2.4.1 Những thuận lợi.
Nghệ An là một tỉnh nằm ở Bắc Trung Bộ, là nơi giao thơng giữa các tuyến Bắc – Nam, và từ Lào – Thái qua cửa khẩu Cầu Treo vào Việt Nam, nơi đây có tiềm năng phát triển du lịch dồi dào, với các loại hình du lịch phong phú nh du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dỡng với rất nhiều di tích lịch sử đợc xếp hạng.
Khách sạn Phơng Đông nằm ở trung tâm thành phố Vinh, trên các trục lộ chính và các khu vui chơi giải trí, công viên Đăy cũng là nơi giao th… ơng của các tỉnh thành lân cận vì thế rất thuận tiện cho việc khai thác thơng mại và các loại hình dịch vụ khác.
Khách sạn Phơng Đông là một đơn vị của công ty cổ phần Du lịch Dầu khí Phơng Đông là doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hàng đầu của tỉnh Nghệ An và đợc tập đoàn Dầu khí Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ về mọi mặt cũng nh đợc sự ủng hộ của các đơn vị trong nghành.
Tập thể cán bộ công nhân viên đợc đào tạo cơ bản, đoàn kết tốt, nhiệt tình hăng say trong công việc, yêu ngành, yêu nghề. Các tổ chức đoàn thể luôn là lá cờ đầu trong nhiều năm liền.
Trong nhiều năm qua hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn nhận đợc sự quan tâm chỉ đạo và giúp đỡ của Tỉnh uỷ, UBND, Sở Du lịch và các Ban nghành tỉnh Nghệ An. Tập thể công nhân viên luôn cố gắng với nỗ lực cao, đoàn kết nhất trí, tích cực, chủ động, năng động và sáng tạo trong tổ chức hoạt động SXKD cũng nh khai thác thị trờng, tăng c- ờng công tác quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh để đạt chỉ tiêu kế hoạch Nhà nớc giao.
2.4.2 Những khó khăn hạn chế.
Khách sạn Phơng Đông là đơn vị mới chuyển sang hoạt động theo mô hình cổ phần hoá nên còn bỡ ngỡ trong quá trình thích ứng và làm quen với cơ cấu mới.
Năm 2008, khách sạn Phơng Đông đang trong giai đoạn cải tạo nâng cấp nên đã có ảnh hởng không nhỏ đến doanh thu của khách sạn.
Các cán bộ phụ trách cha quán triệt nhân viên rõ ràng về t tởng làm việc, còn e dè cả nể, cha thực sự nghiêm khắc dẫn đến nhân viên cha nghiêm túc phát huy bản thân.
Không có các khoá học thờng xuyên nâng cao chất lợng phục vụ chuyên môn nghiệp vụ của từng vị trí cán bộ trong khách sạn.
Đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc cha có thái độ nhìn nhận yích cực trong công việc về ý thức làm việc, lòng nhiệt tình, tinh thần học hỏi.
Một số nhân viên xây dựng chơng trình nhng cha đi khảo sát thực tế nhiều, kinh nghiệm làm việc còn non.
Cha thực hiện tốt việc chống lãng phí, tiết kiệm hàng ngày, việc sử dụng của công nh điện thoại, điện nớc còn lãng phí.
Cha làm tốt đợc phong cách làm việc tập thể, làm việc theo nhóm, một nhân viên làm việc tốt nhng khả năng làm việc theo nhóm cha cao nên khi có những đối tác lớn , khó tính thì chúng ta thờng giải quyết theo chủ quan cá nhân dẫn đến không nắm bắt đợc yêu cầu của khách. Khi làm việc theo nhóm sẽ phát huy đợc mọi khả năng làm việc, tập hợp đ- ợc sức mạnh tập thể.
Từng cá nhân cha nhận thức đợc giá trị từng công việc đang làm cũng nh tầm quan trọng của nghề nên cha nêu cao đợc tinh thần tự học, nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ nghiệp vụ đang thay đổi từng ngày để kịp theo xã hội dẫn đến ngày càng tụt hậu và khó cạnh tranh.
Một số nhân viên còn thiếu tinh thần trách nhiệm công việc theo kiểu tuỳ hứng, tự do không theo nề nếp, quy trình làm việc, khi cán bộ nhắc nhở thì một số phản ứng ra mặt, điều này là tối kỵ gây mất đoàn kết đồng thời giảm sức mạnh tập thể, giảm hiệu quả công việc.
Một số đi làm không đúng giờ theo quy định của công ty, còn đến muộn…
Một số cha chú tâm học hỏi nâng cao tay nghề cho bản thân hoàn thành công việc đợc giao cho tốt mà giành thời gian để ý xem đồng nghiệp làm nh thế nào, sai hay đúng, tìm chi tiết để bình phẩm. điều này tạo một thói quen làm việc xấu không đúng với phong cách ngời làm du lịch, làm giảm hiệu quả công việc, gây tâm lý cho những đồng nghiệp khác.
Khả năng vận dụng máy tính, internet vào quản lý và giao dịch kinh doanh còn thấp, cha đáp ứng đợc yêu cầu công việc.
Trình độ ngoại ngữ cha đồng đều.
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại.
Do đơn vị vừa chuyển sang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần nên có sự thay đổi về nhân sự tổ chức bộ máy.
Cha mở các lớp đào tạo ngoại ngữ và nâng cao nghiệp vụ tay nghề cho nhân viên. Khách sạn cha có một tổ chức chuyên trách về chất lợng để thờng xuyên tiến hành kiểm tra, đôn đốc nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn.
Sự biến động giá cả và sự suy thoái kinh tế toàn cầu nói chung đã gây ảnh hởng lớn đến việc hoàn thành chỉ tiêu doanh thu và hiệu quả kinh doanh năm kế hoạch.
Chơng 3
một số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông
3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Phơng Đông
Thành phố Vinh là một trong những trung tâm kinh tế, du lịch và dịch vụ lớn của Bắc Trung Bộ, là địa phơng có nhiều tiềm năng và cơ hội để phát triển nghành kinh tế mũi nhọn. Với nhiều lợi thế về các địa danh nổi tiếng nh bãi biển Cửa Lò, làng Sen – Nghệ An, thành phố Vinh hàng năm thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nớc đến tham quan. Trong bối cảnh đó, khách sạn Phơng Đông tận dụng đợc các lợi thế sẵn có và đạt đ- ợc các mục tiêu:
- Sau khi nâng cấp, khách sạn sẽ nâng cao quản lý chất lợng dịch vụ, tăng cờng quảng bá chào bán sản phẩm dịch vụ với chính sách giá cả u đãi khách hàng hợp lý để thu hút các nguồn khách quốc tế và khách du lịch hội thảo đang rất có tiềm năng ở Việt Nam.
- Xây dựng trong khách sạn các văn phòng cho thuê, sàn giao dịch chứng khoán phục vụ các đơn vị trong nghành dầu khí, các doanh nghiệp trong và ngoài nớc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cờng kỷ cơng, kỷ luật, mở rộng thị trờng, nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi mới cơ chế qản lý không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách tăng doanh thu và lợi nhuận.
- Từng bớc nâng cao chất lợng dịch vụ, thờng xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho cán bộ công nhân viên.
- Thực hiện thi nâng bậc nâng lơng để chọn lọc đội ngũ lao động giỏi, có phẩm chất đạo đức và tận tâm với công việc.
- Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, mở rổng thêm các dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ ăn uống, …
- Thờng xuyên chỉ đạo việc mở rộng công rác thị trờng, không ngừng đẩy mạnh tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến với khách sạn.
- Vấn đề hội nhập toàn cầu và toàn thế giới làm cho nghành du lịch đang có những bớc phát triển nhanh chóng và ngày càng chứng minh vai trò của nó trong nền kinh tế – xã hội. Do đó mục tiêu của khách sạn sẽ là trở thành một doanh nghiệp du lịch phát triển toàn diện và bền vững, có thơng hiệu mạnh trong nớc và khu vực, phù hợp với xu thế phát triển chung.
3.2 Các giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông sạn Phơng Đông
Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môi tr- ờng cạnh tranh này càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với các khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lợng dịch vụ. Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Vì thế khách sạn cần đa ra những biện pháp thích hợp để nâng cao quản lý chất lợng, nâng cao chất lợng để nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trờng.
3.2.1 Quản lý chất lợng phải đợc định hớng bởi khách hàng
Đây cũng là nguyên tắc đầu tiên của quản lý chất lợng. Doanh nghiệp khách sạn phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị tr- ờng cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm năng của họ.
Một doanh nghiệp kinh doanh thành công điều đầu tiên là phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và cảm động. Vì thế doanh nghiệp khách sạn muốn kinh doanh thành công trớc tiên cần phải tìm hiểu đầy đủ những nhu cầu thực tế và nhu cầu tâm lý trớc mắt, tơng lai và tiềm ẩn, từ đó đa ra những loại hình dịch vụ phù hợp để đáp ứng thỏa mãn đòi hỏi nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn Phơng Đông cha thực sự làm tốt việc tìm hiểu thị trờng. Phòng thị trờng của khách sạn làm việc cha đợc nhiệt tình và năng động, nhân viên của phòng còn quá ít để thực hiện việc tìm hiêủ nhu cầu thị trờng. Ban giám đốc của khách sạn dờng nh cha nhận thấy tầm quan trọng của việc tìm hiểu thị trờng để có chính sách và kế hoạch cụ thể để thực hiện hiểu quả. Trong thị trờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh nâng cao vị thế của mình đòi hỏi khách sạn phải thấy đợc tầm quan trọng của việc tìm hiểu thị trờng khách hàng để đa ra những dịch vụ phù hợp làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách.
Khách sạn nên đặt mình vào địa vị của khách hàng để nâng cao chất lợng dịch vụ. Đặt địa vị của mình vào địa vị của khách hàng là đứng trên lập trờng của khách hàng để suy nghĩ vấn đề, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lợng dịch vụ. Cùng với việc đáp ứng nhu cầu
khách hàng, khách sạn còn cần chú ý đến yêu cầu của họ đối với khách hàng đã hợp lý ch- a, thái độ làm việc của nhân viên đã đến nơi đến chốn cha, ngoài việc đáp ứng các nhu cầu cơ bản khách sạn còn phải đáp ứng các dịch vụ bổ sung khác hay không. Thông qua việc hoán đổi vị trí để kiệm nghiệm chất lợng dịch vụ của khách sạn, hiệu suất của khách sạn đã đạt đến yêu cầu nhất định hay cha. Nhân viên khách sạn có thể làm việc rất chăm chỉ theo yêu cầu chuẩn mực phục vụ khách hàng của khách sạn nhng khách sạn vẫn thờng xuyên nhận đợc sự chỉ trích của khách hàng, mức độ hài lòng của khách không cao. Nguyên nhân chính là do tuy khách sạn làm rất nhiều việc, nhng cha đến nơi đến chốn, nhân viên làm việc có cố gắng nhng lại cố gắng sai phơng hớng vì vậy khách sạn phải thông qua trao đổi vị trí để suy nghĩ tìm hiểu giá trị mong muốn phục vụ của những khách hàng khác nhau trong những trờng hợp khác nhau, cố gắng cải thiện chất lợng dịch vụ khách hàng, làm cho trình độ phục vụ của khách sạn đáp ứng mong muốn thỏa đáng của khách hàng và mong muốn phục vụ lý tởng, từ đó bảo đảm sự hài lòng của khách hàng.
Khách sạn cũng nên khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng thờng xuyên. Khảo sát là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng cảm nhận thế nào về sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chính sách của khách sạn. Một cuộc khảo sát sẽ cho khách sạn biết đợc khách hàng mong đợi gì ở khách sạn và cũng cho biết dịch vụ khách sạn hiện tại của khách sạn có tốt hay không. Để có một cuộc khảo sát thành công, cần phải bắt đầu với mục đích rõ ràng (nh tìm hiểu việc khách hàng cảm thấy nh thế nào về dịch vụ lu trú, dịch vụ bổ sung của khách sạn ) Nếu khách sạn dành thời gian để tìm hiểu khảo sát khách hàng,…
khách sạn sẽ thu đợc những kết quả giúp cho khách sạn kinh doanh hiệu quả hơn. Nên đa ra những câu hỏi quan trọng với khách hàng, tránh những câu hỏi không liên quan đến họ (nh chính sách khuyến mãi, chính sách tuyển dụng ); những câu hỏi đ… a ra phải rất quan trọng với nhu cầu của khách hàng, liên quan trực tiếp tới lợi ích của khách hàng chứ không phải là liên quan đến nội bộ của khách sạn. Bản khảo sát cũng nên ngắn gọn, rõ ràng, các câu hỏi mang tính hấp dẫn và dễ trả lời. Nên hỏi các câu hỏi trực tiếp, đơn giản và ngắn gọn. Nên có các câu hỏi xếp hạng nh hoàn toàn đồng ý, hơi đồng ý, không đồng ý, không quan tâm và các câu hỏi câu hỏi Có/Không. Nên tránh các câu hỏi phức tạp khó trả lời.
Khi nhu cầu của khách hàng không đợc đáp ứng thì sẽ cảm thấy thất vọng, khi đạt đến đợc sự đáp ứng cần có đợc sẽ không có phản ứng gì mãnh liệt. Nhng nếu khách sạn
làm tốt thì sẽ tăng thêm sự hài lòng của khách. Tìm hiểu và biết đợc nhu cầu của khách hàng, khách sạn sẽ nắm bắt tốt cách thức để để kích thích sự hài lòng của khách hàng, cố gắng vạch ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách hàng hài lòng mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, từ đó thực hiện mục tiêu chất lợng, quản lý chất lợng thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
3.2.2 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động
Nhân viên khách sạn Phơng Đông có trình độ học vấn tơng đối tốt tuy nhiên vẫn còn yếu ở một số bộ phận nh buồng, bar mà những bộ phận này lại rất quan trọng vì…
phải thờng xuyên tiếp xúc với khách hàng. Thêm nữa khách sạn phải thuê một số lớn nhân viên tạp vụ để cung cấp dịch vụ phục vụ trong những lĩnh vực khác nhau cho khách du lịch. Những dịch vụ này muốn đạt kết quả, ngời phục vụ phải thể hiện đợc lòng mến khách của mình. Nhng khách sạn lại trả lơng thấp cho ngời có công việc thờng xuyên tiếp xúc với khách này dẫn đến việc khách sạn nhận một số nhân viên thiếu kinh nghiệm và kém năng lực. Trong lúc đấy, các cuộc gặp gỡ của khách và nhân viên xảy ra ngoài tầm kiểm soát của ban quản lý khách sạn nên vẫn có trờng hợp làm cho khách hàng phàn nàn và không hài lòng.
Để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động thì phải bắt đầu từ khâu tuyển dụng và đào tạo. Phải tuyển chọn đợc một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng đợc yêu cầu của công việc. Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc đáp ứng các quy chế để chọn đợc những ngời có trình độ nghiệp vụ về khách sạn du lịch, có sc khỏe, ngoại hình và ngoại ngứ tốt chúng ta cần phải chú ý đến khả năng giao tiếp, kiên nhẫn, tận tụy, trung thực, có lòng yêu nghề đầy nhiệt huyết. Có nh vậy mới đáp ứng đợc yêu cầu trong công việc.
Phải tiến hành đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên. Hoạt động kinh doanh ngày càng thay đổi chóng mặt, vì thế đội ngũ nhân viên không đợc đào tạo và đào tạo lại thì không thể theo kịp với sự biến đổi đó và sẽ không thể đảm bảo đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ. Qua việc đào tạo và đào tạo lại sẽ giữ lại những ngời thực sự có năng lực làm việc