3.2.1 Cạnh tranh tỷ giá ngoại tệ.
Như đã phân tích ở Chương 2, tỷ giá ngoại tệ giữa EIB và các ngân hàng, các tiệm vàng có sự chênh lệch. Vì vậy, khi khách hàng muốn bán ngoại tệ để lấy tiền VNĐ trả nợ cho EIB sau khi so sánh giá mua ngoại tệ thường không muốn bán cho EIB, vì thế không những ảnh hưởng đến doanh số cho vay của EIB mà còn ảnh hưởng đến lợi nhuận của EIB.
Nếu chỉ vì sợ mất khách hàng, EIB tiến hành mua ngoại tệ với giá bằng hoặc cao hơn bên ngoài thì sẽ rất nguy hiểm, vì sau khi EIB mua giá cao nhưng lại không thể tìm đối tác để bán với giá cao hơn giá đã mua được. Hơn nữa, theo quy định, EIB không được ôm trạng thái quá nhiều dễ dẫn tới rủi ro. Còn bán giá thấp thì sẽ bị lỗ.
Ngoài ra, cũng có trường hợp khách hàng khó bán ngoại tệ do ngân hàng hạn chế mua vào như những ngày đầu tháng 3 năm 2008 - thời điểm USD xuống giá và ngân hàng khan hiếm tiền VNĐ. Nguyên nhân là ngân hàng chỉ là định chế tài chính trung gian, mua vào để bán chứ không phải mua vào để dự trữ. Nếu trên thị trường có dấu hiệu thừa USD và khan hiếm tiền VNĐ thì việc mua vào phải dựa trên lượng USD bán ra được.
Vì vậy, EIB cần cân đối lại nguồn vốn của mình và có kế hoạch kinh doanh ngoại tệ thích hợp, tìm kiếm các đầu mối mua bán ngoại tệ để đưa ra các tỷ giá cạnh tranh với các ngân hàng khác; mặt khác, trường hợp khách hàng muốn bán
với số lượng lớn thì ngân hàng có chính sách ưu đãi giá cả để thu hút khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo trong biên độ quy định.
3.2.2 Nâng cấp công nghệ.
Thực tế đã cho thấy rằng, trong nền kinh tế ngày nay, lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào thời gian đáp ứng, tính an toàn và chất lượng dịch vụ. Đối với các dịch vụ tài chính, các yêu cầu này đang ngày càng phụ thuộc vào hệ thống công nghệ thông tin (CNTT). Một trong những tiêu chuẩn là ngân hàng phải có hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT được xây dựng thống nhất, đáp ứng được nhu cầu mở rộng và cấu trúc sao cho có thể triển khai các ứng dụng khác nhau một cách nhanh chóng, chính xác, khoa học và thuận tiện.
Trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể vay ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí, khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản.
Tại Eximbank, có thời kỳ các nhân viên phải tự tính toán lãi suất vay bằng tay, không có một phần mềm hỗ trợ, gặp nhiều khó khăn và rất rủi ro. Sau khi mua phần mềm từ nước ngoài thì mọi chuyện đã trở nên dễ dàng rất nhiều. Tuy nhiên, chi phí khá đắt, phần mềm thiết kế còn đơn giản, chưa mang tính thương mại. Có nhiều chức năng chưa được viết, do đó nhiều khi cán bộ tín dụng phải tự tính tay. Điều này làm mất thời gian. Bên cạnh đó, áp dụng phần mềm CNTT của nước ngoài gặp hạn chế cơ bản là những rủi ro trong việc bảo trì hệ thống, nhà thầu không chuyển giao hết công nghệ và khi đàm phán thường gây sức ép về giá thành cho các ngân hàng Việt Nam.
3.2.3. Xây dựng Web - hình thức phục vụ khách hàng hiệu quả.
Trong bối cảnh toàn cầu hoá và tự do cạnh tranh, các ngân hàng luôn có những cuộc chạy đua quyết liệt, cả về mặt lãi suất cũng như những dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng. Nhưng dường như vẫn chưa đủ khi mà khách hàng luôn có yêu cầu cao hơn, mong muốn được phục vụ kịp thời và nhanh chóng hơn. Chính vì vậy, một vấn đề đặt ra cho EIB là phải lựa chọn hình thức phục vụ nào sao cho vừa có thể tiết kiệm chi phí, vừa phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.
Có thể thấy web là một trong những công cụ nhằm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất hiện nay mà nhất nhiều ngân hàng đưa vào áp dụng và đã có được những thành công nhất định.
Nhiều khách hàng vẫn có thói quen gọi điện tới khu vực chăm sóc khách hàng khi cần hỗõ trợ; tuy nhiên, không phải mọi giao dịch, liên hệ với khách hàng đều được thực hiện qua điện thoại, và trên thực tế, sử dụng điện thoại cũng là một phương pháp tốn kém, mất nhiều thời gian. Dĩ nhiên ở một mức độ nào đó, việc duy trì hình thức này vẫn là cần thiết, nhưng ngân hàng cũng hoàn toàn có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mang tính chất "tự phục vụ" thông qua web. Tại đây, khách hàng có thể tự tìm được lời giải đáp cho những vấn đề mà họ thường xuyên gặp phải, như vậy sẽ không mất thời gian kết nối điện thoại với các nhân viên trong khu vực chăm sóc khách hàng.
Đặc biệt, điều này thấy rõ qua những lần giá vàng biến động mạnh, mỗi ngày có cả trăm cuộc gọi điện thoại của khách hàng đến. Mục đích chỉ là hỏi giá vàng của EIB là bao nhiêu, tỷ lệ của khách hàng như thế nào và khách hàng có cần bổ sung tài sản đảm bảo không, và nếu bổ sung thì phải bổ sung bao nhiêu tiền.
Như vậy, vừa mất thời gian của khách hàng và bộ phận cho vay cũng phải có người thường xuyên nghe điện thoại liên tục trong khi nhân sự của bộ phận rất hạn chế.
Một hình thức tiếp theo mà các ngân hàng có thể áp dụng chính là hình thức phục vụ khách hàng thông qua hệ thống phúc đáp email. Khách hàng tỏ ra khá thích thú với hình thức này, tuy nhiên việc gửi email giải đáp thắc mắc của khách hàng phải được thực hiện nhanh chóng, kịp thời nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Ví dụ, ngay khi Ngân hàng nhà nước thay đổi lãi suất cơ bản thì các ngân hàng cũng phải thay đổi lãi suất cho vay. Khi khách hàng gửi mail hỏi về lãi suất để có kế hoạch vay vốn thì ngân hàng cũng phải nhanh chóng trả lời chính xác, bởi vì nếu trả lời chậm trễ, khi khách hàng nhận được mức lãi suất quá cao (mà thực tế thấp hơn) thì khách hàng sẽ chuyển qua ngân hàng khác để vay và như thế rõ ràng EIB mất khách hàng. Hay trong trường hợp khi khách hàng nhận được email trả lời với mức lãi suất thấp, nhưng khi khách hàng cầm hồ sơ vay vốn lên EIB, lúc đó nếu lãi suất thực tế đã thay đổi và cao hơn thì chắc chắn khách hàng cho rằng mình bị lừa gạt và sẽ không quay trở lại.
Một số phương pháp khác có thể kể đến như việc sử dụng hệ thống fax, trao đổi trực tuyến với khách hàng… cũng đang được sử dụng khá phổ biến và hiệu quả. EIB nên quan tâm đến vấn đề này trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Dù ngân hàng có sử dụng hình thức nào để liên hệ với khách hàng, điều quan trọng là phải đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng, kịp thời và hiệu quả.
Có thể nói, mọi khoản đầu tư của ngân hàng dành cho khu vực chăm sóc khách hàng đều nhằm mục đích làm hài lòng các thượng đế và gia tăng lòng trung
thành của khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng không nên coi đây là một "khoản chi phí" mà hãy coi nó là một "khoản đầu tư", nếu được sử dụng hiệu quả, sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài cho ngân hàng, và quan trọng hơn là đem lại niềm tin của người tiêu dùng, đem lại những khách hàng trung thành cho EIB.
3.2.4 Tăng cường marketing và quảng cáo.
Cho đến nay vẫn chưa có một hình thức quảng cáo nào cho bộ phận này để khách hàng được tiếp cận. Ở trên trang web của ngân hàng, chỉ có những lời giới thiệu chung chung về bộ phận cho vay cầm cố giấy tờ có giá. Khách hàng chỉ biết tại EIB có bộ phận này, nếu muốn vay tiền hoặc vàng thì đến ngân hàng cầm STK để vay. Còn những khách hàng có nhu cầu đầu tư kinh doanh vàng thì khách hàng vẫn chưa biết tại EIB đã có hình thức tín dụng vàng này. Trừ trường hợp khách hàng có người quen giới thiệu rồi đến hỏi và trực tiếp được hướng dẫn. Đa số những khách hàng này khi được hướng dẫn đều rất thích thú và sau đó tiến hàng chơi thử, chơi thật và trở thành khách hàng thường xuyên của EIB.
Vì vậy để tăng doanh thu, cần thiết phải có chiến lược marketing và quảng cáo. Thực tế cho thấy quảng cáo có một sức mạnh hiếm có. Bất cứ một sản phẩm nào, dù có tốt đến đâu, cũng không thể chiếm lĩnh thị trường nếu không có quảng cáo. Ngân hàng có thể quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, gửi sms, internet….
Thời điểm quảng cáo cũng phải được chú trọng vào những ngày Lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương chi nhánh mới,... Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này sẽ rất thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng.
Hoặc cũng có thể phát triển nhiều hình thức quảng cáo mà không cần phải tốn nhiều chi phí. Chẳng hạn, chúng ta có thể xem ở trên chứng từ rút tiền của
BIDV cũng có in quảng cáo về các dịch vụ của ngân hàng. Như vậy, các nhà quản trị của BIDV đã khai thác được lợi thế của chứng từ rút tiền, đó là nó có tính lặp đi lặp lại, chi phí thấp mà cũng gây được ấn tượng, khá hiệu quả trong chiến dịch quảng cáo…
3.2.5 Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng.
Hiện nay, EIB đã ban hành Quy tắc đạo đức nghề nghiệp và ứng xử, bắt buộc tất cả toàn bộ nhân viên phải nghiêm chỉnh chấp hành. Điều này rất tốt. Bởi vì, ngoài việc cạnh tranh lãi suất, điều mà khách hàng mong đợi chính là thái độ phục vụ từ phía các nhân viên ngân hàng.
Mục đích của Quy tắc nhằm xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng, xây dựng cho đội ngũ nhân viên Eximbank có ý thức về đạo đức nghề nghiệp đúng đắn, tác phong ứng xử tốt, chuyên nghiệp trong công việc, tránh mọi hành vi tiêu cực. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Có thể nói, khi những ứng dụng công nghệ thông tin được sử dụng rộng rãi trong mọi doanh nghiệp, nhân viên không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng như thời gian để có được thông tin về khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Nhưng dù có phát triển đến đâu, công nghệ cũng không thể hoàn toàn thay thế con người, đặc biệt là việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay thậm chí là thuyết phục khách hàng không phải là hiếm, chính vì vậy, nhân viên vẫn rất cần có những kỹ năng cơ bản trong khi phục vụ hay giao tiếp với khách hàng nhằm cải thiện, tăng cường mối quan hệ giữa EIB với các thượng đế.
Kỹ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần có, đó là kỹ năng lắng nghe. Điều này tưởng chừng dễ dàng, nhưng lắng nghe lời khách hàng trong mọi tình huống, dù đó là những lời phàn nàn hay thậm chí là xúc phạm lại không phải đơn giản. Ngoài ra, trong khi lắng nghe nhân viên cần bộc lộ sự chăm chú của mình bằng những câu đáp lại thực sự nhạy bén và thông minh, giao tiếp bằng mắt hay có những cử chỉ phù hợp, tuyệt đối không phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực sự được quan tâm, tôn trọng và cảm thấy hài lòng. Ngoài ra, lắng nghe còn giúp nhân viên có được thông tin chính xác, thuận lợi hơn trong việc giải đáp khách hàng. Kỹ năng nghe, vì thế, đôi khi còn quan trọng hơn cả kỹ năng thuyết phục khách hàng.
Tiếp đến, nhân viên còn cần phải có kỹ năng xử lý tình huống. Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là dịch vụ mà ở đó, nhân viên luôn phải tỏ ra nhạy bén trong việc đối phó với những khó khăn hay tình huống bất ngờ. Vì thế, nhân viên phải có khả năng phân tích tình huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Hơn nữa, để giải quyết tốt tình huống, không phải lúc nào nhân viên cũng phải làm theo những quy tắc cứng nhắc và đôi khi thiếu tính linh hoạt do các doanh nghiệp đề ra. Thực tế tiếp xúc với khách hàng cho thấy, nhân viên phải tự đưa ra quyết định nhanh chóng, mà nhiều khi phải vi phạm quy tắc của ngân hàng nhằm đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, để làm được điều này, nhân viên cần hiểu rõ khách hàng cụ thể bên cạnh đó cũng cần phải thực sự linh hoạt. Chính vì vậy, nhân viên đôi lúc phải phát huy tính tự chủ, quyết đoán cũng như tự tin vào quyền hạn, chuyên môn của mình.
Nhân viên cần ghi nhớ rằng khi phục vụ hay tiếp xúc với khách hàng, họ chính là người đại diện cho ngân hàng; do đó, dù chỉ gây ra một lỗi nhỏ, nhân viên cũng nên thẳng thắn xin lỗi khách hàng, bảo đảm không khí vui vẻ, thoải mái giữa hai bên. Không chỉ vậy, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua những hành động hết sức đơn giản của nhân viên. Đôi khi chỉ một nụ cười thân thiện hay cách gọi tên thân mật lại khiến họ cảm thấy ấn tượng và trân trọng. Quyết định của khách hàng dựa một phần không nhỏ vào những trải nghiệm cá nhân, chính vì thế, có mối quan hệ tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng là một đóng góp lớn của nhân viên trong gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
Cuối cùng nhưng cũng không kém phần quan trọng, nhân viên cần duy trì một thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi và luôn tìm tòi sáng tạo trong công việc. Chính thái độ tích cực sẽ quyết định một phần không nhỏ tới khả năng và thực tế làm việc của nhân viên, đem lại những lợi ích cụ thể cho ngân hàng cũng như khách hàng.
3.2.6 Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, phần lớn khách hàng của bộ phận cầm cố giấy tờ có giá là các doanh nghiệp kinh doanh vàng bạc đá quý. Xây dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình.
Muốn vậy, ngân hàng cần phải xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng trở thành một nét
văn hóa đặc trưng riêng của từng ngân hàng, ít nhiều mang tính nghệ thuật và góp phần to lớn tạo dựng thương hiệu ngân hàng.
Việc tạo thuận lợi cho khách hàng ngay từ khi bước chân vào ngân hàng cũng là một yếu tố chăm sóc khách hàng. Những điều tưởng chừng nhỏ nhặt như thái độ của bảo vệ tại bãi giữ xe, không gian đón tiếp cũng tác động nhiều đến thiện cảm của khách hàng. Ngân hàng nên “tạo sự thoải mái nhất có thể được” nhằm phục vụ khách hàng.
Có một bộ phận khách hàng, khi mới đến ngân hàng, có tâm lý e ngại, chưa hiểu rõ thủ tục ngân hàng… Giúp khách hàng phá vỡ tâm lý e ngại này, nắm bắt nhu cầu và đáp ứng nhanh chóng sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng mới.
Giải quyết nhanh chóng những bức xúc, khiếu nại của khách hàng là điều cần thiết trong xây dựng lòng tin của khách hàng vào ngân hàng. Ngân hàng nên