F Sig t df Sig (2-
4.7: Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với kết quả những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL
sử dụng thang đo SERVQUAL
So sánh kết quả của nghiên cứu này với kêt quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho chúng ta thấy: Kết quả của nghiên cứu này cĩ 6 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đĩ cĩ 5 thành phần của thang
đo chất lượng dịch vụ đĩ là: tin cây; đáp ứng; bảo đảm; chia sẻ; phương tiện hữu hình; và một thành phần chi phí.
Trong nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ khách sạn (Lê Hữu Trang, 2007) thì cĩ 4 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đĩ cĩ 3 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụđĩ là: tin cậy; phản hồi; phương tiện hữu hình; và một thành phần sự tín nhiệm.
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM (Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) thì cĩ 2 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và hai thành phần này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ. Hai thành phần đĩ là: đáp ứng và phương tiện hữu hình.
Từ kết quả của những nghiên cứu này chúng ta thấy rằng thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ khác nhau tại những thị
trường khác nhau thì sẽ cĩ những thay đổi, điều chỉnh nhất định. Do đĩ, kết quả
nghiên cứu cũng cĩ những điểm khác nhau, mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau. Cụ thể, trong lĩnh vực dịch vụ trực tuyến thì yếu tố tác động mạnh nhất
đến sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố đáp ứng (0,278), và lần lượt là chia sẽ
(0,249); bảo đảm (0,217); phương tiện hữu hình (0,188); chi phí (0,160) và tin cậy (0,148).
Trong khi đĩ, trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngồi trời yếu tố tác động mạnh nhất là yếu tố phương tiện hữu hình (0,48) và yếu tố tác động cịn lại là đáp ứng (0,35). Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, yếu tố tác động mạnh nhất là sự tín nhiệm (0,515); và kế tiếp là phản hồi (0,254); tin cậy (0,120) và phương tiện hữu hình (0,117).
Qua kết quả của những nghiên cứu trên cho chúng ta thấy trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ khác nhau trong từng lĩnh vực cụ thể. Chẳng hạn trong lĩnh vực giải trí trực tuyến, khách hàng cho rằng các yếu tố đáp ứng, chia sẻ, bảo đảm, phương tiện hữu hình, chi phí và tin cậy là những yếu tố
tác động, làm cho họ cảm thấy hài lịng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Trong khi đĩ, trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngồi trời thì khách hàng lại cho rằng các yếu tố phương tiện hữu hình, và đáp ứng là hai yếu tố tác động, làm cho họ
cảm thấy hài lịng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn thì khách hàng cho rằng các yếu tố sự tín nhiệm, phản hồi, tin cậy và phương tiện hữu hình là những yếu tố tác động, làm cho họ cảm thấy hài lịng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, yếu tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lịng của họ mỗi khi họ sử dụng dịch vụ. Trong cả ba nghiên cứu trên, thì yếu tố phương tiện hữu hình đều cĩ tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Trong thực tế chúng ta thấy rỏ điều này, vì mỗi khi chúng ta sử dụng một dịch vụ thì các trang thiết bị để phục vụ cĩ đẹp, bắt mắt và hiện đại khơng cũng gĩp phần làm cho chúng ta cảm thấy thoải mái và hài lịng về
chất lượng của dịch vụđĩ khơng.
Tĩm lại, qua kết quả những nghiên cứu ứng dụng trên đã gĩp phần khẳng định các nhận định trước đĩ cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ khơng ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ
khác nhau cĩ những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần
thiết. Và sự hài lịng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngồi chất lượng dịch vụ.
4.8. Tĩm tắt
Trong chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình, giả thuyết nghiên cứu, phân tích các thành phần tác động đến mức độ thỏa mãn của người sử dụng. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy thang
đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn gốm cĩ 6 yếu tố: tin cậy (RE), đáp ứng (C), bảo đảm (S), chia sẻ (E), phương tiện hữu hình (TA) và chi phí (P). Kết quả kiểm
định cũng cho thấy cĩ 6 thành phần trên tác động đến sự thỏa mãn của người sử
dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP.HCM.
Chương tiếp theo sẽ tĩm tắt tồn bộ nghiên cứu, đĩng gĩp của nĩ, rút ra những hàm ý trong hoạt động cung cấp, kinh doanh các dịch vụ trực tuyến đồng thời cũng nêu ra những hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Chương 5: