3. Thực trạng chất lợng dịch vụ vận tải tại Công Ty 1 Cở sở vật chất trang thiết bị của Công Ty
3.3 Dịch vụ khách hàng
Vì công ty làm nhiệm vụ giao nhận giống nh nhiều công ty vận tải khác do vậy tiêu thức an toàn đợc các bên quan tâm và thực hiện một cách rất nghiêm túc. Từ ban lãnh đạo đến toàn bộ nhân viên nhất là các nhân viên trực tiếp tham gia vận chuyển hàng hoá thì an toàn luôn là trách nhiệm và nghĩa vụ mà họ phải hoàn thành.
• Đối với con ngời:
An toàn ở đây chính là an toàn cho ngời lái trực tiếp, an toàn cho ngời áp tải trực tiếp các chuyến hàng an toàn cho những ngời dân bình thờng khác. Vì vận tải là một công việc hết sức khó khăn nó liên quan trực tiếp không chỉ đến những ngời trực tiếp tham gia vận chuyển mà còn liên quan đến những ngu- ờ dân bình thờng. Đối với con ngời Công Ty đặt các chỉ tiêu 100% các chuyến hàng không xảy ra tai nạn.
• Đối với hàng hóa:
Công việc giao nhận và vận chuyển hàng hoá tức là thay mặt cho chủ hàng làm công tác vận chuyển hàng hoá đảm bảo từ kho tới kho. Do vậy chỉ tiêu về an toàn hàng hoá cũng đợc Công Ty quan tâm rất sâu sắc
+ Đối với hàng hoá vận chuyển bằng đờng biển: Công Ty đặt ra chỉ tiêu 100% hàng hoá của Công Ty đảm bảo không nguy hại, trừ những hàng hoá cho phép hao hụt tự nhiên thì chúng đã có những quy định cụ thể chung. Có nghĩa là hàng hoá mà Công Ty vận chuyển phải đầy đủ về số lợng và chất lợng còn nguyên kiện khi trao trả chủ hàng. Đối với những hàng hoá dễ thấm nớc thì phải đảm bảo 100% hàng hoá không bị thấm nớc, đối với những hàng hoá nhẹ thì phải đóng gói lại khi vận chuyển để tránh tình trạng hàng hoá bị rơi xuống biển trong khi vận chuyển.
+ Đối với những hàng hoá vận chuyển bằng đờng bộ và đờng hàng không thí chỉ tiêu đa ra hàng hoá phải đầy đủ 100% về số lợng và chất lợng khi trao trả chủ hàng trong đó cũng trừ những trờng hợp hàng hoá cho phép hao hụt tự nhiên theo những quy định cụ thể.
- Đối với những hàng hoá dễ vỡ thì 100% hàng hoá phải đợc đóng gói lại để đảm bảo hàng hoá trong khi vận chuyển.
Sau đây em xin đơn cử ra một ví dụ mà Công Ty đã thực hiện khi xếp hàng vào containner để nói lên phần nào rằng mục tiêu an toàn của Công Ty đã và đang thực hiện rất triệt để:
Quy trình kĩ thuật mà Công Ty thực hiện khi xếp hàng vào container đợc tiến hành theo các bớc sau:
+ Chuẩn bị hàng hoá và phân loại: bao bị hàng hoá phải gọn nhẹ, kích th- ớc phải phù hợp với kích thớc của container để tận dụng hết diện tích và trọng tải. Có thể xếp từng kiện hàng lẻ vào container hoặc xếp lên khay hàng rồi xếp vào.
+ Kiểm tra số lợng kiểu, loại, container cho phù hợp với lô hàng. Kiểm tra tình trạng kĩ thuật container trớc khi xếp hàng vào.
+ Kiểm tra số lờng, chất lợng của hàng hoá trớc khi xếp vào container đối với hàng hoá xuất khẩu phải xin giấy chứng nhận phẩm chất, chứng nhận số l- ờng, giấy chứng nhận kiểm định nếu cần..
+ Xếp hàng vào container, sắp xếp và buộc chặt, chèn lót hàng hoá trong container phải đạt yêu cầu, tận dụng hết tối đa dung tích trọng tải: cố định hàng không để chúng xê dịch khi vân chuyển, làm h hỏng hàng hoá và bản thân container, có trọng lực thấp và cân bằng. Tuỳ theo hàng hoá mà dùng những dụng cụ chèn, lót, buộc, cột chặt khác nhau.
+ Đóng cửa và niêm phong cặp chì của container. Sau khi sắp xếp xong hàng hoá vào container, ngời gửi hàng đợc phép đóng khoá chặt của và niêm phong cặp chì bằng dấu hiệu riêng.
+ Xếp container có chứa hàng lên công cụ vận tải.
+ Qui định của Công Ty khi xếp hàng vào container phải đạt đợc hai mục đích sau:
1) Sử dụng dung tích và trọng tải của container đến mức tối đa. Do đó trên cở sở biết dung tích của container và hệ số thể tích hàng hoá có thể tính đợc tổng số kiện hàng có thể xếp vào một container.
hàng ở điểm thấp nhất so với đáy container và giữa container, hàng hoá nặng xếp dới, hàng hoá nhẹ xếp trên trọng lợng của toàn bộ lô hàng không đợc vựơt quá trọng tải của container, sắp xếp các kiện hàng theo đúng kĩ mã hiệu và chèn lót cẩn thận, buộc chặt hàng hoá trong container , hàng hoá tơi sống phải sử dụng thiết bị làm lạnh, điều hoà nhiệt độ.
Tăng độ an toàn của vận chuyển hàng hoá có nghĩa là Công Ty đã tăng đ- ợc độ tin cậy cuả khách hàng vào dịch vụ mà Công Ty cung cấp.
Trong năm 2003, 2004 Công Ty đã thực hiện hành trăm chuyến hàng lớn nhỏ nhng không có chuyến hàng nào bị mất cắp chỉ có khoảng 5% số chuyến là có một số hàng bị h hỏng nhng h hại không đáng kể, 100% số hàng dễ vỡ đợc vận chuyển an toàn, 100% chuyến hàng vận chuyển không có tai nạn xảy ra. Đó chính là sự nỗ lực lớn của cán bộ lãnh đạo cũng nh của toàn bộ nhân viên trong Công Ty. Nhất là những ngời trực tiếp tham gia vào quá trình vận chuyển và áp tải hàng hoá.
Chỉ tiêu an toàn đối với bất kì Công Ty vận tải nào cũng rất quan trọng. Nó góp phần rất lớn trong việc nâng cao độ tin cậy của khách hàng vào Công Ty, đây là một trong những yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ. Tăng độ an toàn của Công Ty có nghĩa là tăng uy tín và thị phần của Công Ty từ đó có thể mở rộng đợc thị phần. Tuy vậy chỉ tiêu an toàn của Công Ty chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của cán bộ lãnh đạo trong Công Ty nên có phần nào không chuẩn xác khó thực hiện vì trong vận tải hay bất cứ việc làm gì cũng vậy đều có những sai số có thể xẩy ra. Mặt khác, nó cha đợc xây dựng thành một kế hoạch cụ thể bắt buộc cho mọi ngời trong Công Ty phải thực hiện. Công Ty cũng không có những số liệu chính xác về khối lợng hàng hoá của khách hàng bị h hỏng trong một năm bất kì là bao nhiêu. Chỉ tiêu là 100% hàng hoá phải đợc vận chuyển an toàn và đầy đủ nhng Công Ty cha xây dựng thành một chơng trình hành động.
* Thời gian.
Trong vận tải mặc dù có những sai số nhất định về thời gian giao hàng. Tuy nhiên chi phí về đến chậm trong giao nhận là rất lớn. Chính vì vậy không có những chỉ tiêu định hớng chính xác về tỉ lệ chuyến hàng cho phép đến không
đúng giờ là bao nhiêu nhng ban lãnh đạo Công Ty luông quán triệt nhân viên của Công Ty mình thực hiện đúng nguyên tắc “đúng giờ có nghĩa là giảm chi phí”.
Ví dụ: Khi Công Ty vận chuyển nguyên liệu cho doanh nghiệp Công nghiệp A nào đó chẳng hạn mà công việc sản xuất của họ chủ yếu dựa vào nguyên vật liệu thì chỉ một ngày nguyên vật liệu đến muộn cũng làm cho hàng trăm công nhân của doanh nghiệp đó phải nghỉ việc, do đó ngày hôm đó họ nghỉ việc nhng doanh nghiệp vẫn phải trả lợng cho họ. Từ đó làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp đó là đơng nhiên. Nh vậy việc trễ giờ này là rất đáng nghiêm trọng, chi phí mà doanh nghiệp A bỏ ra là rất lớn. Từ đó sẽ gây ra mất lòng tin của Công Ty A Nhất là trên thị trờng hiện nay có rất nhiều Công Ty đang cạnh tranh mạnh mẽ với Công Ty mình Từ đó nếu phục vụ không tốt họ sẵn sàng tìm đến một nhà cung cấp dịch vụ khác tốt hơn.
Ngoài ra việc giảm thời gian giao nhận sẽ:
1. Giảm đợc mất mát thiết hại về hàng hoá. 2. Tránh ứ đọng về vốn.
3. Tranh thủ đợc thị trờng .
Trong năm 2003 và 2004 vừa qua Công Ty không có những số liệu chính xác về tỷ lệ số chuyến hàng đến đúng giờ là bao nhiêu nhng Công Ty cha để xảy ra tình trạng nào khách hàng phải khiếu nại với Công Ty về sự chậm trễ, mặc dù vậy cũng có một số trờng hợp khách hàng không hài lòng với thời gian giao hàng của Công Ty nhng đều đợc giải thích một cách hợp lý hợp tình về những nguyên nhân cuả sự chậm trễ. Do vậy càng làm cho khách hàng yên tâm hơn về Công Ty.
*. Với vai trò là ngời kinh doanh vận tải đa phơng thức.
Công Ty Cổ Phần Vận tải và Thơng mại Đơng sắt là một trong số những doanh nghiệp tại Việt Nam kinh doanh vận tải theo phơng thức bộ. Trong giai
Công Ty liên tục và tích cực tìm kiếm thêm khách hàng khai thác dịch vụ mở thêm tuyến vận tải mới, cùng với việc tích cực vào cuộc cách mạng container. Mặc dù Công Ty còn thiếu trang thiết bị nhng cũng đã khẳng định đ- ợc mình trên thị trờng .
*. Đối với đội ngũ lao động có kinh nghiệm về xếp dỡ hàng siêu trờng , siêu trọng:
Công Ty còn đặc biệt phát huy thế mạnh trong các lĩnh vực kinh doanh khác nhuậnKinh doanh kho bãi chứa hàng, bãi container, bãi gom hàng lẻ.
Nh vậy, trong cơ chế thị trờng có cạnh tranh gay gắt mặc dù có những khó khăn bỡ ngỡ ban đầu nhng Công Ty đã có chiến lợc riêng và thực hiện nó để phù hợp với điều kiện cụ thể của đất nớc và tình hình thế giới. Đáp ứng yêu cầu của khách hàng và đòi hỏi khách quan của tình hình mới.
