1. Biện pháp để giám định nhanh chóng
Với tai nạn ở địa bàn Hà Nội, khi nhận đợc thông báo tai nạn phòng cử ngay cán bộ các phòng bảo hiểm của quận huyện thuộc Công ty đến giám định. Muốn vậy cần đào tạo thêm cán bộ các phòng khu vực ngoài nhiệm vụ khai thác có thể kiêm luôn việc giám định cho cơ sở của mình. Nh vậy khách hàng sẽ không bị bỡ ngỡ vì mua bảo hiểm thì của ngời này, lúc gặp tai nạn thì của ngời khác. Bởi tâm lý ngời Việt Nam là chỉ muốn làm việc với ngời quen. Cán bộ bảo hiểm đi khai thác là ngời tiếp xúc trrực tiếp với khách hàng hơn ai hết họ hiểu rõ khách hàng băn khoăn về vấn đề gì, phải gặp ai và nh thé nào khi có tai nạn xảy ra. Nếu họ gặp chính ngời t vấn cho họ khi mua bảo hiểm họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn và tránh đến mức sự bất đồng về một khoản nào đó do không hiểu lời giải thích. Đây là một điểm quan trọng trong việc tạo ra cho khách hàng truyền thống trong Công ty. Đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh gay gắt
Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B
nh hiện nay, việc khai thác đã khó nhng việc tạo uy tín, truyền thống cho Công ty lại càng khó hơn.
Muốn làm tốt và giỏi công tác này, cán bộ khai thác cần giỏi về chuyên môn bảo hiểm và phải hiểu về cấu tạo các loại xe cơ giới. Do vậy phòng cần kiến nghị với Công ty tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện với các chuyên gia giỏi để xây dựng hệ thống khai thác giám định viên có chất lợng cao.
Khi tai nạn xảy ra để tránh sự ách tắc cần phải thu hẹp hiện trờng nhanh chóng, do đó cần giám định ngay sau khi tai nạn xảy ra và tránh đợc trờng hợp chủ xe lợi dụng để trục lợi bảo hiểm. Nếu tai nạn xảy ra quá xa, phòng cần thuê ngay giám định viên của Công ty bảo hiểm địa phơng đó giám định, sau đó cán bộ phòng xuống cùng phối hợp giải quyết.
Nếu có thể cần trang bị thêm cho giám định viên một số trang thiết bị cần thiết nh phơng tiện đi lại, máy ảnh...Bởi có một số trờng hợp hy hữu do máy ảnh không tốt khi chụp song rửa toàn bộ phim đã bị cháy hết. Điều này gây khó khăn cho công tác bồi thờng vì đây là các bằng chứng cho các thiệt hại đã xảy ra.
Khi giám định, giám định viên cần hớng dẫn cho khách hàng các thủ tục cần thiết để nhận đợc tiền bồi thờng. Khi tham gia bảo hiểm các chủ xe chỉ mong muốn khắc phục đợc thiệt hại khi có sự cố xảy ra, do đó không đáp ứng đợc yêu cầu này sẽ ảnh hởng đến uy tín của Công ty và sẽ không có sự tái tụng của khách hàng cũ, hơn nữa sẽ ảnh hởng trực tiếp đến việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm sau này
Để tạo mọi điều kiện thuận lợi cho chủ xe khắc phục thiệt hại, cho xe trở lại hoạt động bình thờng, đòi hỏi công tác giám định phải tiến hành nhanh chóng, kịp thời có nh vậy công tác bồi thờng mới đợc thực hiện tiếp tục. Muốn vậy giám định viên phải hớng dẫn các lái xe hoặc chủ xe một cách đầy đủ, chi tiết các chi tiết các giấy tờ cần thiết cho việc bồi thờng.
2. Đối với tr ờng hợp trục lợi bảo hiểm.
Với từng trờng hợp trục lợi có từng biện pháp giải quyết riêng.
- Nếu nghi ngờ có hiện tợng hợp lý hoá ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm xe có hợp lý không. Nếu đã hợp lý thì việc giám định chủ yếu dựa vào
Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B
việc xác minh tại hiện trờng cùng lời khai của các nhân chứng để xác định đúng ngày xảy ra tai nạn, bao gồm tổng hợp các công việc:
+ Xác minh tại hiện trờng dựa trên các dấu vết còn lại xem có phù hợp với tai nạn nh lời khai của chủ xe, lái xe không.
+ Xác minh dựa trên lời khai của các nhân chứng
+ Xác minh qua các đối tợng liên quan trong vụ tai nạn nh ngời bị thơng trên xe, ngời thứ ba đã đợc đa đi cấp cứu ở đâu, lúc nào...
+ Xác minh hành trình của xe, hành trình ở đâu vào lúc nào, đã dừng bốc hàng ở đâu ... Sau đó phải đặt các chi tiết đã xác minh vào đợc một chuỗi lôjic về mặt thời gian để đa ra nhận định cuối cùng.
- Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tợng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần thì cần phải tìm đợc xe liên quan trong vụ tai nạn để xác minh đợc việc bồi thờng của xe khác đối với ngời thứ ba hoặc bồi thờng cho xe đợc bảo hiểm.
- Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tợng thay đổi tình tiết trong vụ tai nạn thì cần:
+ Đọc kỹ lời khai của lái xe, biên bản khám nghiệm hiện trờng để phân tích tình huống xảy ra tai nạn.
+ Đối chiếu bản gốc các loại giấy tờ liên quan: giấy phép lái xe, giấy phép lu hành...
Nếu nghi ngờ có lập hồ sơ hiện trờng giả thì phải bằng các giác quan điều tra các vết tích trên hiện trờng xem có phải là xe đã bị tai nạn hay không. Hoặc đối chiếu biển số xe với khung số máy để xác định xem xe đang nằm trên hiện trờng
- Nếu nghi ngờ hiện tợng cố ý gây tai nạn thì cần phải có biện pháp xử lý thích hợp vì đây là hiện tợng gian lận nghiêm trọng nhất nhng cũng khó phát hiện nhất
Ngoài các phơng án độc lập có thể kết hợp các biện pháp sau:
- Phòng nên xiết chặt mối quan hệ với công an, cảnh sát giao thông để giám sát chặt chẽ trong các trờng hợp lái xe vi phạm an toàn giao thông và giảm thiểu tối đa sự câu kết giữa lái xe và công an.
Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B
- Đồng thời cần xiết chặt mối quan hệ với các xởng sửa chữa ô tô có uy tín vừa để đảm bảo chất lợng sửa chữa, vừa tránh đựơc trờng hợp chủ xe câu kết với các xởng sửa chữa khai tăng giá.
* Đối với trờng hợp gian lận bảo hiểm sau mỗi lần giải quyết thành công nên chăng có sự tập hợp lại dới các hình thức báo cáo theo mẫu cụ thể các dấu hiệu nghi ngờ, cách xử lý từ các giám định viên. Các mẫu báo cáo đợc thiết kế gồm hai phần chính trong nội dung: Một phần là các câu hỏi đóng dựa trên dấu hiệu nghi ngờ và cách thức xử lý thờng gặp- một phần là các câu hỏi mở giành cho các phát hiện và cách thức giải quyết khác đã thu đợc kết quả của giám định viên. Công việc này cho phép hệ thống lại các kinh nghiệm trong việc phát hiện và giải quyết các gian lận bảo hiểm phát sinh trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới từ đó có thể thiết lập nên một bảng hay một tài liệu mang tính tiêu chuẩn, làm căn cứ để cho các giám định viên thuận lợi hơn và hiệu quả hơn khi xử lý các tình huống tơng tự sau này .
* Bên cạnh việc phối hợp chặt chẽ hơn việc xác minh trong khâu giám định và các bộ phận có trách nhiệm liên quan nh: kiểm tra nội bộ, pháp chế, có thể lập ra một bộ phận riêng chuyên trách trong việc xử lý các nghi ngờ gian lận. Bộ phận này sẽ bao gồm một số giám định viên của phòng giám định bồi thờng, cán bộ của phòng tổ chức và bộ phận pháp chế. Đây có thể coi nh một sự chuyên môn hoá trong quá trình hoạt động của Công ty. Nhờ vậy hiệu quả hoạt động trong phát hiện và sử lý bồi thờng đợc nâng lên và có các căn cứ kiểm tra có giá trị dựa trên các thông tin đã xử lý sơ bộ tại mỗi phòng.