Hoạt động giải quyết tra soát và tranh chấp trong phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ là một lĩnh vực rất mới. Giao dịch tra soát và bồi hoàn chỉ chiếm khoảng 1% giao dịch thanh toán thẻ nhưng lại gây tốn kém nhiều thời gian, công sức cho các bên có liên quan. Nếu giải quyết không chính xác sẽ ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng đến quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng, gây tổn thất và chi phí cho bản thân VCB.
Thời gian đầu triển khai, VCB đã gặp phải những khó khăn nhất định trong nhiều vấn đề liên quan đến giải quyết tranh chấp giữa các bên liên quan: Chủ thể, CSCNT, NHTT, NHPT ... nhiều khiếu lại phát sinh do chủ thẻ chưa quen với việc lưugiữ hoá đơn giao dịch, chưa quen với việc sử dụng và bảo quản thẻ. nhiều khiếu nại liên quan đến CSCNT do các CSCNT không có kiến thức về tập quán thương mại quốc tế, về vận chuyển và giao nhận hàng hoá, về quản lý nhân viên chưa chặt chẽ để họ lợi dụng ... thêm vào đó, hệ thống xử lý gíao dịch thẻ hoạt động không ổn định, nhiều giao diện phụ trong hệ thống làm phát sinh các trường hợp xuất trình chậm, giao dịch tra soát và đòi bồi hoàn không được xử lý kịp thời ... gây khó khăn cho các NHTM trong nước. Hơn nữa ngay cả các NHTM cũng chưa thấm nhuần việc thực hiện nghiêm túc các điều luật qui định quốc tế cũng góp phần làm cho tình hình phức tạp thêm.
Thực tiễn đã cho thấy tầm quan trọng của việc giải quyết tra soát, khiếu lại nên VCB thời gian qua đã thành lập bộ phận dịch vụ khách hàng và giải quyết tranh chấp, tra soát và khiếu kiện cho khách hàng, cử các nhân viên có trình độ chuyên môn ngoại ngữ tốt tham gia. Mặc dù chi phí cho các khoá đào tạo rất cao nhưng VCB đã gửi nhân viên của bộ phận này tham dự nhằm trang bị những kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm trong giải quyết tra soát và tranh chấp thẻ. Từng bước, với sự giúp đỡ của các tổ chức quốc tế và sự nỗ lực của bản thân, bộ phận này đã khẳng định vai trò không thể thiếu được của nó, ngày càng vững vàng hơn và góp phần không nhỏ trong hoạt động quản lý rủi ro, giúp Ngân hàng bảo vệ quyền lợi của khách hàng, của bản thân Ngân hàng, củng cố quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng cũng như đưa ra khuyến cáo về sử dụng và thanh toán thẻ cho
khách hàng, nhằm đảm bảo lợi ích cho khách hàng và góp phần cho thị trường thanh toán thẻ Việt Nam hoạt động lành mạnh.