II. Đề xuất các bước phát triển dịch vụ điện thoại di động nội vùng tại Bưu điện Thành phố Hải Phòng
3. Sử dụng các chính sách Marketing để quảng bá sản phẩm và phát triển thuê bao
thuê bao
a) Chính sách giá cước
Dịch vụ điện thoại di động nội vùng với mục tiêu là cung cấp dịch vụ điện thoại di động giá rẻ cho người sử dụng, vì vậy Bưu điện Thành phố Hải Phòng cần xây dựng mức giá cước hợp lý để thu hút đước sự chú ý của khách hàng. Trên cơ sở mức giá cước
dịch vụ đang được triển khai tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, Bưu điện Thành phố Hải Phòng có thể được xây dựng mức cước phù hợp với thu nhập của người dân lao động Thành phố. Đặc biệt, trong giai đoạn đầu thử nghiệm cần áp dụng mức giá cước thấp để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Bên cạnh đó, hình thức thanh toán của dịch vụ di động nội vùng cần phải linh hoạt, bao gồm cả di động nội vùng trả trước và trả sau để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Trong loại hình dịch vụ di động nội vùng trả sau cần phải có các loại thẻ với các mệnh giá khác nhau cho phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. b) Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo.
Các hoạt động quảng cáo
Hoạt động quảng cáo phải được xác định mục tiêu rõ ràng trước khi tiến hành. Khi bắt đầu triển khai thì quảng cáo là một trong các hoạt động nhằm quảng bá sản phẩm, tạo ra nhận biết và gây sự chú ý cho khách hàng đến sản phẩm dịch vụ. Từ đó làm cho khách hàng có mong muốn được sử dụng dịch vụ.
- Đối với hình ảnh về Bưu điện Thành phố Hải Phòng.
Thông điệp quảng cáo về hình ảnh Bưu điện Thành phố Hải Phòng cần nhấn mạnh vị thế hiện nay của Bưu điện Thành phố Hải Phòng là nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông lớn nhất tại Hải Phòng với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, uy tín lâu năm với khách hàng, phục vụ trên khắp cả Thành phố Hải Phòng. Kế hoạch quảng cáo về Bưu điện Thành phố Hải Phòng, trang Web về Bưu điện Thành phố Hải Phòng cần được triển khai trên các phương tiện thông tin như bảng quảng cáo tấm lớn tại một số nơi tập trung dân cư, các khu công nghiệp, khu chung cư mới…; áp phích, băng rôn, biển hiệu tại trụ sở công ty, tại các cơ sở của Bưu điện va tại các đại lý uỷ quyền cung cấp dịch vụ điện thoai di động nội vùng.
Thông điệp quảng cáo về Bưu điện Thành phố Hải Phòng cần được truyền đi trên một số báo chí như Thương mại, Kinh doanh và tiếp thị, Thời báo kinh tế, đặc biệt là trên hệ thống phát thanh và truyền hình Hải Phòng cũng như các báo Hải Phòng
- Đối với hình ảnh về dịch vụ điện thoại di động nội vùng.
Đây là một dịch vụ hoàn toàn mới nên ít người biết đến. Vì thế các hoạt động quảng cáo trong giai đoạn đầu nhằm quảng bá sản phẩm đến cho khách hàng. Hoạt động
quảng cáo được triển khai dưới hình thức các bảng hiệu lớn được đặt tại các trung tâm thương mại, các khu công nghiệp, khu dân cư đông đúc trong toàn Thành phố. Ngoài ra có có thể tổ chức phát tờ rơi tại các trường đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp; dán các áp phích quảng cáo tại các công ty, nhà máy, xí nghiệp…Cần phải xây dựng một trang Web riêng về dịch vụ di động nội vùng tại Hải Phòng.
Trong nội dung quảng cáo về dịch vụ di động nội vùng, cần nhấn mạnh đây là một dịch vụ di động có khả năng cung cấp tất cả các loại hình dịch vụ như đối với mạng di động diện rộng hiện nay như Vinaphone, Mobilphone đang cung cấp. Đặc biệt là dịch vụ điện thoại di động này có mức cước bằng với dịch vụ điện thoại cố định, rất phù hợp với công nhân, người có thu nhập thấp, và phù hợp trong trường hợp bố mẹ muốn quản lý con cái.
Cần tiến hành tuyên truyền cho khách hàng về dịch vụ di động nội vùng, về những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng. Nhiều người cho rằng sử dụng dịch vụ điện thoại di động hiện nay là xa xỉ vì mức giá cước của các loại hình dịch vụ điện thoại di động đang cung cấp trên địa bàn Hải Phòng còn cao với đa số người dân. Khi loại hình điện thoại di động nội vùng được triển khai, với mức cước rẻ như cước điện thoại cố định thì số lượng người sử dụng điện thoại di động sẽ chắc chắn tăng lên nếu như có hình thức quảng cáo, tuyên truyền và thúc đẩy tiêu dùng hợp lý
c) Gia tăng các hoạt động khuyến mại
Trên cơ sở kết quả điều tra từ khách hàng, Bưu điện Thành phố Hải Phòng cần quan tâm đến các hoạt động khuyến mại. Tránh tư tưởng cho rằng “khuyến mại là những chi phí mất đi của doanh nghiệp”. Điều này khiến cho các hoạt động đầu tư tiến hành một cách dè dặt.
Bưu điện Thành phố Hải Phòng cần có kế hoạch khuyến mại cho từng thời kỳ cụ thể, tránh tình trạng chỉ khuyến mại khi có nhu cầu đột xuất. Để chương trình khuyến mại đạt hiệu quả Bưu điện Thành phố Hải Phòng cần làm tốt công tác tổ chức và quản lý. Đầu tiên là vấn đề lựa chọn nhân lực tham gia hoạt động khuyến mại, Bưu điện Thành phố Hải Phòng cần công bố công khai cho khách hàng về giá trị khuyến mại được hưởng và đặc biệt là khâu đánh giá hiệu quả hoạt động khuyến mại đạt được.
Hiệu quả hoạt động khuyến mại nên được xem xét và đánh giá nghiêm túc thông qua các yếu tố như:
- Tốc độ phát triển dịch vụ trước, trong và sau đợt khuyến mại. - Tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường trước, trong và sau đợt khuyến mại.
- Khảo sát khách hàng để biết được tác động của chương trình khuyến mại, những hạn chế để rút kinh nghiệm cho những lần sau.
Bưu điện Thành phố Hải Phòng cũng nên có sự chuẩn bị và lựa chọn kỹ thuật khuyến mại phù hợp với mục tiêu của chương trình khuyến mại để kích thích mua và sử dụng dịch vụ hay để tăng cường sự chung thuỷ của khách hàng.
d) Các hoạt động hỗ trợ khách hàng
Hiện nay, có nhiều nhà cung cấp dịch vụ di động cạnh tranh với nhau trên địa bàn Hải Phòng. Vì vậy, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp để sử dụng dịch vụ. Các công ty cung cấp dịch vụ tốt nhất thoả mãn những nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giành được lợi thế. Sự chung thuỷ của khách hàng đối với doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mức độ thoả mãn mà trong đó việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng.
Để đảm bảo cho sự thành công khi triển khai dịch vụ di động nội vùng tại Thành phố Hải Phòng thì công tác chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng. Vì vậy, Bưu điện Thành phố Hải Phòng cần có kế hoạch tổ chức bộ phận này sao cho đem lại hiệu quả cao nhất, phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng nhằm giữ uy tín, tạo khả năng cạnh tranh cao cho dịch vụ trên thị trường các dịch vụ điện thoại di động.
Các hoạt động hỗ trợ khách hàng mà Bưu điện Thành phố Hải Phòng cần triển khai khi đưa dịch vụ di động nội vùng vào khai thác như là:
- Hoạt động hỗ trợ kỹ thuật:
Hỗ trợ giải đáp thắc mắc trên điện thoại về dịch vụ, về thiết bị đầu cuối. Hướng dẫn, khắc phục những khó khăn khi sử dụng dịch vụ. Có thể tổ chức những trung tâm sữa chữa điện thoại di động để phục vụ khách hàng có nhu cầu và áp dụng mức giá hấp dẫn cho những khách hàng thường xuyên của dịch vụ. Ngoài ra, cần tổ chức bộ máy giải đáp thắc mắc cho khách hàng về cách hoà mạng, cách sử dụng dịch vụ và giải thích cho các khách hàng về sự cố xảy ra miễn phí.
Một điểm rất quan trọng trong việc tăng cường hoạt động hỗ trợ kỹ thuật là Bưu điện Thành phố Hải Phòng cần thiết phải xác định cho đội ngũ cán bộ, nhân viên về vai
trò của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ trong thời kỳ mới. Khắc phục tâm lý coi thường thắc mắc của khách hàng, để nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng.
- Tăng cường hỗ trợ trực tuyến trên mạng.
Bưu điện Thành phố Hải Phòng nên phát triển bộ phận trả lời tự động, tăng cường các ứng dụng giao tiếp tương tác với khách hàng như: Tự động nhận câu hỏi của khách hàng, tra cứu thông minh các từ khoá trong yêu cầu và gửi lại nhanh các giải đáp sơ bộ qua tin nhắn; hoặc nhận các câu hỏi tự động gửi tới bộ phận xử lý tương ứng để trả lời nhanh chóng cho khách hàng.
Đồng thời, Bưu điện Thành phố Hải Phòng phải thường xuyên tổ chức tìm hiểu và thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ kỹ thuật. Hoạt động điều tra này có thể tiến hành theo hình thức là gửi các câu hỏi tới khách hàng qua hệ thống tin nhắn, phiếu điều tra được đặt tại các đại lý và trung tâm chăm sóc khách hàng. Và cũng đề nghị khách hàng đóng góp ý kiến để ngày càng hoàn thiện hơn hoạt động hỗ trợ khách hàng.
e) Tổ chức nghiên cứu thị trường
Để các hoạt động nghiên cứu thị trường của Bưu điện Thành phố Hải Phòng phục vụ tốt cho yêu cầu kinh doanh, Bưu điện Thành phố Hải Phòng cần tiến hành nghiên cứu thị trường một cách thường xuyên và đồng bộ với tất cả các dịch vụ của Bưu điện Thành phố Hải Phòng.
Phòng chăm sóc khách hàng của Bưu điện Thành phố Hải Phòng nên xây dựng, lập kế hoạch và hướng dẫn các trung tâm, các bưu cục thực hiện nghiên cứu thị trường của từng khu vực đối với các loại hình dịch vụ theo cách như sau:
- Nghiên cứu định kỳ: nội dung nghiên cứu là về tình hình cung câp dịch vụ hiện tại, đánh giá về các dịch vụ của đơn vị, các nhu cầu mới để từ đó có chính sách phát triển dịch vụ. Trong nghiên cứu cần đi sâu tìm hiểu về nhu cầu, dự đoán phát triển thị trường trong tương lai chứ không chỉ dừng lại ở mức độ ghi nhận phản ánh của khách hàng.
- Thông qua nhân viên bán hàng trực tiếp, thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh, các dịch vụ cạnh tranh để có cơ sở ra quyết định chính xác, nhanh chóng và hiệu quả.
Mục tiêu của biện pháp này là xây dựng hệ thống kênh phân phối gồm nhiều cấp kênh khác nhau.
Ngoài những trung tâm hoà mạng trực tiếp do Bưu điện Thành phố Hải Phòng quản lý, xây dựng hệ thống các trung tâm hoà mạng đại lý đảm bảo về yêu cầu kỹ thuật và mức hoa hồng hấp dẫn và hợp lý. Bên cạnh đó, cần phát triển hệ thống đại lý bán thẻ điện thoại trả sau; hệ thống các nhân viên, các điểm thu cước dịch vụ điện thoại di động nội vùng trả sau thuận tiện cho khách hàng.
Bưu điện Thành phố Hải Phòng phải xây dựng quy chế đại lý cung cấp dịch vụ một cách chi tiết theo quy chế của VNPT và có thể đưa ra những quy chế riêng của mình kiến nghị VNPT cho được áp dụng đối với các đại lý trong địa bàn Hải Phòng nếu thấy cần thiết.
Bưu điện Thành phố Hải Phòng phải tận dụng hệ thống bán hàng rất lớn và trải đều trên toàn bộ lãnh thổ của Hải Phòng. Bưu điện Thành phố Hải Phòng cần tập trung đào tạo, hướng dẫn về nghiệp vụ cho hệ thống nhân viên tại các điểm bán hàng này.