b. Cơ cấu tổ chức
2.2.1. Thực trạng khách hàng của Công Ty
Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin luôn luôn nỗ lực để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới bằng những chiến lược Marketing thích hợp. Và kết quả là cho đến nay lượng khách hàng của Công ty đã tăng lên nhiều so với hai năm đầu mới thành lập cụ thể là đã được nhiều khách hàng ở Hà Nội và các tỉnh lân cận tin dùng.
Số lượng khách hàng của Công ty và tình hình tăng giảm được thể hiện cụ thể qua bảng 6:
Bảng 7: Số lượng khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin.
Đơn vị: khách hàng
Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
1. Tổng số 20 30 50
2. Lượng tăng 10 20 35
3. Tốc độ tăng (%) 50% 67% 70%
(Nguồn: phòng marketing của công ty)
Sau đây là biểu đồ thể hiện lượng khách hàng của Công ty qua các năm: 2005, 2006, 2007 (đơn vị: khách hàng) 20 30 50 0 10 20 30 40 50 60 1 2 3 năm
Qua số liệu trong bảng 6 ta thấy năm 2005 số lượng khách hàng tăng 50% so với năm 2004 tiêu biểu là lượng khách hàng là các Khách Sạn lớn.
Năm 2006 lượng khách hàng tăng 67% so với năm 2005 và đến năm 2007 lượng khách hàng chỉ tăng 70%. Sở dĩ lượng khách hàng luôn tăng lên
trong mấy năm gần đây là do phần mềm của công ty đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đồng trong bối cảnh hội nhập như hiện nay thì khả năng hiều biết về Công nghệ thông tin trong lòng khách hàng cũng ngày càng được nâng cao. Điều đáng nói là thị trường phần mềm Việt Nam nhất là cầu phần mềm đang ngày càng tăng bởi họ đã nhận thức được lợi ích mà phần mềm đem lại khi sử dụng phần mềm trong quản lý hoặc trong kinh doanh.
Bảng 8: Phân loại khách hàng sử dụng phần mềm của Công Ty.
Đơn vị: Khách hàng.
TT Loại khách hàng Năm
2005 2006 2007
1 Cơ quan nhà nước 2 5 8
2 Khách sạn 15 18 31
3 Nhà hàng 3 7 11
(Nguồn: Phòng kinh doanh của Công ty).
Qua bảng 7 ta thấy phân loại khách hàng sử dụng phần mềm của công ty qua các năm 2005, 2006, 2007 đều có chiều hướng tăng lên cụ thể:
- Khách hàng là cơ quan nhà nước năm 2006 tăng lên 3 khách hàng tức là tăng 60% so với năm 2005. Năm 2007 cũng tăng lên 3 khách hàng tức là tăng 37,5% so với năm 2006.
- Khách hàng là Khách sạn chiếm tỷ trọng nhiều hơn và cũng có xu hướng tăng lên mạnh hơn, năm 2006 tăng lên 3 khách hàng tức là tăng 16.67% so với năm 2005. Năm 2007 tăng lên 13 khách hàng tức là tăng 41,94% so với năm 2006.
- Khách hàng là nhà hàng năm 2006 tăng 4 khách hàng tức là tăng 57,14% so với năm 2005 và năm 2007 tăng tiếp 4 khách hàng tức là tăng 36,36% so với năm 2006.
Sở dĩ khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin ngày càng tăng lên trong mấy năm qua bởi lý do cơ bản là do: Kinh doanh phần mềm là một lĩnh vực kinh doanh mới hơn nữa
Việt Nam mới ra nhập WTO nên để tiến kịp với các nước thì việc sử dụng phần mềm trong quản lý và kinh doanh là một điều tất yếu.
Bảng 9: Doanh thu theo loại khách hàng sử dụng phần mềm của Công Ty.
Đơn vị: triệu đồng.
TT Loại khách hàng
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Doanh thu Tỷ trọng % Doanh thu Tỷ trọng % Doanh thu Tỷ trọng % 1 Cơ quan nhà nước 45 10% 100 16.67% 157.6 16% 2 Khách sạn 337.5 75% 360 60% 610.7 62% 3 Nhà Hàng 67.5 15% 140 23.33% 216.7 22% Tổng 450 100% 600 100% 985 100%
(Nguồn: Phòng kế toán công ty).
Dựa trên số liệu bảng 8 ta có thể dễ dàng nhận thấy đối tượng khách hàng là Khách Sạn luôn chiếm doanh thu cao nhất trong ba đối tượng khách hàng và số lượng khách hàng cũng lớn hơn hai khách hàng còn lại. Trong năm 2005 lượng khách hàng là Khách sạn đem lại nguồn doanh thu khổng lồ so với quy mô kinh doanh của Công Ty là 337.5 triệu đồng chiếm 75% doanh thu của Công Ty. Đứng sau khách hàng là các Khách sạn đó là các nhà hàng trong năm 2005 đem lại nguồn doanh thu cho Công Ty là 67.5 triệu đồng chiếm 15% doanh thu của Công Ty. Còn khách hàng là khối cơ quan nhà nước với số lượng khiêm tốn hơn đem lại doanh thu là 45 triệu đồng chiếm 10% doanh thu của Công Ty. Các năm 2006, 2007 doanh của tất cả các khối đều tăng. Tỷ trọng doanh thu của khách hàng là Khách sạn trong năm 2006, 2007 chiếm tương ứng là 60, 62% doanh thu của Công Ty. Còn khách hàng là Nhà hàng thì năm 2006, 2007 doanh thu tương ứng là 140, 216.7 triệu đồng chiếm 23.33, 22% doanh thu của Công Ty. Khách hàng là khối cơ quan nhà nước năm 2006, 2007 đem lại doanh thu tương ứng là 100, 157.6 triệu đồng chiếm 16.67, 16% doanh thu của Công Ty. Có được sự gia tăng về doanh thu như vậy là do số lượng khách hàng sử dụng phần mềm của Công Ty ngày
càng tăng lên do yêu cầu của quá trình hội nhập và sự tăng trưởng của nền kinh tế.
Ngoài ra thực trạng khách hàng của Công ty còn được thể hiện qua lượng khách hàng được tư vấn và số lượng học viên công ty đào tạo qua các lớp như trong bảng 9 và bảng 10 dưới đây.
Bảng 10: Khách hàng được tư vấn của Công Ty.
Đơn vị: khách hàng.
TT Loại khách hàng Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
1 Cơ quan nhà nước 5 10 16
2 Khách sạn 25 38 45
3 Nhà hàng và khu nghỉ 15 26 34
(Nguồn: Phòng kinh doanh của Công Ty).
Bảng 11: Số lượng học viên Công Ty đào tạo qua các lớp.
Đơn vị: người.
TT Đối tượng học viên đào tạo Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
1 Khối cơ quan nhà nước 120 150 180
2 Khách sạn 180 240 280
3 Nhà hàng và các khu nghỉ 150 210 250
4 Các trường học 100 150 235
(Nguồn: Phòng kinh doanh của Công Ty).
2.2.2.Hoạt động phát triển khách hàng của Công Ty.
Hoạt động phát triển khách hàng của Công ty hết sức đa dạng và phong phú. Với tiêu chí “Chúng tôi các thành viên của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin luôn luôn hiểu rằng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, chúng tôi phải không ngừng nỗ lực làm hài lòng khách hàng bằng tất cả sức lực, trí tuệ và lòng tận tuỵ của mình”. Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin đã lập và chỉ đạo thực hiện những chiến lược marketing nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới theo từng năm, sau đó được chia nhỏ ra từng quý thậm chí từng tháng để có thể dễ dàng thực hiện. Hoạt động phát triển khách
hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin được lập và thực hiện theo các tiêu chí marketing đó là:
a.Tuyên truyền quảng cáo.
- Quảng cáo định kỳ về các sản phẩm dịch vụ của Công ty đặc biệt là các dịch vụ trọng điểm mang tính cạnh tranh.
- Quảng cáo theo đợt: có sản phẩm, dịch vụ, công nghệ, tính năng mới theo chương trình khuyến mại.
Trong đó quảng cáo qua mạng internet là chủ yếu. Ngoài ra Công ty còn hợp tác viết bài với Thời Báo kinh tế, đầu tư, tin học và đời sống, … xây dựng hình ảnh trên các báo chí này.
b.Hội thảo, hội nghị, triển lãm.
- Hội thảo, hội nghị. Với nội dung:
+ Gia tăng hội thảo, Hội nghị với khách hàng, với đối tác nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Đây là cơ hội để khuyếch chương hình ảnh và các sản phẩm, dịch vụ của Công ty.
+ Hội thảo, Hội nghị là một trong những chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty.
+ Tham gia Hội nghị, Hội thảo có trọng tâm, tránh gây lãng phí và mất thời gian.
+ Tập trung vào các sản phẩm, khách hàng trọng yếu, các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh mạnh và các sản phẩm dịch vụ mới, các sản phẩm mang tính phổ biến rộng rãi.
Cụ thể như sau:
+ Xem xét các tổ chức Hội thảo như: Phòng thương mại, các hiệp hội Doanh Nghiệp các đối tác cung cấp dịch vụ của Công ty, tổ chức đoàn thanh niên, các trường đại học, các bộ, các ban ngành, Doanh Nghiệp…
+ Ít nhất phải tổ chức được một buổi Hội Thảo, Hội nghị với: các khách hàng trực tiếp và gián tiếp, các khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ có quy mô lớn tại Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hoá….
Cách thức thực hiện.
Công ty chủ động gửi lên chương trình mời các đối tác tham gia hội thảo, hội nghị thông qua thư mời, gặp gỡ trực tiếp…Trong đó Công ty tham gia với tư cách tham luận tại Hội thảo do các đối tác mời hoặc chủ động xin tham gia.
- Triển lãm.
+ Tham gia các chương trình triển lãm về công nghệ thông tin, về viễn thông và về phần mềm quản lý, về internet theo kế hoạch.
+ Tham gia các chương trình triển lãm đột xuất theo chỉ đạo của Công ty. Triển lãm phải thực sự phải khuyếch trương được hình ảnh và sản phẩm, dịch vụ của Công Ty và cũng là cơ hội để tiếp xúc với khách hàng và tiến tới mục đích cuối cùng là bán hàng. Đồng thời tận dụng và huy động được các nguồn lực hiện có và của các phòng ban trong Công ty.
c.Nghiên cứu thị trường.
- Nghiên cứu thường xuyên. Với các nội dung sau:
Thứ nhất, theo dõi hàng ngày các biến động của môi trường Marketing: + Môi trường nhân khẩu học.
+ Môi trường kinh tế - xã hội. + Môi trường kỹ thuật công nghệ. + Môi trường chính trị.
+ Môi trường văn hoá - xã hội.
Thứ hai, Thường xuyên theo dõi đối thủ cạnh tranh về các mặt: + Các chính sách về khuyến mại.
+ Các chính sách về giá cả sản phẩm và dịch vụ. + Các chính sách phát triển dịch vụ.
+ Các chính sách phân phối, bán hàng của đối thủ.
Thứ ba , Theo dõi các sản phẩm, dịch vụ thay thế khác trên thị trường.
Thứ tư , xây dựng thành các bảng biểu tập hợp thông tin hàng ngày. Cách thức thực hiện:
Phân công người theo dõi đặc biệt là phối hợp với nhóm bán hàng. Sau đó báo cáo thông tin và phân tích thông tin theo định kỳ hàng tuần cho lãnh đạo Công ty.
- Nghiên cứu định kỳ.
Công ty tiến hành nghiên cứu định kỳ với những nội dung sau: + Tìm đối tác thực hiện: các Công ty nghiên cứu thị trường.
+ Lên nội dung chương trình nghiên cứu thị trường: Mục tiêu, đối tượng, cách thức, thời gian, phạm vi ….nghiên cứu
+ Đánh giá kết quả nghiên cứu được.
Với nội dung nghiên cứu trên thì Công ty đã thực hiện bằng cách: thuê ngoài hoặc tự làm.
a.Khuyến mại.
Hình thức khuyến mại chỉ được Công ty áp dụng đối với các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hoặc vùng thị trường chưa có nhiều khách hàng.
Các hình thức khuyến mại như: đào tạo miễn phí, cho dùng thử…. b.Đào tạo.
Với các nội dung sau:
• Đào tạo mang tính Marketing.
- Kiến thức cơ bản về máy tính, tin học. - Kiến thức cơ bản về mạng
vius, thương mại điện tử.
• Đào tạo chuyên sâu
Hình thức này thu phí và chuyên về theo các chương trình do Công ty tổ chức:
- Hình thức đào tạo: Hợp tác với cán bộ, ban, sở, ngành, các doanh nghiệp, các khu nghỉ, các khách sạn và nhà hàng lớn để đào tạo cho số lượng đông các kiến thức cơ bản về internet và phần mềm quản lý.
- Đối tượng đào tạo: là cán bộ, ban, sở, ngành, các doanh nghiệp, các khu nghỉ, nhà hàng – khách sạn lớn.
• Với cách tiếp cận khách hàng như sau:
- Tiếp cận gián tiếp qua: email, thư ngỏ, qua phương tiện thông tin đại chúng… mời khách hàng tham gia các chương trình của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin.
- Tiếp cận trực tiếp bằng cách: Đến gặp gỡ trực tiếp, gọi điện thoại… tới các đối tác để mời họ tham gia chương trình của Công ty mình. Công ty không chỉ tập trung vào các hoạt động marketing phát triển khách hàng mà Công ty còn tập trung thực hiện theo các khu vực địa lý:
+ Tại Hà Nội
Đây là thị trường cạnh tranh mạnh về tất cả các hoạt động dịch vụ của Công ty và là thị trường chiếm đa số doanh thu của Công ty. Do đó bằng mọi cách Công ty đang nỗ lực khẳng định vị thể của mình trên thị trường này.
Vậy với thị trường này để phát triển được khách hàng thì Công ty phải kết hợp tổng lực các hoạt động marketing để hỗ trợ cho bán hàng tốt nhất và đảm bảo được uy tín của Công Ty. Nguồn lực Marketing cũng tập trung chính tại đây. Và các chương trình đào tạo khách hàng dần chuyển dịch ra các tỉn, ở
Hà Nội sẽ tổ chức các chương trình đào tạo, hội thảo để nhắm theo từng đối tượng khách hàng không phải là phổ cập nữa.
+ Tại các tỉnh thành phố trọng điểm: Hải Phòng, Thanh hoá, Huế, Bắc Ninh, Quoảng Bình…
Đây là các thị trường trọng điểm ngoài Hà Nội, cũng là nơi tập trung nhiều khu du lịch và khách sạn lớn đồng thời một số tỉnh là đơn vị kinh tế trọng điểm của Miền Bắc.
Những thị trường này cũng chưa xuất hiện đối thủ cạnh tranh và nhu cầu về phần mềm khá cao. Do vậy Công ty đang tập chung nguồn lực để hướng vào các thị trường này bằng cách khảo sát thị trường và mở các văn phòng đại diện tại các khu vực địa lý mà Công ty có nhiều khách hàng.