về vai trò của chiến lược khách hàng:
Có thể nói những quy định chặt chẽ của NHNo&PTNT Việt Nam về chiến lược khách hàng đã phần nào tạo tâm lí phụ thuộc và thiếu năng động cho các ngân hàng chi nhánh trước những biến động của thị trường. Việc nhận thức vai trò của chiến lược khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng trong mỗi cán bộ nhân viên chưa cao.
Ban lãnh đạo trong ngân hàng phải coi trọng hơn nữa chiến lược khách hàng, coi đó là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh cả trước mắt và lâu dài. Mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng phải hiểu và nắm chắc ý nghĩa, mục tiêu cũng như nội dung quan trọng của chiến lược khách hàng.
Để có những văn bản cụ thể hoá, tiêu chuẩn hoá những quy định trong chiến lược khách hàng, để những quy định đó sát với thực tế hoạt động của ngân hàng đồng thời là thước đo đánh giá kết quả thực hiện chiến lược khách hàng, nhất thiết ngân hàng phải có những cán bộ được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực Marketing và chiến lược khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư cho việc bồi dưỡng các cán bộ chuyên trách về Marketing, giúp họ nắm vững về nghiệp vụ Marketing, nghệ thuật duy trì và thu hút khách hàng cả về lí luận lẫn thực tế. Ngân hàng cần có chính sách khuyến khích các cán bộ nhân viên trong ngân hàng nắm vững những vấn đề cơ bản về Marketing bằng cách tổ chức những cuộc hội thảo chuyên đề tìm hiểu về Marketing, chiến lược khách hàng.
3.2.3.2 Hoàn thiện chế độ đãi ngộ đối với cán bộ, nhân viên ngân hàng:
“Bốn chữ N của Marketing dịch vụ là: nguòi, ngưòi, người và người” Richard Dow
Chiến lược Marketing dịch vụ đòi hỏi không những tiến hành marketing đối ngoại, mà còn phải tiến hành marketing nội bộ nữa để động viên nhân viên, và marketing tương hỗ để bồi dưỡng kĩ năng cho những người cung ứng dịch vụ. Do đó ngân hàng cần có chế độ đãi ngộ thích đáng đối với cán bộ nhân viên ngân hàng nhằm khuyến khích họ hoàn thành tốt công việc và nâng cao tính sáng tạo cho cán bộ nhân viên.
3.2.3.3 Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu và xây dựng văn hoá doanh nghiệp: hoá doanh nghiệp:
Các hoạt động tiếp thị, quảng bá thương hiệu đóng vai trò như một công cụ tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng. Ngân hàng phải lập kế hoạch xây dựng thương hiệu riêng của NHNo&PTNT Hà Nội. Thương hiệu này phải đảm bảo các tiêu chí: có ý nghĩa, dễ nhớ và phù hợp với thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam trên các phương diện: tên, logo, biểu tượng, khẩu hiệu…
Trước tiên là việc xây dựng một cơ sở vật chất tốt trước con mắt các khách hàng với máy móc hiện đại, phòng ban được bố trí một cách hợp lí, thuận tiện cho việc giao địch. cán bộ nhân viên ân cần, trình độ chuyên môn vững vàng, sẵn sàng đáp ứng những thắc mắc của khách hàng. NHNo&PTNT Hà Nội. Ngân hàng cần tạo cho khách hàng một tâm lí thoải mái khi đến giao dịch. Cán bộ nhân viên ngân hàng phải luôn tận tình, ân cần với khách hàng và quan trọng là họ phải ý thức được rằng khách hàng sẽ đánh giá tình hình hoạt động của ngân hàng thông qua thái độ, chuyên môn nghiệp vụ của các cán bộ mà họ tiếp xúc.
Hiện này ngân hàng chưa đầu tư thích đáng cho hoạt động quảng cáo. Để đạt được hiệu quả của hoạt động này, ngân hàng phải chú trọng hơn nữa tới nội dung, hình thức quảng cáo, phương tiện và số lần quảng cáo. Hoạt động quảng cáo phải giúp khách hàng biết đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng những hoạt động hiện tại cũng như khả năng phát triển trong tương lai của ngân hàng.
NHNo&PTNT Hà Nội cần có biểu tượng của mình để phát huy tác dụng như là một công cụ nhằm khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng. Biểu tượng này nên được xuất hiện thường xuyên trên các loại giấy tờ, văn bản, quả tặng của ngân hàng.
Ngân hàng cũng cần xây dựng cho mình một khẩu hiệu đặc trưng cho NHNo&PTNT Hà Nội. Khẩu hiệu này phải ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ nhưng
lại mang lại ỹ nghĩa đặc trưng cho phương châm kinh doanh của ngân hàng. Cùng với biểu tượng ngân hàng, khẩu hiệu hoạt động sẽ là những công cụ quảng cáo đắc lực cho ngân hàng, khắc sâu vào tâm trí khách hàng một hình ảnh đẹp về NHNo&PTNT Hà Nội.
Xây dựng văn hoá doanh nghiệp cũng là một mục tiêu cần được quan tâm thường xuyên để tạo nên nét đặc thù và độc đáo của ngân hàng trong con mắt của khách hàng Do đó cần quán triệt tinh thần tự hào thương hiệu, ý thức phát triển và quảng bá thương hiệu tới từng cán bộ nhân viên.
3.3 Kiến nghị:
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước:
* Thứ nhất Ngân hàng Nhà nước cần củng cố và hoàn thiện jcác công cụ quản lí vĩ mô như: lãi suất, hạn mức tín dụng, nghiệp vụ thị trường mở trên cơ sở nâng cao quyền tự chủ kinh doanh của ngân hàng.
Những năm qua, Ngân hàng Nhà nước đã tiến hành một cuộc cách mạng trong vấn đề lãi suất: chấm dứt việc quy định cụ thể, chi tiết các loại lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay và đặc biệt bỏ việc quy định lãi suất trần cho vay tối đa mà thay vào đó là đưa ra lãi suất cơ bản. Đây là một bước ngoặt quan trọng trong việc ấn định lãi suất của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Điều này đưa dần lãi suất tuân theo quy luật cung cầu, quy luật giá cả trên thị trường. Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục cần tiếp cận hoàn thiện hơn nữa việc xây dựng lãi suất cơ bản cho sát với thực tế biến động của thị trường.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước nên chấn chỉnh hoạt động của thị trường nội tệ liên ngân hàng, thị trường ngoại tệ lieê ngân hàng, thị trường tín phiếu kho bạc nhà nước. Ngân hàng Nhà nước cần thu hút các tổ chức tín dụng tham gia là thành viên giao dịch trên thị trường liên ngân hàng.
* Ngân hàng Nhà nước nên mở rộng các hình thức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng. Trong thời gian gần đây, mô hình ngân hàng liên doan hhay chi nhánh ngân hàng nước ngoìa là rất cần thiết cho nền kinh tế nước ta nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích các ngân hàng này sử dụng các nghiệp vụ cso công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, séc du lịch và các nghiệp vụ trên thị trường chứng khoán. Các nghiệp vụ này còn khá mới mẻ đối với các ngân hàng của Việt Nam, vì vậy việc tạo điều kiện cho các ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài sẽ giúp các ngân hàng Việt Nam học tập các nghiệp vụ này trên cơ sở chuyển giao công nghệ, thực tập từ đó các ngân hàng Việt Nam có thể từng bước hội nhập với các tổ chức tài chính khu vực và quốc tế.
3.3.2 Kiến nghị đối với Nhà Nước:
* Hoàn thiện môi trường pháp lí cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng và khách hàng để điều chỉnh các quan hệ kinh tế được nhất quán, giải quyết mối quan hệ mối quan hệ giữa NHTM với khách hàng trên cơ sở pháp luật. Nhà nước ta trong thời gian qua đã xây dựng và ban hành một số bộ luật cơ bản như: luật đầu tư, luật dân sự, luật phá sản, luật Ngân hàng Nhà nước và luật các tổ chức tín dụng.
Tuy nhiên trong thời gian tới, Nhà nước nên nghiên cứu thêm một số bộ luật như luật sở hữu, thế chấp tài sản. Bởi vì thế chấp tài sản khi vay vốn là điều kiện ràng buộc của người vay (các khách hàng) và người cho vay (ngân hàng). Những quy định chưa trở thành luật thế chấp tài sản mà chỉ mới tồn tại dưới danh nghĩa văn bản pháp luật. Do đó, sự phối hợp giữa các cơ quan chức năng như chính quyền sở tại, cơ quan bảo vệ pháp luật công chứng Nhà nước trong việc thực thi giám sát hay khi cần thiết phải phát mại tài sản thế chấp để
thu hồi món vay có nhiều trục trặc. Chẳng hạn, có hiện tượng món vay có đầy đủ tài sản thế chấp mà vốn vay vẫn mất một phần hay toàn bộ.
Nhà nước cần sớm ban hành các chính sách cụ thể liên quan đến việc cho thuê đất hoặc có thể giao đất trong một thời gian dài đối các doanh nghiệp ngoài quốc doanh để các doanh nghiệp này yên tâm đầu tư vào sản xuất kinh doanh.
* Nhà nước cần có những biện pháp ổn định tình hình kinh tế xã hội, tài chính của đất nước, tạo sự ổn định tương đối của đồng Việt Nam, khẳng định niềm tin của dân chúng vào đồng nội tệ, giúp cho việc huy động nguồn vốn trung và dài hạn được dễ dàng thuận tiện hơn.
* Cần đầy mạnh hơn nữa hoạt động của thị trường chứng khoán. Thị trường chứng khoán có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của thị trường tài chính trong nước, của các doanh nghiệp cũng như của các ngân hàng thương mại. Các NHTM có thể thực hiện kinh doanh cổ phiếu, tín phiếu cho khách hàng như phát hành, lưu trữ, tư vấn cho khách hàng trong hoạt động kinh doanh chứng khoán. Như vậy sự ra đời của thị trường chứng khoán giúp cho ngân hàng sử dụng có hiệu quả cao hơn, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của mình đồng thời thực hiện có thể mở rộng hơn nữa mối quan hệ khách hàng thông qua việc cung ứng các dịch vụ chứng khoán thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
* Hoàn thiện việc xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp. Nhà nước cần đứng ra làm việc này vì ý nghĩa cua nó không chỉ dừng ở việc phát triển thị trường chứng khoán hay bào vệ chính các doanh nghiệp được xếp hạng mà còn giúp các ngân hàng nhanh chóng hoàn thiện nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu, một nghiệp vụ không thể thiếu của NHTM hiện đại.
* Nhà nước cần có những yêu cầu bắt buộc về kiểm toán độc lập đối với những doang nghiệp vay một số vốn lớn vì hiện tượng cung cấp thông tin
không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu chính xác là điều thường gặp ở phía khách hàng mà cán bộ ngân hàng không thể kiểm soát hết những sai lệch thông tin này.
KẾT LUẬN
Những khái niệm mới mẻ như chiến lược khách hàng được vận dụng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng trong thời gian gần đây đã gây ra không ít vướng mắc và khó khăn. Thông qua hoạt động thực tế, những vướng mắc đó dần được các ngân hàng tháo gỡ và ứng dụng một cách có hiệu quả vào quá trình kinh doanh của mình, đáp ứng được những yêu cầu đòi hỏi của một môi trường kinh doanh mới.
Trong tương lai không xa, khi cạnh tranh hoạt động ngân hàng diễn ra gay gắt, NHNo&PTNT Hà Nội sẽ khó khăn hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, quan trọng hơn cả là vấn đề duy trì và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Chuyên đề đã thực hiện một số công việc:
- Nêu nên những lí luận cơ bản về chiến lược khách hàng trong NHTM
- Phân tích thực trạng và tìm hiểu những hạn chế của chiến lược khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội.
- Đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng.
Hi vọng nó sẽ giải đáp cho một số hành động trong chiến lược khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội. Tuy nhiên do trình độ có hạn nên bài viết
không tránh khỏi những sai sót, em rất mong được sự đóng góp ý kiến từ các thầy cô giáo và cán bộ trong ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kotler (2003)- “ Quản trị Marketing”- Nhà xuất bản thông kê. 2. Peter S.Rose (2002)- “Quản trị ngân hàng thương mại”- Nhà xuất bản thống kê
3. Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005)- “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020”- Kỉ yếu hội thảo khoa học- Nhà xuất bản Phương Đông.
4. Học viện Ngân hàng (2005)- “Marketing trong Ngân hàng”- Nhà xuất bản thống kê.
5. Viện khoa học ngân hàng (2000)- “Marketing trong Ngân hàng”- Nhà xuất bản thống kê.
6. Một số tạp chí chuyên ngành liên quan. 7. Một số luận văn khoá trước.
8.Một số báo cáo tổng kết hoạt động của các phòng và tổ NHNo&PTNT Hà Nội.
9. Các văn bản pháp luật: Luật các tổ chức tín dụng, các quyết định của ngân hàng