Long
Chất lợng lao động cha đáp ứng đợc yêu cầu của từng vị trí, trong quá trình phục vụ vẫn hay mắc phải sai sót khách hàng vẫn còn phàn nàn nhiều về chất lợng dịch vụ.
Có sự chênh lệch khá lớn về ý thức, thái độ làm việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ giữa đội ngũ lao động trực tiếp phục vụ trên các đội tầu nhỏ với các đội tầu liên doanh với nớc ngoài .Điểm yếu lớn là kỹ năng giao tiếp bằng tiếng n- ớc ngoài( tiếng Anh) còn hạn chế đối với nhân viên trực tiếp phục vụ du khách. Mặc dù, tiêu chuẩn của nhân viên trên tầu là tối thiểu phải có 02( 30%)viên trên tầu có bằng B tiếng anh nhng trên thực tế ở đại đa số các đội tầu thì hớng dẫn viên gần nh là ngời phiên dịch duy nhất giữa khách du lịch và nhân viên nhà tầu, các nhân viên làm ở vị trí nh: Lễ tân, bàn , bar, buồng phải thờng xuyên trao đổi và tiếp xúc trực tiếp với du khách nhng ngoại ngữ lại rất kém chỉ giao tiếp đợc trong những tình huống rất đơn giản, thờng xuyên xảy ra trong công việc nếu có tình huồng phát sinh thì không thể giải quyết đợc vì còn cha thể hiểu đợc khách muốn nói gì diều này đã nguyên nhân chính có thể dẫn đến hàng loạt các hiểu lầm rất đáng cời cho du khách. Điều này rất đúng và rất quan trọng vì suy cho cùng, bạn muốn kinh doanh tốt, có nhiều lợi nhuận thì trớc tiên bạn phải hiểu đợc khách hàng, muốn hiểu họ thì trớc tiên bạn phải nói tốt thứ ngôn ngữ mà họ đang nói.
Hơn nữa, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách du lịch rất kém vì hầu hết các lao động chỉ qua lớp đào tạo nghiệp vụ 3 tháng về nghiệp vụ du lịch nên tính chuyên sâu và kỹ năng đòi hỏi cha đợc nh mong muốn của du khách, cha có sự ổn định cao về đội ngũ lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch. Tuổi nghề, tỷ lệ lao động nghỉ việc, thuyên chuyển vị trí đang có xu hớng tăng.
Nguyên nhân của những tồn tại trên là do còn có khoảng cách khá lớn giữa qui mô, cơ cấu, và chất lợng đào tạo với nhu cầu sử dụng lao động của các doanh nghiệp. Chơng trình đào tạo tại các trờng khá lạc hậu, đào tạo nặng về lý thuyết, việc đổi mới
Nhiều doanh nghiệp du lịch cha có chiến lợc phát triển nguồn nhân lực, các tiêu chuẩn trong ngành du lịch chậm đợc ban hành. Nhiều doanh nghiệp cha có đội ngũ giám đốc nhân sự có tính chuyên nghiệp cao tại các doanh nghiệp, cha xây dựng đợc tiêu chuẩn công việc, cha thực hiện đúng qui trình tuyển chọn, đào tạo bồi dỡng nguồn nhân lực, cha quan tâm giải quyết tốt mối quan hệ giữa sử dụng và bồi dỡng lao động.
Thiếu các chính sách phù hợp để huy động các nguồn tài trợ và thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa các đối tác liên quan để phát triển nguồn nhân lực du lịch. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của nguồn nhân lực cha đầy đủ, do vậy cha phân bổ kinh phí để đầu t đúng mức cho công tác phát triển nguồn nhân lực.
Chơng 3. một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lợng nhân lực trên các tầu lu trú du
lịch trên vịnh Hạ Long
3.1. Định hớng phát triển dịch vụ tầu lu trú du lịch trên vịnh Hạ Long của sở du lịch Quảng Ninh
3.1.1. Chiến lợc chung phát triển du lịch Quảng Ninh và Hạ Long đến 2010
Chiến lợc phát triển du lịch Quảng Ninh( 2000- 2008) và mới đây là giai đoạn 2008-2010 với những chủ trơng phát triển du lịch Quảng Ninh theo hớng chuyên nghiệp trong tơng lai gần là cùng với quảng bá, xúc tiến thơng mại, du lịch Quảng Ninh đang khắc phục dần những nhợc điểm cố hữu, tìm hớng đi thích hợp. Theo đó, đẩy mạnh, khuyến khích xã hội hóa du lịch, kêu gọi các thành phần kinh tế, các doanh nghiệp lớn, hợp tác phát triển xây dựng nên một thơng hiệu chuyên nghiệp "Du lịch Quảng Ninh".
Phát triển có chọn lọc các dự án đầu t xây dựng tổ hợp du lịch, các cơ sở lu trú có chất lợng tốt, khu vui chơi giải trí đa chức năng trên biển bến đò du lịch, sân khấu nổi biểu diễn văn hoá nghệ thuật trên Vịnh, ngành tiếp tục nghiên cứu, khám phá những giá trị tiềm tàng về sinh thái, về khảo cổ và lịch sử, về văn hóa vật thể và phi vật thể... nhằm tạo ra diện mạo mới và những sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn cao hơn cho du lịch Quảng Ninh.Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2001-2010, toàn tỉnh đã hình thành 4 trung tâm du lịch gồm: Hạ Long, Móng Cái - Trà Cổ, Vân Đồn và Uông Bí - Đông Triều - Yên Hng. Đến nay, tỉnh đã phê duyệt quy hoạch chi tiết phát triển du lịch của Thị xã Móng Cái, Thị xã Uông Bí, Thành phố Hạ Long. Đặc biệt, sự ra đời của Khu kinh tế Vân Đồn với hạt nhân là du lịch sinh thái biển sẽ tạo ra một diện mạo mới cho du lịch Quảng Ninh. Trong đó xác định du lịch Hạ Long là điểm nhấn phát triển của du lịch Quảng Ninh.
hãng tầu biển vì các hãng này có lợng khách rất ổn định và du khách thờng có mức chi trả và sử dụng dịch vụ cao.
3.1.2. Phát triển dịch vụ tầu lu trú du lịch trên vịnh Hạ Long
Xác định dịch vụ tầu lu trú trên vịnh là một thế mạnh độc đáo của du lịch Quảng Ninh là điểm hấp dẫn và thu hút khách du lịch. Năm 2002, toàn tỉnh chỉ có 16 tầu với 134 phòng đến nay đã có 120 tầu với hơn 1000 phòng, chất lợng tơng đơng 3 đến 4 sao. Tỉnh chú trọng chỉ cấp phép cho đóng mới các tầu lu trú đạt tiêu chuẩn 3* trở nên và phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về diện tích phòng, trang thiết bị tiện nghi và đặc biệt là các quy định về đảm bảo an toàn hành khách và thân thiện với môi trờng. Đi sâu vào hoàn thiện các dịch vụ tầu lu trú có chất lợng tốt phấn đấu đạt tiêu chuẩn 3* với các dịch vụ bổ sung nh: chăm sóc sức khỏe, giải trí… để ngày càng làm hài lòng hơn nữa các du khách quốc tế. Đa dạng hoá các chơng trình du lịch trên các tầu lu trú để hấp dẫn du khách hơn nữa nh: chèo thuyền kayak, leo núi, thăm làng chài Cửa Vạn, dịch vụ lặn biển..Chú trọng công tác tuyển dụng và đạo tạo lại các nhân viên làm việc trên tầu lu trú: cả về chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ, Sở du lịch sẽ thờng xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ cho lao động trên tầu và ngày càng chất lợng hóa các khóa học này cho phù hợp với yêu cầu công việc. Đặc biệt chú trọng đên việc tuyển dụng và đào tạo các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch phải có khả năng giao tiếp tiêng Anh tốt ít nhất là trong phạm vi công việc.
3.2. Giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lợng nhân lực trên các tầu lu trú du lịch trên vịnh Hạ Long
Dịch vụ lu trú du lịch trên vịnh Hạ Long đang trên đà phát triển một cách mạnh mẽ và hứa hẹn rất nhiều tiềm năng, hấp dẫn đới với du khách. Lực lợng lao động trên các tầu lu trú du lịch trên vịnh có tuổi đời rất trẻ, khéo léo , năng động và sáng tạo nhng bên cạnh đó vẫn còn nhữún tồn tại nh: Tuổi nghề của các lao động còn thấp, kế đến là chất lợng lao động vfa trinhd độ ngoại ngữ. Do vậy để giải quyết tốt hai vấn đề trên cần tập trung vào các nhóm giải pháp sau đây:
3.2.1. Giải pháp cụ thể
3.2.1.1. Cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho nhân viên trên tầu lu trú du lịch
Đó là vấn đền hết sức quan trọng và cấp thiết vì nếu không đợc đảm bảo cuộc sống thì sẽ chẳng có lao động nào gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, và mọi sự đầu t cho đào tạo, bồi dỡng chuyên môn nghiệp vụ lại trở thành lãng phí và bài toán về chất lợng lao động lại trở nên xa vời. Xét về mức thu nhập thì thu nhập của nhân viên trên tầu lu trú tơng đối ổn định và ở mức khá so với nhng vị trí tơng đơng nếu làm trên bờ (trung bình từ 2,5- 5 triệu/ tháng cho các vị trí khác nhau) vì ngoài tiền lơng chính đợc nhận cố định hàng tháng theo vị trí làm việc ra thì nhân viên còn đợc hỏng tiền dịch vụ: tiền đồ uống bán cho khách, tiền” tip” (thởng) của khách du lịch để lại, tiền thởng của doanh nghiệp hơn nữa lại không phải chi phí nhiều vì họ cũng lu trú luôn trên tầu nhng có một điều cần phải cải thiện đó là không gian sinh sống trên tầu cho nhân viên: Hầu hết khi đóng tầu lu trú du lịch các chủ tầu đều muốn tối đa đến hết mức có thể diện tích trên tầu để làm các phòng cho khách, tăng doanh thu, lợi nhuận nên không gian lu trú cho nhân viên là rất chật hẹp thờng chỉ là một phòng có diện tích trung bình 8 m2- 10 m2 cho từ 4-6 nhân viên: vừa là kho chứa đồ vừa là phòng ăn, phòng ngủ. Nh vậy, là một không gian rất nhỏ hẹp, gây bất tiện và không ổn định vì vậy mỗi chủ tầu nên có một sự xắp xếp bố trí hợp lí để đảm bảo không gian sinh sống tối thiểu cho nhân viên của mình. Đồng thời cũng chú ý chăm lo đến đời sống tinh thần cho nhân viên nh các trang thiết bị tiện nghi, giải trí sau một ngày làm việc căng thẳng nh: Đài, báo, tivi.. và việc bố trí ngày nghỉ trong tháng, ngày nghỉ phép, nghỉ tết một cách hợp lí để mỗi nhân viên đều có thời gian nghỉ ngơi và giành cho gia đình.
3.2.1.2. Thờng xuyên bổ sung và nâng cao kiến thức cho nhân viên làm việc trên tầu lu trú du lịch
Dịch vụ lu trú trên vịnh Hạ Long không chịu ảnh hởng quá nặng nề của hiệu ứng mùa nhng nó vẫn tồn tại mùa cao điểm và thấp điểm: Mùa cao điểm thờng từ tháng 9 đến tháng 4, và mùa thấp điểm thờng từ tháng 4 đến tháng 8. Mùa cao điểm các tầu
những đội tầu chạy đến 30 ngày trên tháng nên thờng xảy ra tình trạng thiếu lao động và tất yếu sẽ không có thời gian cho việc đào tạo và bồi dỡng nhân viên. Chính vì vậy vào những mùa thấp điểm doanh nghiệp nên chủ động gửi nhân viên của mình tham gia các lớp bồi dỡng nghiệp vụ, ngoại ngữ do sở Du lịch tổ chức. Ngoài ra doanh nghiệp có thể tự tổ chức các lóp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên bằng việc thuê các giáo viên, chuyên gia có kinh nghiệm về đào tạo cho nhân viên ngay trên các chuyến tầu lu trú. Vì thật là phi thực tế nếu nghĩ bạn có thể thuê đợc những nhân viên có đủ năng lực và kỹ năng để đáp ứng ngay nhu cầu của tổ chức. Và thực tế của việc đào tạo trong nhà trờng, thị trờng lao động cạnh tranh mạnh mẽ, nhu cầu có đợc những nhân viên có đủ kỹ năng vợt quá khả năng cung cấp. Đó là lúc cần có sự đào tạo lại. Và việc đào tạo lại không còn quá xa lạ gì với các khách sạn và doanh nghiệp du lịch, việc đào tạo lại không chỉ trang bị cho nhân viên những kỹ năng nghề nghiệp trong môi trờng mới mà điều này cũng chỉ ra rằng bạn đang đầu t vào họ và tạo điều kiện để họ sát cánh với tổ chức. Nhân viên cũng sẽ cảm thấy đợc khuyến khích và có động lực hơn. Họ đợc học và thực tế luôn các tình huống công việc hàng ngày trên tầu lu trú sẽ giúp nhân viên dễ tiếp thu, học hỏi và việc học cũng trở nên rất nhẹ nhàng và nhờ những khóa đào tạo đó trình độ nghiệp vụ của nhân viên sẽ ngày càng đợc cải thiện.
Một hình thức đơn giản mà khá hiệu quả và lại ít tốn kém đến chi phí và thời gian đó là áp dụng hình thức: đào tạo tại chỗ và đào tạo chéo. Đó là việc các nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, có kinh nghiệm làm việc và có trình độ ngoại ngữ sẽ hớng dẫn và đào tạo lại cho các nhân viên mới và các nhân viên khác trên tầu, dần dần chất lợng lao động trên các tầu lu trú sẽ đợc cải thiện đáng kể.
3.2.1.3. Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho những vị trí phải tiếp xúc trực tiếp với du khách
Không thể phủ nhận đợc tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ mà cụ thể là tiếng Anh của các lao động trực tiếp tiếp xúc với du khách. Ngoại ngữ là chiếc cầu nối nhân viên với du khách, không thể có một dịch vụ tốt, hoàn hảo khi mà nhân viên cha sử dụng ngoại ngữ tốt. Do vậy phải tích cực cải thiện trình độ giao tiếp ngoại ngữ
cho nhân viên bằng nhiều biện pháp khác nhau. Khuyến khích phong trào tự học hỏi rèn luyện trong mỗi nhân viên qua đó có những hộ trợ khen thuởng cần thiết cho nhng nhân viên có chuyên môn và ngoại ngữ giỏi,oaps dụng tốt mô hình nhân viên tự đào tạo hớng dẫn lẫn nhau: những nhân viên giỏi ngoại ngữ sẽ giúp đỡ các nhân viên mới, các nhân viên có kỹ năng ngoại ngữ cha thành thạo.
3.2.2. Giải pháp lâu dài
3.2.2.1. Xây dựng một chuẩn riêng, cụ thể cho từng vị trí làm việc trên các tầu lu trú du lịch
Thời gian gần đây ngành du lịch cũng đang tham gia tích cực vào việc xây dựng chuẩn cho từng vị trí làm việc trong ngành du lịch mở đầu bằng việc xây dựng chuẩn tiếng Anh cho các vị trí tiếp xúc trực tiếp với du khách nh: lễ tân, bàn, bar, buồng .v.v. Đó cũng là một lỗ lực nhằm chuyên nghiệp hoá và nâng cao trình độ cho nhân viên du lịch. Dịch vụ lu trú du lịch trên vịnh cũng vậy, là một trong nhũng loại hình cơ sở lu trú đựơc xếp hạng sao nh các khách sạn và đợc xác định có vị trí chiến lợc và tầm quan trọng trong phát triển du lịch Hạ Long. Nên thiết nghĩ cũng nên hoàn thiện mức chuẩn riêng, cụ thể về chuyên môn, nghiệp vụ và yêu cầu công việc cho từng vị trí làm việc và còn mức chuẩn phụ thuộc vào loại, hạng tầu lu trú. Khi đã có mức chuẩn của yêu cầu công việc thì công đoạn đầu vào của nhân viên đã có thêm một tiêu chi tuyển chọn chứ không phải trong tình trạng thiếu kiểm soát nh hiện nay. Và đặc biệt là chuẩn về tiếng Anh, ngay tai thời điểm hiện tại chỉ yêu cầu tối thiểu 02 nhân viên trên tầu lu trú du lịch có chứng chỉ tiếng Anh B nh vậy là quá chung chung vì trên thực tế không có gì có thể đẩm bảo những nhân viên sở hữu chứng chỉ có thể giao tiếp với khách du lịch đợc hay không hay nói cách khác là chất lợng của các chứng chỉ và việc quy định lại không cụ thể cho từng vị trí nếu có trờng hợp 02 nhân viên tiếng Anh B lại rơi vào vị trí thuyền tr- ởng hay bếp thì coi nh việc quy định đó không phát huy tác dụng. Hơn nữa việc chỉ xem xét trên chứng chỉ cũng là một hạn chế vì khi kiểm tra tiêu chuẩn nhân viên lại không có bất kì một thang điểm cụ thể nào để đánh giá nên đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến tình trạng thực tế hiện nay trên các tầu lu trú rất nhiều nhân viên có chứng chỉ tiếng Anh nhng lại không thể giao tiếp đợc với du khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.2.2. Các chủ tầu lu trú cần nhận thức đợc tầm quan trọng của lao động làm việc trên tầu lu trú và đầu t đúng mức cho việc tuyển chọn và đào tạo