b. Cơ cấu tổ chức
2.2.3. Hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty
Cũng như đã nói ở phần mở đầu kinh doanh phần mềm là một lĩnh vực khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin nói riêng. Vì vậy Công ty đã thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng chu đáo, có sự phân công cụ thể cho các bộ phận với trách nhiệm và quyền hạn riêng:
• Nhiệm vụ.
Thứ nhất, Tiếp cận, thiết lập và duy trì mối quan hệ tôt với khách hàng được phân công chăm sóc.
Thứ hai, Theo dõi, tổng hợp và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty bao gồm: Ngành nghề hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, ngày thành lập, ngày sinh nhật lãnh đạo Doanh Nghiệp, ngày quốc khách, lễ tết (đối với công ty nước ngoài)… và những ngày đặc biệt khác.
Thứ ba, duy trì đầu mối liên lạc với khách hàng, thực hiện thăm hỏi, gửi quà tặng và thư chúc mừng khách hàng nhân dịp lễ tết, ngày thành lập Doanh Nghiệp và những ngày đặc biệt của đối tác.
Thứ tư, Tham mưu, đề xuất kế hoạch tổ chức chương trình Hội Nghị Khách Hàng, Hội Thảo qua đó thu thập ý kiến đóng góp cho sản phẩm dịch vụ của Công ty từ phía khách hàng.
Thứ năm , Chủ động ghi nhận thông tin, lắng nghe ý kiến khách hàng và nắm bắt kịp thời tình hình sử dụng dịch vụ, các vấn đề khúc mắc cũng như nhu cầu phát sinh của khách hàng. Giữ vai trò đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan để giải quyết, đáp ứng một cách nhanh chóng nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ sáu, vấn hỗ trợ và cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ của Công ty dưới mọi hình thức như: qua điện thoại, gửi email, gọi điện, gặp trực tiếp.
Thứ bảy , Tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ các phần mềm cho khách hàng. Xây dựng chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Công ty với doanh thu cao.
Thứ tám , Nghiêm túc thực hiện các quy định về chăm sóc khách hàng đã ban hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Thực hiện báo cáo theo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của Lãnh Đạo Công Ty về công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ chín, Phòng kinh doanh chủ trì phân loại, cập nhập và sửa đổi danh sách khách hàng mỗi quý một lần. Các đơn vị trong Công Ty có trách nhiệm phối hợp cung cấp danh sách khách hàng gửi về phòng kinh doanh khi có yêu cầu.
• Quyền hạn.
- Chủ động liên lạc, thiết lập mối quan hệ với khách hàng đã được phân công phụ trách thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Được yêu cầu hỗ trợ về nhân lực cũng như trang thiết bị, công cụ làm việc trong quá trình triển khai thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.
- Theo dõi, đôn đốc các cá nhân đơn vị phối hợp thực hiện chăm sóc khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của Công Ty.
- Được thông báo đầy đủ các thông tin liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng như các chủ trương, chính sách của Công ty, các thông tin về dịch vụ mới, về thay đổi giá, chương trình khuyến mại trong phạm vi đối tượng khách hàng được phân công chăm sóc. - Được tham gia dự các buổi Hội Thảo, Hội Nghị về chăm sóc khách
hàng. Đồng thời được hướng dẫn đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
Với sản phẩm kinh doanh là vô hình thì nghiệp vụ chăm sóc khách hàng càng quan trọng hơn. Vì vậy Công ty luôn luôn chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng để có thể giải đáp một cách tận tình cặn kẽ những vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Công ty.
2.3. Đánh giá thực trạng khách hàng và phát triển khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin.