2.2.2.1.Quan hệ đối với khách hàng, các tổ chức tín dụng trong và ngoài
nước
Biểuđồ 2.6. Số lượng khách hàng của VCB iB@king và SMS banking tính
82500 78000 75000 76000 77000 78000 79000 80000 81000 82000 83000 VCB iB@nking SMS Banking
2.6. So luong khach hang cua VCB iB@king và SMS banking tinh den cuoi 2007
Biểu 2.7. Tỷ trọng sử dụng các dịch vụ trong VCB iB@nking
2.7 Ty trong su dung cac dich vu trong VCB iB@nking
26%
74%
Thanh toan Truy van thong tin
Nguồn: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam.
Qua biểu đồ trên ta có thể dễ dàng nhận thấy khách hàng khi sử dụng dịch vụ VCB iB@aking chủ yếu dử dụng để truy vấn thông tin, việc sử dụng các tiện ích đi kèm như V-CBP để thanh toán là chưa nhiều. Về phía ngân hàng thì việc các dịch vụ như SMS Banking hiện nay mới chỉ cung cấp cho khách hàng khả năng truy vấn thông tin cũng là một hạn chế.
Đối với việc phát hành thẻ và hệ thống mày ATM thì hiện nay VCB là ngân hàng chiếm thị phần lớn nhất trong lĩnh vực phát hành thẻ thanh toán. Ngoài ra trong việc hợp tác với các tổ chức nước ngoài, VCB cũng đã có những cam kết, thảo thuận hợp tác mà tiêu biểu là giữa VCB và Visa International để phát hành thẻ VCB connect24 Visa, VCB cũng là Trung tâm xử lý giao dịch (3rd-party processor) cho tất cả các Tổ chức thẻ Quốc tế tại Việt Nam như Visa, MasterCard, American Express, China Union Pay, JCB, Diners Club. Theo đó, các giao dịch thẻ quốc tế sẽ được xử lý ngay tại hệ thống của VCB, giải quyết triệt để bài toán hiệu quả kinh tế trong mạng lưới thanh toán thẻ. Ngoài ra VCB cũng có kế hoạch liên kết với các mạng thanh
toán thẻ nội địa của các nước trong khu vực như Singapore, Thái Lan, Malaysia…để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ.
Tuy nhiên, đối với các dịch vụ sử dụng máy ATM vẫn còn nhiều bất cập, chẳng hạn như là sự phân bổ hệ thống máy ATM hiện nay còn nhiều điểm bất hợp lý, nhiều địa điểm có khá nhiều máy trong khi số lượng giao dịch tại khu vực đó không thực sự cao, còn tại một số khu vực thì rất khó khăn để tìm ra được một máy ATM. Ngoài ra ,máy ATM thường xảy ra 1 số vấn đề về mặt kĩ thuật và đôi khi là việc máy ATM hết tiền mặt đã gây ra bất tiện cho nhiều khách hàng.
Hiện nay, VCB đang thực hiện việc cho phép khách hàng thanh toán tiền điện nước thông qua hệ thống máy ATM, tuy nhiên việc này chỉ thực hiện được ở một số khu vực, những khu vực còn lại thì vẫn nằm trong giai đoạn chờ triển khai. Nguyên nhân là do thiếu sự kết nối giữa ngân hàng và chi nhánh điện, nước của khu vực. Hệ thống máy tính tại các công ty điện và nước chưa đồng bộ, mỗi nơi sử dụng một hệ thống phần mềm quản lý khác nhau và không Online trực tiếp trên mạng nên việc kết nối đã gây không ít khó khăn cho ngân hàng do phải kết nối với hàng trăm ngàn cơ sở điện lực quận huyện khác nhau.
Biểuđồ 2.8. Số lượng giao dịch qua kênh 540639 673672 911977 0 200000 400000 600000 800000 1000000 2004 2005 2006
2.8.So luong giao dich qua kenh VCB Money
So luong giao dich
Trong 5 năm triển khai VCB Money, số lượng khách hàng không ngừng tăng lên. từ năm 2004 đến 2005 số lượng khách hàng đã tăng thêm 240%, đến năm 2006 tốc độ tăng lên tuy có chậm lại nhưng vẫn duy trì ở mức cao là 135%. VCB cũng được đánh giá là ngân hàng đi đầu trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Bảng 2.9. Tổng kết hiệu quả 3 năm hoạt động
Đơn vị tổng giá trị thanh toán : nghìn tỷ
VCB money 2004 2005 2006
Số lượng khách hàng 28200 67900 91700
Số lượng khách hàng thanh toán 9000 24800 33600
Tổ chức tín dụng 6700 9600 n/a
Tổ chức kinh tế 2300 15200 n/a
Số lượng khách hàng truy vấn 19200 43100 58100
Số lượng giao dịch 540 639 873 672 917 977
Tổng giá trị thanh toán quy VND 661 784 688
Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam.
Qua bảng 2.9. ta có thể thấy rõ sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ VCB- Money. Nếu như năm 2004 số khách hàng của dịch vụ này mới chỉ khoảng ba muơi nghìn người thì chỉ sau 1 năm, con số này đã tăng lên hơn gấp 2 lần và đến năm 2006 thì đã tăng gấp 3, tốc độ tăng trưởng cao và ổn định là những kết uqr khả quan mà ngân hàng VCB đã đạt được. Ngoài ra, sự tăng lên của tổng số khách hàng không chỉ tăng lên mà còn được tích cực tập trung vào khu vực khách hàng là doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng khác. Mặc dù vậy, tổng doanh số vẫn chưa tăng theo tỷ lệ trên mà với một mức thấp
hơn nhiều ( năm 2006 tỷ lệ tăng trưởng là xấp xỉ 20%, còn đến năm 2007 tỷ lệ này thậm chí còn giảm âm). Từ đó ta có thể đi đến nhận xét là mặc dù số lượng khách hàng có tăng lên nhưng lượng khách hàng này vẫn chưa được khai thác một cách triệt để và hiệu quả.
Tuy nhiên hiện nay các dịch vụ E-Banking của VCB vẫn còn nhiều hạn chế. Nếu so sánh với tổng doanh thu của VCB thì doanh thu từ việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và VCB Money nói riêng là vẫn còn khá nhỏ. Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ E-Banking mới chỉ chiếm 20% tổng số khách hàng hiện tại của VCB. Dịch vụ VCB Money chủ yếu là để cung cấp cho các doanh nghiệp nên mức độ phục vụ đại chúng chưa cao. Các doanh nghiệp do vẫn e dè về việc đảm bảo an toàn bảo mật của hệ thống mặc dù hệ thống bảo mật của VCB là một hệ thống tiên tiến hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế. Do hạn chế về mặt thông tin nên số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ cũng chỉ chiếm 1 tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng doanh nghiệp của VCB chứng tỏ việc quảng bá về sản phẩm chưa được chú trọng, chưa thu hút được sự chú ý cũng như tạo lòng tin đối với khách hàng.
Việc tiếp thị sản phầm cũng còn nhiều hạn chế. Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao, bên cạnh mong muốn có các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với một giá cạnh tranh, họ đòi hỏi ngân hàng cần phải hiểu biết họ nhiều hơn, phục vụ họ với các sản phẩm đặc trưng phù hợp, đối xử với họ theo lợi ích họ mang lại cho ngân hàng. VCB là một ngân hàng năng động trên thị trường, tuy nhiên để có thể phát triển hoạt động của mình hơn nữa thì VCB phải cung câp đầy đủ hơn nữa các thông tin về sản phẩm và dịch vụ vủa mình, có sự tập trung đúng vào từng bộ phận khách hàng để có những thông tin hiệu quả hơn trong việc phát triển các sản phẩm của mình theo hướng phù hợp. Hiện nay thông tin về khách hàng vẫn chưa được đầy đủ. Thông tin chỉ dựa
trên cơ sở tài khoản nên không thể cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện về khách hàng. Cần nắm rõ các thông tin về đặc điểm địa lý, tiền gửi, tổng số dư nợ, giao dịch các loại và các chi tiết cá nhân khác.