nhưng nhỡn chung cỏc nhà khai thỏc mới vẫn dựa trờn một số yếu tố cơ bản để cạnh tranh như: Chất lượng dịch vụ, giỏ cả, quảng cỏo khuyến mại, tiếp thị và chăm súc khỏch hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phương thức cạnh tranh của cỏc đối thủ cũng hết sức đa dạng và linh hoạt. Cỏc đối thủ cạnh tranh đó sớm cú những chiến lược thu hỳt khỏch hàng, giành giật thị trường trờn địa bàn với Bưu điện tỉnh Hưng Yờn, nhờ những cơ chế ưu đói của Nhà nước dành cho cỏc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và chiếm thị phần nhỏ (<30%).
Bộ mỏy làm việc gọn nhẹ, cơ chế về thủ tục nhanh gọn đơn giản, giỏ cước, phương thức tớnh cước linh hoạt, chớnh sỏch hậu mói, quảng cỏo, tiếp thị chăm súc khỏch hàng đều được chuẩn bị chu đỏo và hấp dẫn được khỏch hàng hơn so với cỏc dịch vụ của VNPT. Đối tượng cạnh tranh hầu như nhằm vào cỏc dịch vụ mang lại lợi nhuận cao như: EMS, chuyển tiền, điện thoại di động, điện thoại đường dài trong nước và quốc tế...
2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của bưu điện tỉnh Ninh Bình
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh xột trờn chỉ tiờu doanh thu (bao gồm doanh thu kinh doanh dịch vụ bưu chớnh – Viễn thụng, doanh thu kinh doanh dịch vụ khỏc và doanh thu hoạt động khỏc) của bưu điện tỉnh từ năm 2008 đến 6 thỏng đầu năm 2010 như sau :
BẢNG Kấ́T QUẢ HOẠT Đệ̃NG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA BĐT NINH BÌNH
STT Tờn chỉ tiờu Doanh thu năm 2008
Doanh thu năm 2009 Doanh thu 6 thỏng đầu năm 2010 Tỷ lệ TH so KH tạm giao 6 thỏng 2010 A B 1 2 3 4=3/1 Doanh thu cỏc dịch vụ 1 Bưu chớnh 2779.77 2989.50 1 865.25 46.36% Trong đú:
1.1 Bưu phẩm, Bưu kiện 1414.49 1616.56 1 208.08
1.2 Bưu phẩm EMS 1365.28 1131.92 635.74 2 PHBC 2056.27 2072.24 1 137.96 46.87% 3 Tài chớnh Bưu chớnh 1397.69 1363.74 841.64 37.27% Trong đú: 3.1 Chuyển tiền 1384.05 1327.86 640.18 3.2 Tiết kiệm 3.71 2.54 0.50 3.3 Bảo hiểm 6.73 35.9 78.86
- Bảo hiểm PTI 5.53 32.58 78.80
- Bảo hiểm Prộvoir 1.2 3.32 0.06
3.4 Thu hộ 3.2 4.00 15.65
4 Viễn thụng - CNTT 39244.40 17460.00 5 636.21 43.30%
Trong đú:
4.1
Thu cước và hoà mạng
PTTB 29659.68 6141.68 2 940.47 53.46%
4.2 Bỏn thẻ 8747.09 10007.26 2 608.04 38.05%
4.3 Viễn thụng tại giao dịch 837.63 322.88 87.70 43.85%
5 Dịch vụ khỏc 207.12 993.20 601.94 20.90%
Tổng 45685.25 24878.68 10083 40.98%
(Nguụ̀n : Phòng Tài chính Kờ́ toán thụ́ng kờ BĐT Ninh Bình ) Bảng 2.1: Kết quả hoạt động SXKD của BĐ Ninh Bỡnh năm 2008, 2009 và 6 thỏng đầu năm 2010
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIấ́N TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NINH BÌNH
Sau thời gian khảo sỏt hoạt động kinh doanh thực tế tại Bưu điợ̀n tỉnh Ninh Bình em đưa ra một số nhận xột đỏnh giỏ về thực trạng hoạt động xỳc tiến hụ̃n hợp sau đõy:
2.2.1. Thực trạng hoạt động quảng cáo
Tại Bưu điợ̀n tỉnh Ninh Bình hiện nay, cỏc hoạt động quảng cỏo hiện đang được thực hiện như: truyền hỡnh, pano, bỏo chớ, tài trợ, bảng hiệu, panụ. Do vậy cú thể núi là dàn trải, lan man, nhiều hạn chế. Dưới đõy sẽ phõn tớch cụ thể những ưu nhược điểm của hoạt động quảng cỏo của Bưu điợ̀n tỉnh Ninh Bình trong thời gian qua như sau
Là một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh, Bưu điợ̀n tỉnh Ninh Bình đó thấy được vai trũ to lớn của quảng cỏo và cũng tham gia vào hoạt động này, mục đớch của doanh nghiợ̀p chỳ trọng vào quảng cỏo cho chất lượng của dịch vụ, các loại hình dịch vụ hiợ̀n nay bưu điợ̀n tỉnh đang cung cṍp, ngoài ra cũn quảng cỏo về uy tớn, cỏn bộ cụng nhõn viờn của bưu điợ̀n tỉnh, điều kiện mua bỏn, giao dịch, thanh toỏn...Để đạt được mục đớch của mỡnh bưu điợ̀n tỉnh đó đưa ra một kế hoạch quảng cỏo trờn cơ sở kinh phớ cho phộp.
Như ta đó biết khỏch hàng của Bưu điợ̀n tỉnh Ninh Bình khụng phải là đại đa số dõn chỳng như những hàng hoỏ đặc biệt khỏc nờn những nhà quản trị Marketing đó tớnh đến sự hữu ớch trong quảng cỏo sao cho trỏnh quảng cỏo đến tập khỏch hàng khụng cú nhu cõ̀u dẫn đến lẵng phớ. Chớnh vỡ vậy Bưu điợ̀n tỉnh đó sử dụng cỏc phương tiện quảng cỏo như sau:
2.2.1.1. Quảng cỏo truyền hỡnh
Trong sự phỏt triển của nền kinh tế hiện nay, hầu hết mọi gia đỡnh đều cú ti vi nờn quảng cỏo trờn truyền hỡnh đang ngày càng cú ưu thế. Nhiều hóng lớn nước ngoài hoặc liờn doanh như: Cocacola, Pepsi, nước khoỏng Lavie... hầu như chỉ tập trung cho quảng cỏo trờn truyền hỡnh. Họ coi đõy là một chiến lược thu hỳt được đụng đảo người tiờu dựng quan tõm đờn sản phẩm của họ. Hiện tại, Bưu điợ̀n tỉnh Ninh Bình cú thực hiện quảng cỏo trờn đài truyền hỡnh tỉnh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Với loại hỡnh quảng cỏo này Bưu điợ̀n tỉnh khụng ỏp dụng thường xuyờn mà chỉ tập chung chủ yếu vào những dịp lễ tết, những ngày lễ lớn, những thỏng cuối năm, và mỗi khi cung cấp một mặt hàng hay một dịch vụ mới. Với mục đớch là tăng khối lượng bỏn tối đa nào vào một dịp nào đú hay tạo sự biết đến của khỏch hàng với những mặt hàng mới...nờn mỗi dịp thực hiện quảng cỏo trờn truyền hỡnh Bưu điợ̀n tỉnh thực hiện với tần suất lớn và trong một khoảng thời gian ngắn (khoảng 5-7ngày). Bưu điợ̀n tỉnh đề nghị phỏt chương trỡnh quảng cỏo của mỡnh vào cỏc buổi tối sau chương trỡnh thời sự của Đài THVN. Mỗi bản tin quảng cỏo trờn truyền hỡnh thường kộo dài từ 30 giõy đến 1 phỳt, do Bưu điợ̀n tỉnh thuờ cỏc cụng ty chuyờn quảng cỏo thiết kế, cỏc bản tin quảng cỏo cũng cú thể được đan xen vào cỏc chương trỡnh ca nhạc, phim truyện, một ngày cú thể phỏt từ 1-3 lần một bản tin
liờn tục trong khoảng một tuần thỡ dừng lại để theo dừi. Sau mỗi đợt quảng cỏo như vậy Bưu điợ̀n tỉnh chi trả từ 7-10 triệu đồng và hiệu quả đạt được là rất đỏng kể.
2.2.1.2. Quảng cỏo qua bỏo chớ
Cú thể núi, hiện tại quảng cỏo trờn bỏo chớ của Bưu điợ̀n tỉnh cũn rất hạn chế, cỏc quảng cỏo trờn bỏo cũn mang tớnh tài trợ, hỗ trợ là chớnh, do vậy hiệu quả cũn thấp. Bỏo quảng cỏo Bưu điợ̀n tỉnh Ninh Bình sử dụng chủ yếu là: Báo Bưu điợ̀n Viợ̀t Nam, tạp chí Bưu chính viờ̃n thụng, tạp chí thụng tin kỹ thuọ̃t của ngành, hoặc cỏc bỏo địa phương mới chỉ quảng cỏo trong cỏc đợt khuyến mói lớn hoặc trong cỏc dịp tết (cũng chỉ mang tớnh tài trợ).
Quảng cỏo qua bỏo cú ưu điểm là: khả năng bao quỏt thị trường lớn, lượng độc giả lớn, hạn kết thỳc ngắn mà giỏ quảng cỏo lại giảm. Nhưng nú lại cú nhược điểm là: chi phớ cho phạm vi bao phủ cao, in mầu khụng trung thực, sự tắc nghẽn cỏc mẫu quảng cỏo cạnh tranh. Tuy vậy đõy là hỡnh thức quảng cỏo được coi là rẻ. Hoạt động quảng cỏo của Bưu điợ̀n tỉnh để kớch thớch nhu cầu tiờu dựng của khỏch hàng mục tiờu. Đồng thời khuyến khớch cỏc bài viết trờn cỏc bỏo mang tớnh chất phụ trương uy thế, các loại hình dịch vụ của Bưu điợ̀n tỉnh.
Bưu điợ̀n tỉnh Ninh Bình đó thực hiện quảng cáo trờn báo 1 lõ̀n/quý trờn báo địa phương và mụ̣t sụ́ lõ̀n tùy theo khi có đợt khuyờ́n mại. Tiờ̀n chi quảng cáo trờn báo phụ thuụ̣c vào trang báo quảng cáo. Tổng chi phớ quảng cỏo trờn bỏo, tạp chớ năm 2009 là 20 triệu đồng.
2.2.1.3. Quảng cỏo qua panụ, ỏp phớch và bảng hiệu
Phương tiện quảng cỏo này đó được xõy dựng từ những năm trước đõy và dần dần được cải tiến phỏt triển trong những năm qua cả về quy mụ lẫn chất lượng.
Cỏc pano, ỏp phớch, biển hiệu, trưng bầy được sử dụng thường xuyờn thay đổi linh hoạt cho phự hợp với hành vi của người khách hàng.
Cỏc phương tiện như panụ, biển hiệu được kẻ vẽ ở bờn ngoài cỏc giao dịch bưu điợ̀n và chủ yếu để quảng cỏo cho cỏc dịch vụ mà Bưu điợ̀n tỉnh cung cṍp, cũn hỡnh thức quảng cỏo trưng bày hàng hoỏ được thực hiện ở cỏc quầy hàng, các giao dịch, điờ̉m bán hàng của Bưu điợ̀n tỉnh nhằm hấp dẫn, giới thiợ̀u khỏch mua hàng.
Quảng cỏo qua pano cố định hiện nay vẫn cú hiệu quả nhất định trong việc quảng bỏ các sản phõ̉m, dịch vụ mà bưu điợ̀n tỉnh Ninh Bình đang cung cṍp.
Nhỡn chung, quảng cỏo là một trong năm cụng cụ chủ yếu mà bưu điợ̀n tỉnh Ninh