2 .5.1 Mơi trường bên ngồi
3.4.7 Về quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, chất lượng là sự đáp ứng các địi hỏi và yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu sử dụng dịch vụ, hàng hố chất lượng cao sẽ càng trở nên phổ biến. Do đĩ muốn thành cơng trong ngành chuyển phát nhanh Tổng Đại Lý FedEx cần thực hiện một số biện pháp như sau:
A/ Giải phĩng nhanh hàng ở bộ phận hàng nhập:
− Bộ phận phụ trách thơng quan hàng hố nhập khẩu phải làm tốt cơng tác theo dõi Fax và nhận chứng từ hàng hĩa nhập khẩu từ các nước đến Việt Nam nhằm đảm bảo hàng hĩa nhập khẩu được thơng quan và chuyển đến tay người nhận trong thời gian sớm nhất.
thơng tin mơ tả hàng hĩa và giá trị khai báo Hải quan chính xác và kịp thời, trình lãnh đạo Hải Quan xét duyệt trước khi hàng về đến Tổng Đại Lý để thơng quan hàng hĩa nhanh chĩng.
− Thơng báo kịp thời cho người nhận các trường hợp hàng hĩa nhập khẩu cần phải cĩ giấy phép chuyên ngành ngay trong buổi sáng khi hàng về đến Tổng Đại Lý để khách hàng cung cấp và thơng quan hàng hĩa ngay trong ngày.
− Theo quy định nhà nước, các loại văn hĩa phẩm khi xuất và nhập khẩu tại Việt Nam phải được kiểm tra nội dung bên trong, để việc kiểm tra được tiến hành nhanh chĩng. TĐL FedEx cần trang bị các ổ đọc băng từ, đĩa, để nhân viên Hải Quan cĩ thể kiểm tra nội dung các vật phẩm văn hĩa đơn giản, trừ các trường hợp đặc biệt khơng thể kiểm tra được phải đi kiểm tra tại sở Văn hĩa, thể thao và du lịch.
− Cập nhật thường xuyên các thay đổi về thủ tục Hải Quan và số điện thoại nĩng của lãnh đạo chi cục Hải Quan Bưu Điện lên bảng thơng tin để khách hàng dễ dàng cập nhật thơng tin và trình báo với lãnh đạo chi cục Hải Quan Bưu Điện các trường hợp nhũng nhiễu của nhân viên Hải Quan
B/ Giải phĩng nhanh hàng ở bộ phận hàng xuất:
− Lên tờ khai tổng cho hàng hĩa xuất khẩu nhanh chĩng và chính xác , trình cán bộ Hải Quan phụ trách hàng xuất xem xét và xét duyệt nhanh chĩng.
− Nắm vững các mặt hàng được phép xuất khẩu, xuất khẩu cĩ điều kiện, khơng được phép xuất khẩu để tư vấn cho khách hàng đồng thời làm việc với bộ phận Hải Quan để lưu thốt hàng xuất nhanh chĩng.
− Cập nhật bổ sung các thơng tin, mơ tả hàng hĩa lên mạng FedEx tồn cầu để bộ phận FedEx ở nước đến cĩ đầy đủ thơng tin để thơng quan hàng.
viên FedEx phải tìm hiểu và báo lại cho khách hàng biết ngay khi nhận được thơng báo từ phía bộ phận Hải Quan để cùng phối hợp giải phĩng hàng.
C/ Làm đúng ngay từ đầu:
− Nhân viên phải hiểu rõ quy trình khai thác hàng và các chỉ tiêu dịch vụ FedEx mà mình đang làm để xử lý kịp thời các mong đợi của khách hàng, tạo uy tín cho khách hàng khi đến với dịch vụ
− Kiểm tra thường xuyên đối với các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, ghi âm các cuộc gọi của khách và những cuộc trả lời của bộ phận tổng đài trong việc tiếp nhận và xử lý thơng tin khách hàng để từ đĩ cĩ biện pháp chấn chỉnh và bồi dưỡng phù hợp đối với nhân viên cịn khiếm khuyết.
− Lắp đặt 5 máy Camera tại bộ phận kiểm hĩa nhằm theo dõi nguyên nhân việc thất thốt hàng hĩa nhập khẩu. Đặc biệt tại khu vực thơng quan hàng hĩa nhạy cảm nhằm phát hiện và cĩ hướng xử lý kịp thời các nhân viên kiểm hĩa thiếu trong sạch.
D/ Thơng thống hình thức thanh tốn:
− Thu cước ở người nhận hoặc cơng ty thứ ba thanh tốn là hình thức khá phổ biến của dịch vụ FedEx tại Việt Nam, chiếm trên 60% tổng doanh thu của Tổng đại lý nhưng hiện nay khách hàng gặp khĩ khăn lớn trong việc phải cĩ thư chỉ định của chủ tài khoản thì FedEx mới chấp nhận bưu gửi. Thiết nghĩ, cần mau chĩng cĩ quy định mới, thơng thống chấp nhận hình thức này nhằm tăng khả năng cạnh tranh, đồng thời tăng tính tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ FedEx.
− Trường hợp khách hàng cĩ nhu cầu gửi hàng với số lượng nhiều đi các nước với khoản chi phí vận chuyển lớn. FedEx cĩ thể liên lạc với chủ tài khoản trong việc thanh tốn phí cho FedEx để khách hàng cảm nhận được sự tiện ích, sự hỗ trợ từ FedEx, trong trường hợp này dĩ nhiên phải yêu cầu khách hàng làm giấy
thanh tốn sau khi hàng đã được vận chuyển đến nơi. E/ Thơng tin khách hàng:
− Thiết lập đường dây nĩng giải đáp, hướng dẫn sử dụng dịch vụ qua điện thoại, tiếp nhận và trả lời thỏa đáng những yêu cầu của khách khi cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ FedEx. Đặc biệt miễn cước cho các cuộc gọi nội hạt gọi đến. Bình quân mỗi ngày cĩ khoảng 600 thơng tin gọi đến từ phía khách hàng.
− Thơng tin dịch vụ: Cập nhật đầy đủ thơng tin dịch vụ, cơng ty và quy trình khai thác và giao nhận cho tổng đài 1080 nhằm giải đáp thơng tin, cũng như cập nhật trên các Website ngành Bưu chính.
− Nghiên cứu và tiếp tục đầu tư nâng cấp mới hệ thống tổng đài tại đơn vị, hạn chế thấp nhất tình trạng nghẽn mạch do tổng đài cĩ dung lượng thấp nhưng số lượng khách hàng cĩ nhu cầu gởi và nhận hàng gọi vào nhiều dẫn đến nghẽn mạch trong giờ cao điểm.
− Sổ trao đổi ghi lại ý kiến đĩng gĩp của khách hàng về dịch vụ nên được Ban Điều Hành xem và trả lời hằng ngày.
F/ Giải quyết khiếu nại:
− Cơng tác giải quyết khiếu nại là một trong những khâu quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với dịch vụ. Thơng thường các khiếu nại của khách hàng thường liên quan đến việc bể vỡ, hư hỏng, chậm trễ, thất lạc, mất hàng hĩa do ảnh hưởng từ những yếu tố khách quan và chủ quan gây nên, do vậy Tổng Đại Lý cần cĩ hướng giải quyết khơn khéo, ổn thỏa nhằm đảm bảo khơng cĩ trường hợp khiếu tụng nào nghiêm trọng hoặc dưới hình thức thơng tin đại chúng gây ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín dịch vụ.
Chi phí là yếu tố khá quan trọng đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, làm thế nào để giảm được đến mức thấp nhất chi phí khơng cần thiết là điều mà các doanh nghiệp đều mong muốn. Giảm chi phí sẽ gĩp phần giúp cho doanh nghiệp tăng thêm lợi nhuận, tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ, đồng thời tăng hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số giải pháp Tổng Đại lý FedEx cần triển khai thực hiện nhằm giảm chi phí.
• Kiện tồn lại bộ máy tổ chức, quản lý xuyên suốt các bộ phận chức năng và bộ phận sản xuất. Thực hiện định mức lại tồn bộ lao động hiện cĩ tại đơn vị với phương châm: Tập trung đủ nguồn nhân lực cho sản xuất, phấn đấu sắp xếp tinh gọn khối chức năng khơng vượt quá 20% tổng số lao động hiện cĩ tại đơn vị.
• Sắp xếp và bố trí lại cơng việc một cách hợp lý nhằm hạn chế tình trạng lãng cơng của 1 số nhân viên chưa làm đủ 8h mỗi ngày đã ra về, đồng thời cĩ kế hoạch giảm thiểu số lượng lao động do khơng đủ năng lực đáp ứng cơng việc hoặc cĩ thái độ làm việc khơng tốt bị khách hàng khiếu nại thường xuyên.
• Thuê thêm nhân viên thời vụ làm việc tại các bộ phận thực hiện cơng việc giản đơn như: bốc xếp… vào các dịp lễ, tết nhằm tăng nhân sự để lưu thốt hàng hĩa nhanh chĩng vào các dịp cao điểm.
• Kiểm tra và định mức chặt chẽ việc cấp phát xăng dầu và các trang thiết bị tại đội xe của đơn vị nhằm hạn chế tiêu cực và tiết kiệm chi phí.
• Xây dựng lại định mức Km và khốn lại cơng tác phí hợp lý cho đội ngũ nhân viên Giao nhận và Tiếp thị, bán hàng thường xuyên đi cơng tác bên ngồi.
• Cắt giảm các chi tiêu khơng phù hợp cụ thể như: phụ cấp điện thoại, chi phí điện thoại, tiếp khách, nước, bảo trì, văn phịng phẩm vì hiện nay lĩnh vực này cịn nhiều lãng phí.
Để đề tài nghiên cứu trên được khả thi. Tơi xin đề xuất một số kiến nghị đối với Cơng ty
cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện, với ngành Hải Quan và tập đồn chuyển phát nhanh
FedEx như sau:
3.5.1 Đối với Cơng ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện
Nên hỗ trợ bổ sung nhân sự kịp thời cho khối sản xuất khi cĩ nhân viên nghỉ việc để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Cơng ty cổ phần CPN Bưu Điện nên giao quyền tuyển dụng nhân sự cho Tổng Đại lý FedEx được quyền xây dựng kế hoạch tuyển dụng bổ sung lao động khi tình trạng thiếu hụt lao động xảy ra nhằm đảm bảo cơng việc tại đơn vị được vận hành thơng suốt
Cần nhanh chĩng thực hiện việc đầu tư mới hoặc nâng cấp tổng đài để lưu thốt lưu lượng cuộc gọi khách hàng vì hiện nay tổng đài dường như đã quá tải, nhiều khách hàng phàn nàn do khơng liên lạc được với đơn vị do bị nghẽn mạch nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Đề nghị cĩ chính sách thơng thống hơn trong việc duyệt hồ sơ đầu tư cho nhanh chĩng, đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ cho sản xuất. Hỗ trợ trang cấp bổ sung thêm phương tiện vận chuyển thư báo để đơn vị thuận lợi trong vấn đề sắp xếp các tuyến đường thư giao nhận một cách hợp lý và hiệu quả.
3.5.2 Đối với ngành Hải Quan
Bổ sung thêm cán bộ hải quan để kiểm hĩa và viết biên lai thuế nhập khẩu…để đẩy nhanh tỷ lệ thơng quan hàng hĩa ngay trong ngày.
Cần xem xét lại quy định, thủ tục để miễn thuế cho những hàng hĩa nhập khẩu qua đường Bưu Điện dưới dạng hồn gốc.
hĩa của doanh nghiệp, nếu thế sẽ gây khĩ khăn rất lớn cho dịch vụ chuyển phát nhanh vì khi hàng về FedEx phải nhanh chĩng làm thủ tục Hải Quan để phát hàng cho khách trong thời gian nhanh nhất, khơng thể thơng báo cho khách biết hết những bưu gửi đã về trong ngày để chọn đúng loại hình nhập khẩu của doanh nghiệp.
Đề nghị Hải quan ghi đầy đủ chi tiết về thơng tin khách hàng: Tên cơng ty, địa chỉ, mã số thuế, tên hàng hĩa trên biên lai thuế tạo thuận lợi cho khách hàng khấu trừ thuế dễ dàng.
3.5.3 Đối với tập đồn FedEx
Cần xây dựng lại chính sách kinh doanh phù hợp với nhu cầu thị trường Việt Nam cụ thể về giá, khuyến mãi. Đẩy mạnh việc xúc tiến thuê thêm mặt bằng sản xuất rộng hơn, để cạnh tranh và mở rộng thị trường dịch vụ. Cĩ chính sách động viên và khen thưởng cho cán bộ cơng nhân viên Tổng đại lý FedEx để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và phát triển doanh thu như bộ phận khai thác, giao nhận và bộ phận tiếp thị bán hàng. Đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh, tăng thị phần trên thị trường chuyển phát nhanh hiện nay. Cĩ chính sách giá thơng thống, đơn giản thủ tục thanh tốn khi chấp nhận hình thức trả cước vận chuyển nơi người nhận hoặc bên thứ ba.
Đối với một số khách hàng tiềm năng, kiến nghị nên miễn tính trọng lượng, thể tích và phụ thu phí vùng sâu, xa để cạnh tranh với đối thủ. Mở thêm chuyến bay trực tiếp FedEx vào ngày thứ bảy hằng tuần nhằm tìm kiếm thêm lượng khách hàng và giảm áp lực đối với nhân viên giao nhận và khai thác vì thời gian cắt hàng của chuyến bay thương mại SQ 171 quá sớm so với chuyến bay trực tiếp FedEx . /.
Với yêu cầu phát triển & tính cạnh tranh đa dạng của ngành cơng nghiệp Chuyển Phát Nhanh quốc tế trên thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, dịch vụ Chuyển Phát Nhanh FedEx đã đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc đảm bảo tính nhanh chĩng, chính xác, an tồn, tiện lợi và văn minh đã chiếm một thị phần đáng kể trên thị trường CPN quốc tế tại Việt Nam.
Chắc chắn một điều rằng, hoạt động kinh doanh dịch vụ Chuyển Phát Nhanh trong thời gian tới sẽ cĩ rất nhiều biến động vì hiện nay Việt Nam đã gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO. Các đối thủ cạnh tranh mạnh sẽ cĩ những biện pháp đối phĩ với tình hình mới cũng như sự đổi mới về chính sách mở cửa của chính phủ đối với ngành Bưu chính, khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vào cung cấp dịch vụ Bưu chính và cho phép các doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư nước ngồi tham gia thị trường chuyển phát thư phù hợp với lộ trình mở cửa thị trường Bưu chính. Do đĩ, nếu Tổng đại lý FedEx khơng cĩ những chiến lược cụ thể và hiệu quả thì ưu thế trên thương trường khĩ cĩ thể giữ được.
Do đĩ, ngay từ bây TĐL FedEx cần phải cĩ sự đầu tư thích đáng vào cơ sở vật chất, kỹ thuật đồng thời nâng cao trình độ đội ngũ lao động, khơng ngừng cải tiến cơng nghệ, phát huy hiệu quả việc hoạch định chiến lược lâu dài và thực hiện chiến lược marketing phù hợp, khắc phục những mặt hạn chế nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, để trở thành dịch vụ chuyển phát nhanh hàng đầu tại Việt Nam nĩi chung và Thành phố Hồ Chí Minh nĩi riêng. Cung cấp cho khách hàng một dịch vu chuyển phát nhanh hồn hảo nhất cĩ thể cạnh tranh được với những đối thủ mạnh hiện nay như DHL, TNT. Thơng qua đĩ cũng là một đánh giá về hiệu quả kinh doanh thành
Phát Nhanh Bưu Điện.
Luận văn đã được thực hiện với sự cố gắng rất cao, tuy nhiên do kiến thức và thời gian cĩ hạn do phải đảm bảo cơng tác chuyên mơn tại đơn vị, nên luận văn sẽ khơng tránh khõi những thiếu sĩt. Vì vậy, rất mong nhận được ý kiến đĩng gĩp của quý thầy cơ, lãnh đạo đơn vị và các bạn đồng nghiệp để luận văn được hồn chỉnh hơn và khả thi trong thực tế.
---*---
1. PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam, Chiến lược và chính sách kinh
doanh, NXB Lao động – Xã hội năm 2006
2. PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Quản trị học, NXB thống kê năm 2005
3. Dương Ngọc Dũng, Chiến lược cạnh tranh treo lý thuyết của Michael E. Porter
4. Fred R. David Khái luận về quản trị chiến lược ( Concepts of Strategic management ), NXB thống kê năm 2006
5. PGS.TS Đào Duy Huân, Quản trị học trong tồn cầu hĩa, NXB thống kê năm 2006
6. GS.TS Hồ Đức Hùng, Quản trị marketing, Trường Đại học kinh tế năm 2004
7. PGS.TS Lê Thanh Hà, TS. Hồng Lâm Tịnh, Ứng dụng lý thuyết hệ thống trong quản
trị doanh nghiệp, NXB trẻ 1998
8. Nguyễn Đình Thọ, nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành QTKD thực trạng và
giải pháp, NXB văn hĩa – thơng tin 2008
9. Bảng Tổng kết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng Đại Lý FedEx từ
năm 2003 - 2008
10.Cục thống kê TP. HCM ( 2003 - 2008 )
11.Niên giám thống kê TP. HCM ( 2003 -2008 )
12.Các tạp chí thời báo kinh tế Việt Nam và báo Bưu Điện 13.Thời báo kinh tế Sài Gịn
14. Các trang Web: // www.vietnampost.com.vn Web: // www.fedex.com
Web: // www.dhl.com Web: // www.tnt.com Web: // www.ups.com Web: // www.ems.com.vn
QUY TRÌNH SẢN XUẤT CHUYỂN PHÁT NHANH FedEx Người gởi Trung tâm dịch vụ khách hàng Bộ phận điều động Giao nhận Khai thác Kiểm hố
Xuất sân bay
Trung tâm chia chọn HUB
Sân bay đến
Khai thác
Kiểm hố
Khách hàng gọi đến Phịng dịch vụ khách hàng yêu cầu nhận hàng hoặc khách đến quầy gửi hàng. Hoặc khách gọi đến hỏi thơng tin về dịch vụ