Muốn nâng cao chất lượng công tác khách hàng thì trước tiên Ngân hàng phải có phương án tìm kiếm và lựa chọn khách hàng tốt, sau đó thiết lập và duy trì mối quan hệ vay vốn, thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng. Trước hết để tìm kiếm được khách hàng tốt, Ngân hàng phải nghiên cứu về thị trường cho vay tiêu dùng, về khách hàng trong thị trường và đi đến xây dựng các nhóm khách hàng mục tiêu – là nhóm khách hàng Ngân hàng có thể thiết lập quan hệ vay vốn tiêu dùng.
2.1 Xây dựng các nhóm khách hàng mục tiêu
Ngân hàng cần phân đoạn khách hàng trên thị trường thành 2 nhóm khách hàng mục tiêu, gồm có nhóm khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng lâu dài.
* Nhóm khách hàng hiện tại : Đây là nhóm khách hàng mà Ngân hàng có thể
nắm bắt thông tin một cách tương đối chính xác về họ vì các khách hàng này đang làm trong các đơn vị có quan hệ tín nhiệm và trả lương qua tài khoản tại Ngân hàng. Các khách hàng này sẽ thành nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại của Ngân hàng bởi các lý do sau :
- Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng có sức hấp dẫn cao vì họ mức thu nhập bình quân tương đối ổn định và khả năng trả nợ được đảm bảo.
- Thứ hai, khi thẩm định nhóm khách hàng này Ngân hàng sẽ giảm thiểu được chi phí, do họ làm việc trong các đơn vị mà Ngân hàng đã nắm rõ được tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh, các thông tin về nghề nghiệp của họ rất rõ ràng.
Bên cạnh đó, lãnh đạo của các đơn vị này thường có thiện chí trong việc xác nhận thu nhập của nhân viên khi họ có nhu cầu vay vốn, thực hiện nghiêm túc cam kết với Ngân hàng, đồng thời có thái độ hợp tác khi người vay không trả được nợ.
* Nhóm khách hàng lâu dài : Để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng ngoài
việc tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại, Ngân hàng nên quan tâm đến việc phát triển nhóm khách hàng mục tiêu lâu dài, vì đây là những khách hàng tiềm năng. Ngân hàng cần có chiến lược thu hút lượng khách hàng này mở tài khoản tiền gửi cá nhân để trả lương hoặc thu nhập từ hoạt động kinh doanh.
Lợi ích từ mục tỉêu trên là tăng số lượng tài khoản tiền gửi mở tại Ngân hàng, tăng số dư tiền gửi, tăng doanh thu từ các khoản phí dịch vụ như thẻ rút tiền tự động, tăng thu từ khoản phí trả lương tự động cho các công ty, tăng dịch vụ thanh toán chuyển khoản qua các ngân hàng khác hệ thống và là cơ sở để Ngân hàng tiến hành cho vay thấu chi và cho vay thông qua thẻ tín dụng, vay trả góp,…
2.2 Phân loại khách hàng
Sau khi xây dựng xong các nhóm khách hàng mục tiêu, Ngân hàng cần có phương pháp phân loại khách hàng có nhu cầu vay vốn tiêu dùng tại Ngân hàng để lựa chọn được các khách hàng tốt, đảm bảo về khả năng chi trả nợ gốc và nợ lãi. Ngân hàng nên áp dụng một phương thức tính điểm để phân loại khách hàng một cách khách quan, loại bỏ được yếu tố đánh giá khách hàng theo cảm tính của cán bộ tín dụng và tiết kiệm chi phí trong quá trình thẩm định bộ vay.
2.3 Duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng
Khi Ngân hàng lựa chọn được khách hàng tốt và chấp thuận cho vay vốn thì giữa Ngân hàng và khách hàng đã xác lập mối quan hệ vay mượn. Để góp phần nâng cao chất lượng công tác khách hàng, Ngân hàng cần phải duy trì
được mối quan hệ tốt, lâu dài với những khách hàng đã và đang vay vốn tại Ngân hàng.
Duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng Ngân hàng sẽ đạt được nhiều lợi ích, cụ thể :
- Đánh giá đúng khách hàng, tiết kiệm chi phí thẩm định kiểm tra giám sát làm chất lượng đánh giá khách hàng được nâng cao.
- Thu hút vốn và hiểu rõ nhu cầu tín dụng của khách hàng về loại tín dụng, khối lượng tín dụng, lãi suất, để có kế hoạch đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tạo ra những cơ chế ưu đãi.
- Có điều kiện nắm vững thông tin liên quan đến khách hàng, có điều kiện giảm rủi ro tín dụng, nhất là rủi ro đạo đức để nâng cao hiệu quả tín dụng.
- Tổ chức bộ máy hoạt động tín dụng nhịp nhàng, ăn ý.
- Cải thiện và mở thêm nhiều dịch vụ giá trị giá tăng hơn nữa để kích thích sự quan tâm của khách hàng, hướng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Để duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng, Ngân hàng cần có chính sách chăm sóc những khách hàng đã và đang vay vốn tại Ngân hàng. Từ đó, mỗi khi có nhu cầu khách hàng sẽ tiếp tục tìm đến Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ qua Ngân hàng. Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp Ngân hàng duy trì tốt đội ngũ khách hàng truyền thống.
2.4 Xây dựng văn hóa giao dịch Vietcombank
Chất lượng công tác khách hàng còn được thể hiện ở chất lượng phục vụ khách hàng của Ngân hàng – mà quan trọng nhất là việc làm cho khách hàng hài lòng khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng. Do đó Ngân hàng cần xây dựng một văn hóa giao dịch riêng có, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu. Để thực hiện được điều này, Ngân hàng cần xây dựng văn hoá giao dịch Vietcombank, trước mắt để
hoàn thiện dần thì cán bộ nhân viên của Ngân hàng nói chung và đội ngũ cán bộ tín dụng nói riêng cần phải thực hiện tốt các nội dung sau:
- Phong cách, tác phong phục vụ khách.
- Phong cách giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. - Luôn trau dồi kiến thức chuyên.
Ngoài ra, cơ sở vật chất của Ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng tốt về Ngân hàng. Ngân hàng nên quan tâm chú ý đến cách bố trí, sắp xếp đồ đạc nhằm tạo ra một không gian hài hoà, thoải mái và tiện nghi cho khách hàng.